Andreas Heckmann, Executive Vice President und Leiter des Bereichs Customer Success Services bei der SAP, spricht in einem Exklusiv-Interview über die Weiterentwicklung der preisgekrönten Strategie für Support und Services des Unternehmens.
Das neue Team für Customer Success Services bleibt weiterhin Teil der Organisation SAP Digital Business Services und vereint SAP Enterprise Support, SAP Preferred Success und SAP MaxAttention, um eine gemeinsame Vision in Sachen Kundenerfolg zu verfolgen.
Heckmann erläutert, wie sich die SAP von Qualtrics inspirieren lässt, um Support und Services auf das intelligente Unternehmen auszurichten. Dabei kommen Metriken für kontinuierliche Verbesserungen sowie künstliche Intelligenz (KI) zum Einsatz, um Kundenfragen auf vollkommen neue Weise zu prognostizieren und zu beantworten.
Die SAP wandelt sich zum intelligenten Unternehmen in der Erlebniswirtschaft. Was bedeutet dies für Kunden?
Wir wollen unseren Kunden dabei helfen, ihr Unternehmen so intelligent wie möglich zu gestalten. Besonders spannend dabei ist, dass parallel dazu auch die SAP selbst den Weg zum intelligenten Unternehmen beschreitet. Wir entwickeln Customer Success Services weiter, um unsere Kunden bei ihren individuellen Herausforderungen in Sachen IT-Landschaft und betriebliche Anforderungen zu unterstützen.
Kunden passen ihre Lösungslandschaften in ihrem eigenen Tempo auf ihre jeweiligen Geschäftsziele an. Wir sind uns bewusst, dass dies einen grundlegenden Wandel für unser Serviceangebot erforderlich macht.
Wie sieht dieses stark personalisierte Self-Service-Modell aus?
Kunden können per Tastendruck jederzeit wichtige Daten aus Systemen abrufen und Hilfe von Experten einholen. Bisher erhielten SAP-Enterprise-Support-Kunden Berichte zu festgelegten, zurückliegenden Zeiträumen auf Papier. Oder sie vereinbarten Beratungsgespräche mit Experten, um aufgetretene Probleme zu lösen. Wir ersetzen diese zeitraubenden Prozesse mit dem SAP Enterprise Support Reporting Cockpit. Damit erhalten Kunden ganz nach Bedarf Informationen in Echtzeit.
Darüber hinaus kommt SAP EarlyWatch Alert zum Einsatz, ein KI-gestützter Service, der dynamisch und vorrausschauend auf Kundenbedürfnisse eingeht, Prognosen erstellt sowie fortwährend Daten erfasst und auswertet, um entsprechende Warnmeldungen und Empfehlungen auszugeben. So haben Kunden nicht nur die volle Kontrolle, sondern erhalten auch schneller wertvolle Einsichten. Sie können selbst entscheiden, welche aufgeschlüsselten Daten für sie am relevantesten sind und diese nach Belieben anzeigen. Bei Bedarf können sie weiteren Support einholen. Außerdem vernetzen wir alle SAP-Programme, damit Kunden einen Überblick über zurückliegende und aktuelle Interaktionen mit dem Support haben – inklusive erbrachter Leistungen. Damit sorgen wir für ein noch nahtloseres Gesamterlebnis.
Was bedeutet die Übernahme von Qualtrics für Ihre Organisation?
Wir holen uns für Customer Success Services Inspiration von Qualtrics und setzen auf kontinuierliche Verbesserungen auf Grundlage der Erfahrungen unserer Kunden. Das bedeutet nicht zwangsläufig, dass Kunden an zahllosen Umfragen teilnehmen müssen. Wir wollen ihnen vielmehr die Möglichkeit geben, mit nur einem Mausklick und im Zuge der Interaktion mit uns direkt ihr Feedback zu geben.
Dienste zur Vermittlung von Fahrgemeinschaften bieten bereits Möglichkeiten für die Bewertung von Services. Auf ähnliche Weise werden auch wir die Erfahrungen unserer Kunden sofort aufzeichnen. Wir nutzen bereits die Angebote von SAP Qualtrics, um die Zufriedenheit der Kunden von SAP Preferred Success zu messen.
Wie fällt das Feedback unserer Kunden zu Qualtrics aus?
Im Rahmen einer Konferenz der SAP-Anwendergruppen betonten Kunden vor Kurzem kollektiv, welche große Bedeutung die Erlebniswirtschaft für den Erfolg von Unternehmen hat. Konsumenten haben über alle Branchen hinweg mehr Auswahl und sind nicht mehr so markentreu wie früher. Jüngsten Forschungsergebnissen zufolge herrscht eine große Diskrepanz zwischen dem Eindruck, den CEOs von den angebotenen Leistungen ihres Unternehmens haben, und dem tatsächlichen Kundenerlebnis. Unternehmen sind sich der Tatsache bewusst, dass sie ein differenziertes und ansprechendes Kundenerlebnis bieten müssen.
Haben Sie Neuigkeiten zu den neuen Branchenstandards für Support, die die SAP dieses Jahr einführt?
Mit der Einführung von Support und Services auf Basis von KI haben sich unsere Prozesse von Grund auf verändert. Ein gutes Beispiel dafür ist Incident Solution Matching. Während Kunden auf unserer Website Fragen eingeben, erhalten sie in Echtzeit Empfehlungen, sodass Probleme bedeutend schneller gelöst werden können. In vielen Fällen erhalten Kunden die gesuchten Antworten, noch bevor sie sich mit ihrem Problem an uns wenden.
Momentan erkunden wir Möglichkeiten für rollenbasierten, vorausschauenden Support. Benutzer würden dabei relevante und geschäftskritische Warnmeldungen und Benachrichtigungen zu ihren Aufgabenbereichen erhalten. Wir definieren Anwendungsfälle, um die Anforderungen und Aufgaben bestimmter Jobprofile abzudecken, etwa technisch versierte Benutzer oder betriebswirtschaftlich orientierte Experten.
Wir sehen auch, dass immer mehr Kunden Cloud-Lösungen einsetzen. Deshalb haben wir SAP Cloud ALM geschaffen. Diese frei zugängliche, cloudgestützte Plattform für das Application Lifecycle Management (ALM), die momentan weiter ausgebaut wird, ist das ideale Tool für alle Organisationen, die komplett oder teilweise Cloud-Technologie einsetzen. Für Kunden, die SAP Solution Manager nutzen, bleibt alles wie gewohnt.
Was können Kunden zukünftig von Customer Success Services erwarten?
Wir optimieren das gesamte Konzept für Support und Services und setzen auf Echtzeitinformationen und Prognosen für alle unsere Angebote. Kunden können jederzeit und nach Belieben auf personalisierte Weise mit uns in Kontakt treten. Support-Funktionen werden in immer mehr SAP-Cloud-Lösungen integriert, sodass nicht relevante Daten oder zeitraubende Interaktionen bald der Vergangenheit angehören.
Wir überarbeiten alle Prozesse im Bereich Customer Success Services – angefangen bei geschäftskritischen Support-Diensten bis hin zu unseren Tools für Echtzeitinformationen und rasches Handeln. So ebnen wir den Weg für den Wandel zum intelligenten Unternehmen in der Erlebniswirtschaft.
