Mit einer Fülle von spannenden Präsentationen über neue Technologien, Trends und Erkenntnisse löste die UA Reloaded 19 das Versprechen ein, Fachkräften für technische Kommunikation Einblicke in völlig neue Aspekte der Benutzerunterstützung zu geben – ganz gemäß dem Tagungsmotto „Break through to the other side of user assistance“.
Den Teilnehmern wurden eine Vorschau auf die vielversprechenden Forschungs- und Entwicklungsaktivitäten auf den Gebieten Chatbot-Dialogdesign und Benutzerakzeptanz, künstliche Intelligenz in der Mensch-Computer-Interaktion, Augmented Reality für Remote Field Assistance und Videoproduktion für die Benutzerunterstützung sowie Tipps zur Nutzung der kreativen Energie des Science Fiction Thinking geboten, neben weiteren Innovationen im Bereich User Assistance.
Dieses Jahr fand die von SAP und der tekom gemeinsam auf dem SAP-Campus in St. Leon-Rot veranstaltete Konferenz zum dritten Mal statt. Rund 150 Fachkräfte und Studierende im Bereich technische Kommunikation besuchten das zweitägige Event, um sich bei Experten über den neuesten Stand der Technologie zu informieren und eigene Ansätze zur praktischen Anwendung der Innovationen zu entwickeln. SAP hatte die Fachtagung zusammen mit der tekom (Gesellschaft für Technische Kommunikation) ins Leben gerufen, um einen Informationsaustausch über neue Technologien und Trends zu ermöglichen, die einen wesentlichen Einfluss auf die Gestaltung der Benutzerunterstützung haben können.
„Unser Schwerpunkt liegt auf dem Paradigmenwechsel in der Interaktion“, erklärte Sven Leukert, Vice President des Bereichs User Assistance (UA) bei SAP, in seinem Eröffnungsvortrag auf der Konferenz. „Wir werden die Informationen genau dort bereitstellen, wo der Benutzer sie braucht. Es kommt auf das Benutzererlebnis an. Die Technologien, die wir benutzen, sind noch nicht perfekt.“
Programm zeigt Wege zum digitalen Wandel in der Benutzerunterstützung auf
Technische Redakteure besuchten die Konferenz aus der Motivation heraus, sich proaktiv mit dem digitalen Wandel in der User Assistance zu beschäftigen. So prüften die Tagungsteilnehmer sorgfältig das Potenzial der neuen Technologien für den Einsatz in ihren Unternehmen und die möglichen Grenzen und Herausforderungen bei deren Implementierung.
Mit seiner Präsentation Social Cues in Human-Chatbot Interaction eröffnete Dr. Stefan Morana, Post-Doktorand am Karlsruher Institut für Technologie (KIT), die Vortragsreihe der Tagung. Dr. Morana beschäftigt sich schwerpunktmäßig mit dem Design von digitalen Assistenten und der Gestaltung der Mensch-Chatbot-Interaktion mithilfe von natürlicher Sprache. Chatbots ersetzen Menschen nicht, bekräftigte er, können aber Wartezeiten verkürzen, indem sie Standardfragen beantworten. Dadurch sparen Unternehmen rund 23 Milliarden Dollar an Kundenservicekosten. Allerdings fühlt sich die Interaktion mit Chatbots für manche Menschen unangenehm an. Dr. Morana wendet das Paradigma Computers Are Social Actors (CASA) an, um den Anstieg der Benutzererwartungen bei Computern, die auf der Verarbeitung natürlicher Sprache (Natural Language Processing) basieren, wie etwa Chatbots, zu untersuchen und herauszufinden, welche Interaktionen sich daraus ergeben, die in ein gutes Dialogdesign einfließen sollten.
Praxistipps für die Implementierung von Chatbots sowie ein Social Cue Design Kit, das auf der Forschung von Dr. Morana aufbaut, sind unter chatbotresearch.com erhältlich. Dr. Morana empfahl dem Publikum, klein anzufangen und zunächst nur einen oder zwei Chatbot-Dialoge zu entwickeln, um die Benutzerakzeptanz zu messen.
