SAP-Vorstandsmitglied Michael Kleinemeier (Leiter SAP Digital Business Services) und Tom Janoshalmi (Leiter „Strategic Growth“ bei SAP DBS) mit einem Update zu den kommenden Aufgaben von SAP Services & Support in der Experience Economy.
Was sind die drei größten Herausforderungen für Kunden in der Experience Economy?
Michael Kleinemeier: Nummer eins: Die Digitalisierung wirkt sich unabhängig von der Größe oder Branche eines Unternehmens auf klassische Geschäftsmodelle aus. Nummer zwei: das enorme Tempo, in dem sich der Wandel vollzieht. Und Nummer drei betrifft die langfristige Planung: Vor dem Hintergrund geopolitischer Instabilität mit Handelskonflikten, Sanktionen und Ereignissen wie dem Brexit ist Unberechenbarkeit zur Normalität geworden.
Tom Janoshalmi: Nie zuvor war es für Kunden so einfach und kostengünstig wie heute, zu anderen Produkten und Services zu wechseln. In allen Branchen sind unsere Kunden gefordert, die Erwartungen ihrer Endkunden zu erfüllen, indem sie die Entwicklung neuer Produkte, ihre Lieferketten, Marketingkampagnen, Verkaufsstrategien und ihren Kundenservice auf die Nachfrage abstimmen.
Wie entwickelt sich die Service- und Support-Organisation der SAP weiter, um Kunden bei der Bewältigung dieser Herausforderungen zu unterstützen?
Kleinemeier: Es ist unsere Pflicht, Kunden in der Experience Economy auf ihrem Weg zum intelligenten Unternehmen zu unterstützen. In einer cloudbasierten Welt erwarten Kunden Ergebnisse. Wir arbeiten deshalb noch enger mit Partnern zusammen, damit auch sie die nötigen Tools einführen und sich an unseren Standards orientieren. So können wir uns gemeinsam für den hundertprozentigen Erfolg unserer Kunden einsetzen. Hierzu gehören auch klare Empfehlungen im Rahmen unserer Advisory Services, Tools wie unsere Distributed Delivery Factories für Support rund um die Uhr sowie vorkonfigurierte Services wie SAP Model Company, mit denen sich Projekte beschleunigen und Risiken mindern lassen
Kunden auf dem Weg zum intelligenten Unternehmen unterstützen
Janoshalmi: Wir vermitteln unseren Mitarbeitern laufend neue und zusätzliche Fähigkeiten, damit sie unsere Kunden kompetent zum Einsatz der neuesten Innovationen beraten können. In laufenden Projekten oder bei einmaligen Support-Interaktionen erfassen und prognostizieren wir die Stimmung der Kunden und reagieren darauf – mit dem Ziel, dauerhafte Kundenbindungen zu schaffen.
Könnt Sie Beispiele nennen, wie SAP DBS Kunden bei der Umstellung auf SAP S/4HANA unterstützt hat?
Kleinemeier: Unsere Initiative SAP S/4HANA Movement gibt Antworten auf die großen Fragen aller Kunden: warum ein Umstieg sinnvoll ist, was umgestellt werden sollte und wie die Umstellung erfolgen soll. Im SAP Integrated Delivery Framework sind die Rollen und Zuständigkeiten von SAP, unseren Partnern und Kunden klar definiert. Dabei verwenden alle dieselben Erfolgskennzahlen für eine Umstellung innerhalb der Zeit- und Budgetvorgaben, um optimale Ergebnisse zu erzielen
Das Framework sorgt damit für eine bessere Abstimmung zwischen SAP und Partnern insbesondere in den Phasen Design und Absicherung, damit die Umstellung der Kunden auf SAP S/4HANA ein Erfolg wird.In Pilotprojekten mit mehr als 25 Partnern konnten wir damit bereits die Transparenz und Konsistenz verbessern und den Produktivbetrieb in Rekordzeit aufnehmen.
Tipps für die Umstellung auf SAP S/4HANA
Janoshalmi: Ein Kunde berichtete, dass er durch die klar geregelten Verantwortlichkeiten und Absicherungsservices die Ziele des Unternehmens fristgerecht, innerhalb der Budgetvorgaben und ohne Eskalationen umsetzen konnte. Was jedoch genauso wichtig ist: Die Partner wissen es sehr zu schätzen, dass SAP ihnen zur Seite steht und dieselben Erfolgskriterien verwendet.
Darüber hinaus will ich zwei Werkzeuge nennen: Die Resonanz der Kunden auf unser Toolkit SAP S/4HANA Adoption Starter Engagement ist äußerst positiv, da wir einen Business Case entwickeln und Argumente für die digitale Zukunft jedes Unternehmens liefern.
Der SAP Transformation Navigator führt eine Bereitschaftsprüfung für die gesamte Landschaft des Kunden durch. Wir haben kürzlich zusammen mit einem Partner ein neues System in Betrieb genommen und dabei den digitalen Kern eines bekannten Modeunternehmens mit Niederlassungen in 36 Ländern erfolgreich umgestellt. Einem Kunden in Neuseeland haben wir gezeigt, dass wir für die Implementierung von SAP S/4HANA in der Public Cloudnur wenige Tage und nicht mehrere Wochen oder Monate brauchen.
Welche Innovationen können Kunden und Partner 2020 von SAP DBS erwarten?
Kleinemeier: Wir möchten alle Kunden bei der Umsetzung einer Strategie für das intelligente Unternehmen unterstützen. Für die Umstellung auf SAP S/4HANA in der Public Cloud brauchen wir im Durchschnitt weniger als einen Monat. Harmonisierung und Standardisierung sind für unsere Kunden beim Umstieg auf die Cloud absolut wichtig.
Integration von Innovationen wie ML, Blockchain und IoT
Unser Schwerpunkt wird deshalb auf einer noch besseren Integration von Lösungen und auf Innovationen wie maschinelles Lernen, Blockchain, IoT und künstliche Intelligenz liegen, um eine weitere Automatisierung von Prozessen mithilfe der neuesten Technologien zu ermöglichen.Es wird außerdem Erweiterungen für SAP Model Company geben, mit denen sich Projekte noch schneller durchführen lassen. Der Erfolg unserer Kunden steht für uns auch weiterhin an erster Stelle.
