Digitales Vertrauen aufbauen und pflegen: ein dreistufiger Prozess

Unternehmen, die den digitalen Wandel erfolgreich vollziehen, gelingt dies nicht eben über Nacht. Dieser Wandel umfasst viele wichtige Bestandteile und bewährte Verfahren – und es handelt sich dabei um einen fortlaufenden Prozess. Digitale Unternehmen, die es geschafft haben, können sich auf erfolgreiches Wachstum, den Aufbau vertrauensvoller Kundenbeziehungen und die Sicherung der Markentreue konzentrieren.

Da wir vermehrt über digitale Kanäle mit Kunden in Kontakt stehen, ist es für ein langfristig erfolgreiches Geschäft außerordentlich wichtig, in das Vertrauen der Kunden zu investieren. Das Kundenvertrauen ist in den letzten Jahren, vor allem über digitale Kanäle, stark zurückgegangen. Sieht man sich die lange Liste von Verstößen, Cyber-Angriffen und Missbrauchsfällen im Zusammenhang mit Kundendaten durch große Konzerne an (man denke an Facebook, British Airways oder Marriott), so fällt es nicht schwer, die Zurückhaltung der Kunden nachzuvollziehen.

Hinzu kommt, dass Unternehmen parallel dazu immer mehr auf digitale Kanäle zurückgreifen, um mit ihren Kunden in Verbindung zu treten und den B2B-Commerce zu fördern. Schließlich ist es inzwischen zur gesellschaftlichen Norm geworden, online einzukaufen und mit Chatbots zu sprechen (z. B. Amazon Alexa, Apple Siri und Google Assistant). Angesichts dessen ist es für Unternehmen sehr wichtig, einen Schritt zurückzutreten und ihr Vorgehen beim Aufbau des Kundenvertrauens genauer zu betrachten – von der Nutzung der richtigen Kundendaten, ohne dabei Datenschutzgesetze zu verletzen, bis hin zur Priorisierung von Transparenz und individuell auf den jeweiligen Kunden zugeschnittenen Support.

In diesem Artikel werden drei bewährte Verfahren für digitale B2B-Unternehmen behandelt, mit denen sie ihre Prozesse für den Aufbau und die Pflege von Kundenvertrauen umgestalten können.

Regel Nr. 1: Die Privatsphäre des Kunden respektieren

Angesichts von Datenschutzgesetzen wie der DSGVO oder dem kalifornischen Verbraucherdatenschutzgesetz, die in der sich ständig verändernden digitalen Landschaft für zusätzliche Sicherheit sorgen sollen, ist es klar, dass der Respektierung der Privatsphäre von Verbrauchern in allen gesellschaftlichen Belangen oberste Priorität zukommt. Dennoch liegt es immer noch häufig in der Verantwortung von Unternehmen, jedem Kunden eine personalisierte Erfahrung zu bieten – ohne dabei Grenzen zu überschreiten.

Das Ziel bei der Wahrung der Datenschutzrechte Ihrer Kunden besteht darin, ihnen personalisierte Erfahrungen zu bieten und gleichzeitig zu zeigen, dass Sie sich verpflichtet fühlen, deren Beziehung zu Ihrer Marke zu respektieren. Unternehmen haben unmittelbaren Zugang zu enormen Datenmengen. Wenn sich ein Kunde allerdings gegen die Analyse seiner Daten entscheidet, liegt es in der Verantwortung des Unternehmens, sicherzustellen, dass sich der Kunde verstanden und respektiert fühlt. Wenn der Kunde bemerkt, dass er ein auf ihn zugeschnittenes Erlebnis erhält, obwohl er nicht um personalisierte Informationen gebeten hat, wird die Marke umgehend das Vertrauen (und die Loyalität) des Kunden verlieren.

Die Kehrseite ist, dass wenn ein Kunde sich für ein maßgeschneidertes digitales Erlebnis entscheidet, das Unternehmen sicherstellen muss, dass er dem Kunden, verglichen mit Wettbewerbern, auch das beste personalisierte Erlebnis bietet.

Regel Nr. 2: Transparenz wahren

Transparenz ist einer der wichtigsten Aspekte beim Aufbau und bei der Pflege einer guten Grundlage für Kundenvertrauen und -treue.