Künstliche Intelligenz verbessert schon heute die Benutzerunterstützung und den Kundenservice, indem sie zu einer reibungslosen Interaktion beiträgt und die Bindung zum Benutzer stärkt. Dorothee Möller, Principal Digital Engagement Consultant EMEA bei Nuance Communications, stellte innovative Beispiele vor, die auf dem Markt sind. Auch sie unterstrich, dass Bots Menschen nicht ersetzen werden, aber sowohl Benutzern als auch Menschen, die im Hintergrund tätig sind, wie etwa Call-Center-Mitarbeitern, eine ansprechendere Erfahrung bieten können. Sie zeigte ein datengestütztes Dialogdesign-Tool von Nuance, das Call-Center-Dialoge analysiert, um die am häufigsten vorkommenden Gesprächsmuster herauszufinden.
Wie die Experten betonten, hängt das Design des Chatbot-Dialogs vor allem davon ab, welche Präferenzen und Erwartungen die Zielgruppe hat. Joris Groen, Creative Director von Robocopy, einem Unternehmen, das die Rolle des Conversational Designers weiterentwickelt und fördert, erklärte Best Practices für das Dialogdesign und Erkenntnisse aus der Psychologie über Vertrauenssignale. Er führte die Zuhörer Schritt für Schritt durch einen iterativen Prozess für Dialogdesign und zeigte ausführliche Beispiele für die Entwicklung einer Chatbot-Persona, die auf individuelle Benutzergruppen zugeschnitten ist.
Ihrem kreativen Denken freien Lauf lassen konnten die Teilnehmer in der Präsentation von Ann Rosenberg über Science Fiction Thinking als neuen Ansatz für Innovation im Unternehmen. Ann Rosenberg ist Senior Vice President und Global Head von SAP Next-Gen, einer Universität und Community für zielorientierte Innovation, die das Unternehmen bei der Umsetzung der 17 UN-Nachhaltigkeitsziele unterstützt. Sie veranschaulichte anhand von Beispielen, wie Science Fiction aus früheren Jahren einige der führenden Innovationen der Gegenwart hervorgebracht hat. Zudem ermutigte sie die Teilnehmer, verkürzte Innovationszyklen zu nutzen, um ihre eigenen Zukunftsvisionen zu verwirklichen.
Wer an neuen Tools zur Unterstützung täglicher Arbeitsabläufe interessiert war, hatte die Gelegenheit, direkt mit Experten von Adobe zu sprechen. Konrad Moser, Principal Digital Solution Consultant von Adobe Systems, stellte in seinem Vortrag Make, Manage, Measure and Monetize Digital Experiences die Adobe-Toolsuite vor. Dabei zeigte er den Teilnehmern, wie sie digitale Erfahrungen für vielfältige Kanäle und Inhalte verwalten und die Benutzerakzeptanz für Interaktionen messen können, um die Feedbackschleife zu schließen und davon ausgehend wirkungsvollere Inhalte zu entwickeln.
Podiumsdiskussion zieht Fazit über Erfahrungen, erforderliche Fähigkeiten und technische Hürden
In einer interaktiven Gesprächsrunde diskutierten die Fachexperten intensiv über breit gefächerte Themen, von den Erfahrungen mit den ersten digitalen Assistenten über Anwendungsfälle im Bereich Bildung bis hin zum eigenartigen Phänomen der als Uncanny Valley bezeichneten Akzeptanzlücke. Die Teilnehmer fragten nach Tipps und Tricks zu praktischen Problemen, etwa zum Importieren vorhandener Inhalte in ein Chatbot-Framework oder zur Lokalisierung und Übersetzung von Chatbot-Dialoginhalten.
