Delivery Hero erschafft globale On-Demand-Economy

Etwas bestellen und liefern lassen gehört für viele Verbraucher zum Alltag. Delivery Hero schafft die Schwierigkeit, lokalen Service und digitalen Marktplatz in Einklang zu bringen. Eine zentrale Softwareinfrastruktur hilft dabei.

Empanadas. Ein Dutzend Rosen. Windeln. Flachbildfernseher. Was haben alle diese Dinge gemeinsam? Ein Unternehmen namens Delivery Hero. Das 2011 in Berlin gegründete Start-up lieferte ursprünglich nur Essen aus.

Neun Jahre später hat das Unternehmen Tochtergesellschaften in 44 Ländern, die alles liefern, was das Herz begehrt, von Katzenstreu bis Pizza.  Pro Quartal durchlaufen Waren im Wert von zwei Milliarden Euro die Systeme des Unternehmens, das im dritten Quartal 2019 ein Wachstum von 117 Prozent gegenüber dem Vorjahr vermeldete.

Doch die schnelle Expansion durch Unternehmenszukäufe lief nicht immer ganz reibungslos. Laut Johannes Langguth, Senior Director of Finance und IT-Leiter bei Delivery Hero, ist eine große Herausforderung, den lokalen Service mit dem globalen Service ein Einklang zu bringen. Manche Herausforderungen haben auch gar nichts mit der IT zu tun.

„Wir haben eine Marke namens foodpanda, die in Singapur ganz groß ist. Da brauchen wir eine ganz andere Herangehensweise an den Markt und eine andere Markenstrategie, denn in jeder Region und in jedem Land wünschen sich die Kunden etwas anderes“, erklärt Langguth.

Je größer Delivery Hero wurde, umso schwieriger wurde es für das börsennotierte Unternehmen (Xetra: DHER) mit seinem wachsenden Partnernetz, pünktliche Zahlungen sicherzustellen. Deshalb beschloss die Führungsetage, eine leistungsfähige, zentrale Softwareinfrastruktur aufzubauen, die sich an die besonderen Anforderungen jedes Marktes anpassen lassen sollte.

Aufbau eines globalen On-Demand-Netzwerks

Delivery Hero implementierte zusammen mit der SAP das intelligente ERP-System in der Cloud  SAP S/4HANA als Unternehmensbackbone auf der Basis von Amazon Web Services. Heute nutzt das Unternehmen die Finanzanwendungen von SAP S/4HANA für das Rechnungsmanagement. So ist sichergestellt, dass Restaurants und Einzelhändler pünktlich ihr Geld bekommen.

„Zu unseren Kunden zählen Restaurants, Lebensmittelgeschäfte, Apotheken und Blumenläden. Wir wollen ein On-Demand-Netzwerk aufbauen, aber dafür müssen wir alles tun, damit unsere Kunden zufrieden sind“, führt Langguth aus. „Früher hat es das ganze Wochenende gedauert, Quittungen zu verarbeiten. Jetzt (mit SAP S/4HANA) brauchen wir nur noch wenige Stunden.“

Nach der Implementierung von SAP S/4HANA hat Delivery Hero weitere SAP-Anwendungen integriert, unter anderem SAP Analytics Cloud und SAP Ariba für die Beschaffung. Langguth und sein Team führten auch SAP-Lösungen für Governance, Risikomanagement and Compliance ein, um einen Digital Boardroom einzurichten. Dieser hilft den Führungskräften, den Überblick über interne Prüfungen zu behalten, globale Berichts- und Rechnungslegungsvorschriften einzuhalten und Geschäftsrisiken zu erkennen.

Nahtlos integriert – deshalb setzt Delivery Hero auf SAP Concur

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Intelligentes ERP für die asiatische Tochter foodpanda

Von der Lösung, die Delivery Hero weltweit einführt, profitieren Tochtergesellschaften wie die in Europa, Kanada und Asien tätige foodpanda. Haupteinnahmequelle ist laut Luc Andreani, dem Geschäftsführer der Niederlassung in Singapur, die Provision, die das Unternehmen von Restaurants für seine Services wie Auftragsgenerierung, Lieferung und Marketing verlangt. foodpanda verarbeitet die Kundenrechnungen und gibt die Zahlungen dann abzüglich der Provision an die Anbieter weiter.

Früher nutzte foodpanda eine mithilfe eines IT-Dienstleisters selbst entwickelte Abrechnungslösung. Doch: „Wir hatten Probleme mit der Stabilität. Deshalb haben wir vor ein paar Monaten auf SAP umgestellt, und heute ist unsere Abrechnungsumgebung viel stabiler“, betont Andreani. Derzeit bezahlt das Unternehmen die Anbieter alle zwei Wochen, aber Andreani meint, seit der Standardisierung des Finanzwesens auf Basis von SAP S/4HANA seien auch eine häufigere Zahlungen denkbar.

Delivery Hero arbeitet mit fast 8.000 Restaurants zusammen, die von Hawker Centers (der singapurischen Variante von Food-Courts) bis zur gehobenen Gastronomie reichen. Ziel ist eine „Hyperexpress-Lieferung“ innerhalb von 25 Minuten (vergleichbar mit der Lieferung am selben oder am nächsten Tag bei Amazon). Dabei hilft eine nahtlose Integration aller Geschäftsprozesse.

„Letztendlich wollen wir von einer Ansammlung von isolierten oder manuell miteinander verbundenen Systemen wegkommen und SAP als das Hauptsystem nutzen, das all unsere Prozesse stützt. Anfangen wollen wir bei den Finanzprozessen, aber später können natürlich weitere hinzukommen“, führt Andreani aus.

Bei Delivery Hero zählt das Kundenerlebnis 

Bei einem digitalen Marktplatz ist es nur das Kundenerlebnis, das zählt. Langguth hat Qualtrics (einen Neuerwerb der SAP) installiert, damit Führungskräfte in Erfahrung bringen können, wie die Kunden ihre Erfahrungen mit Delivery Hero beurteilen.

„Wir haben seit jeher die Vision, ein Erlebnis der Spitzenklasse zu bieten, und Qualtrics hilft uns, diese Vision wahr werden zu lassen“, unterstreicht Langguth. „Das ist die DNA unseres Experience-Management-Konzepts.“

Bei jeder Lieferung werden die Kunden gebeten, eine Qualtrics-Umfrage auszufüllen. „So können wir erkennen, ob die Kunden zufrieden sind. Und wir nutzen das Feedback, um unseren Service zu verbessern“, fügt Langguth hinzu.

Die Erfassung von Daten zum Kundenerlebnis wirkt sich auch direkt auf das Geschäft aus. Sie helfen dem Unternehmen nämlich, die Preisgestaltung für die On-demand-Services zu optimieren, die Erwartungen der Kunden besser zu verstehen und künftige Wünsche zu antizipieren. Nach dem ersten Jahr mit Qualtrics vermeldet Delivery Hero eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit um bis zu 30 Prozent.