Eine Möglichkeit, um Transparenz aufzubauen, sind kostenlose Testzeiträume für Produkte, in denen Kunden sich genau ansehen können, was sie kaufen und ob es für ihr Unternehmen geeignet ist. Hier trifft folgende Redensart zu: „Würden Sie jemals eine Auto kaufen, ohne vorher eine Probefahrt zu machen?“

Wenn man Kunden Testzeiträume für B2B-Produkte anbietet, fühlen sie sich beim Kauf sicher, wenn sich der Testzeitraum dem Ende nähert. Potenzielle Kunden werden diese Gelegenheit nutzen, um zu bewerten, ob ein Produkt die Herausforderungen oder Bedürfnisse erfüllt, die sie damit bewältigen oder erfüllen möchten, ohne es gleich kaufen zu müssen. Entscheiden sie sich gegen einen Kauf, werden keine negativen Gefühle Ihrer Marke gegenüber zurückbleiben. Kunden testen möglicherweise sogar ein weiteres Angebot, das besser zu ihren Bedürfnissen passt, da sie das Vertrauen und die Kulanz schätzen, die sie während des Testzeitraums erfahren haben.

So können Sie zeigen, dass Sie eine transparente Marke sind, ihre Kunden respektieren und ihnen bestmögliche Erfahrungen bieten möchten – unabhängig davon, ob sie etwas gekauft haben. Auf diese Weise bauen Sie Kundenvertrauen und Markentreue auf.

Regel Nr. 3: Während der gesamten Kundenbeziehung hilfsbereit sein

Dieser Punkt sollte eigentlich selbstverständlich sein. Aber Sie wären überrascht, wenn Sie wüssten, wie viele Unternehmen lediglich während des Geschäftsvorgangs hilfsbereit sind. Kundenservice kann auf verschiedene Weise erfolgen – persönlich, per Telefon, über Online-Chat-Funktionen und bei digitalen Verkäufen. Für Kunden ist es entscheidend, dass sie jederzeit mit jemandem sprechen können.

B2C-Unternehmen leisten für die gesamte Kundenbeziehung und das Kundenerlebnis größtenteils sehr gute Unterstützung, indem sie bei persönlichen und digitalen Interaktionen dieselben Supportsysteme nutzen. B2B-Unternehmen sollten sich diese zum Vorbild dafür nehmen, wie sie beim digitalen Verkauf außergewöhnlichen Service bieten können. B2B-Marken sind darüber hinaus gut beraten, noch höhere Standards für digitalen Support anzulegen, da ihre Kunden den persönlichen Service von Außendienstteams gewohnt sind.

Die heutige Generation der digitalen Konsumenten erwartet schnellere, nahtlosere Onlineoptionen. Unternehmen dürfen aber in ihrem Service nicht nachlassen, nur weil der Kunde keinen Vertriebsmitarbeiter mehr als persönlichen Ansprechpartner hat. Kunden erwarten weiterhin Support und Beratung während ihres gesamten digitalen Kaufvorgangs – und es ist wichtig, Verbrauchern zu zeigen, dass Sie sich für ihr digitales Erlebnis engagieren. Das bedeutet, wenn ein Kunde einen Kundenbetreuer telefonisch sprechen möchte, sollte in Ihrem Unternehmen stets jemand bereitstehen; und wenn keine Kommunikation gewünscht ist, sollten Sie sicherstellen, dass die Privatsphäre auch tatsächlich respektiert wird.

Letzten Endes treten Kunden mit einem Problem an Unternehmen heran, in der Hoffnung, dass sie das mit einer Dienstleistung oder einem Produkt lösen können. Und es liegt im besten Interesse des Unternehmens, ihren Kunden eine Lösung anzubieten, die deren Problem löst und deren Ziele erfüllt (oder übertrifft), ganz gleich, wie diese Lösung aussehen mag. Es gibt zwar keine pauschale Strategie, die alle Unternehmen anwenden könnten, aber wenn Sie diese drei Regeln umsetzen, haben Sie zumindest eine sehr gute Ausgangsbasis dafür, digitales Vertrauen aufzubauen und Kundentreue zu pflegen.

Dieser Artikel ist eine Übersetzung und wurde mit Erlaubnis des Verlags zweitveröffentlicht. Das Original finden Sie hier.