„Wir müssen immer darauf achten, dass der Kunde jederzeit schlüssig geführt wird“, sagte Amy Lanfear, Content Experience Director bei Microsoft, zum Thema, wie man entscheidet, welche Aktionen eine Benutzerunterstützung durch einen Chatbot erfordern. „Es gibt viele Szenarios, in denen der Kunde die einzelnen Schritte eigentlich nicht braucht, sondern nur möchte, dass die Aktion ausgeführt wird. Das bedeutet im Grunde, dass der virtuelle Assistent den Kunden fragen muss: ‚Möchtest Du, dass ich es einfach tue, oder soll ich Dir beibringen, wie Du es machen kannst?‘ Wie kann das möglichst elegant und reibungsfrei realisiert werden?“
Dr. Morana erläuterte das Phänomen des Uncanny Valley. Forschungsergebnisse deuten darauf hin, dass die Benutzerakzeptanz oder das Vertrauen der Benutzer steigt, je menschenähnlicher Roboter werden – doch bei einem bestimmten Grad von menschenähnlichen Attributen (etwa 70 bis 75 Prozent) bricht die Benutzerakzeptanz plötzlich ein. Das ist die Akzeptanzlücke, die allgemein als Uncanny Valley bezeichnet wird. Um diese Akzeptanzlücke zu umgehen, schlug er vor: „Fragen Sie sich als Designer, welchen Grad an Menschenähnlichkeit brauche ich? Das Beste ist, Sie testen Ihren Bot mit unterschiedlichen Benutzergruppen und beobachten, wie sie reagieren.“
Ein großes Potenzial für neue Technologien liegt im Bereich Bildung, wie John Sumpter erklärte. Er ist Leiter des Digital-Leaders-Programms von Jisc, das es sich zur Aufgabe gemacht hat, Führungskräfte für den digitalen Wandel fit zu machen. „Künstliche Intelligenz hilft Professoren bereits heute, Vorhersagen darüber zu treffen, was ihre Studierenden lernen werden“, sagte er. „Die Technologie macht erstaunliche Fortschritte, aber der springende Punkt ist auch hier die Kontrolle. Wie tief wir mit KI und Chatbots gehen können, damit sie Studierenden helfen können, wird davon abhängen, wie viel Kontrolle die Institutionen aufzugeben bereit sind.“
Angesichts der steigenden Anforderungen an das Qualifikationsprofil von technischen Redakteuren – Texterstellung für Benutzerschnittstellen (UI), technische Dokumentation, Videoproduktion, Chatbot-Skripte usw. – fragten sich nicht wenige Teilnehmer, wie sie die Notwendigkeit der Spezialisierung mit der Anforderung, ein Generalist zu sein, unter einen Hut bringen sollen. „Wir haben über die Jahre die Erfahrung gemacht, dass es schwierig ist, als einzelner Redakteur Experte für alles zu sein“, meinte Lanfear und ergänzte, dass es problematisch sei, die Tätigkeit auf verschiedene Formen der Benutzerunterstützung auszuweiten. „Wir sind den Schritt in Richtung Spezialisierung gegangen – zum Beispiel mit Videoexperten, die bei erhöhtem Bedarf durch spezialisierte Freiberufler verstärkt werden. Wir brauchen ganz bestimmte Spezialkenntnisse, um eine tolle Benutzererfahrung entwickeln zu können.“
Praxis-Workshops zum Erproben der Umsetzbarkeit von neuen Technologien
Gegenüber der Vorjahresveranstaltung umfasste die UA Reloaded 19 ein breiteres Angebot an vertiefenden Workshops, in denen die Teilnehmer sich auf Themen konzentrieren konnten, die direkt für ihre beruflichen Aufgaben relevant sind. Dazu gehörten praxisorientierte Einführungssessions von TechSmith und SAP über die Entwicklung von Videos für die Benutzerunterstützung, ein von AMPLEXOR präsentierter Überblick über Anwendungsfälle für Augmented Reality sowie Tipps zur Wiederverwendung von vorhandenen textbasierten User-Assistance-Inhalten für Chatbots, präsentiert von SAP.
Das Future Forum der UA Reloaded bot Teilnehmern eine weitere Plattform, um praktische Erfahrungen mit neuen Technologien zu gewinnen und sich direkt mit Experten über Implementierungsszenarios und Best Practices auszutauschen. Über die UA Reloaded 19-App konnten die Teilnehmer während der beiden Tagungstage ergänzende Informationen abrufen. Den spannenden ersten Konferenztag rundete ein abendliches Networking-Event ab, das Teilnehmer, Experten und Gastgeber bei peruanischen Delikatessen und frühlingshaften Temperaturen auf der Terrasse ausgiebig genossen.
