Anpassungsfähigkeit ist das A und O: Ein Interview mit Shane Paladin

Shane Paladin, President des Bereichs Services bei SAP, berichtet, wie sein Team die Bedürfnisse der Kunden in diesen unsicheren Zeiten unterstützt – und wie es sich auf das neue Geschäftsumfeld einstellt.

Sie haben den Bereich SAP Services zu Beginn einer globalen Pandemie übernommen. Was waren Ihre ersten Gedanken? Konnten Sie sich irgendwie hierauf vorbereiten?

Wir stehen derzeit vor einer noch nie dagewesene Herausforderung. Weltweit sind die Menschen in ihrem Privat- und Berufsleben in gewisser Hinsicht davon betroffen. Jeder versucht, den Spagat zwischen Homeoffice und der Betreuung von kleinen Kindern oder älteren Angehörigen hinzubekommen – und dabei gesund zu bleiben. Gleichzeitig bietet die Situation aber für viele von uns auch Zeit zum Nachdenken.

In beruflicher Hinsicht war dies ein guter Zeitpunkt, um verstehen zu können, wie es um die Widerstandsfähigkeit eines Unternehmens und seiner Mitarbeiter bestellt ist. Ich bin sehr beeindruckt, wie es unserem Unternehmen gelungen ist, unsere Kunden remote zu betreuen – von der Konzeption und Entwicklung eines Projekts bis zur Aufnahme des Produktivbetriebs. Genauso beeindruckt bin ich davon, wie unsere Kunden schnell und flexibel neue Arbeitsweisen ausprobiert und einige ihrer Geschäftsprozesse geändert haben, um auf die Veränderungen in ihren Branchen zu reagieren.

Mit Serviceportfolio schnell auf Kundenanforderungen reagieren

Ich kenne niemanden, der hierauf komplett vorbereitet war. Aber mir ist klar geworden, dass Anpassungsfähigkeit das A und O ist. Ich habe das sowohl bei Menschen als auch bei Unternehmen festgestellt. Bei der SAP konnten wir mit unserem breiten Serviceportfolio schnell auf geänderte Kundenanforderungen reagieren. Außerdem haben wir die Essential Business Services der SAP auf den Markt gebracht. Die Services verbessern das Arbeiten und die Zusammenarbeit im Fernbetrieb und sollen so Kunden beim Risikomanagement und der Aufrechterhaltung des Geschäftsbetriebs unterstützen.

Sie leiten derzeit eine Organisation, deren Mitarbeiter größtenteils remote arbeiten. Wie erhalten Sie eine Kultur des Erfolgs und der Zusammenarbeit?

Alles läuft letztlich auf Transparenz hinaus. Es ist wichtig, offen und ehrlich zu seinem Team zu sein und seinen Mitarbeitern zu sagen, dass man vielleicht nicht immer auf alles eine Antwort hat. Durch die Ungewissheit dieser Situation sind die Menschen ganz klar gestresst, sowohl zu Hause als auch bei der Arbeit. Bei uns allen hat sich der Alltag verändert. Daher habe ich meine Teammitglieder ermutigt, sich zu melden, wenn sie Hilfe brauchen. Ich bin im ständigen Dialog mit Mitgliedern des SAP-Vorstands und verbringe viel Zeit mit Gesprächen mit Mitarbeitern unserer gesamten Organisation. Auch wenn wir momentan alle räumlich getrennt sind, hat uns die Situation meiner Ansicht nach näher zusammengebracht.

Durch die Art unserer Arbeit sind wir in der Lage, Tools zur Zusammenarbeit für unsere Kunden zu entwickeln. Wir haben also genug Kommunikations-Tools, die wir intern nutzen können, um effizient und erfolgreich zu arbeiten. Und wir lernen, wie wir diese Tools nutzen können, um ein optimales Arbeitsumfeld zu schaffen – sowohl intern als auch bei unseren Kunden.

Welche Sorgen äußern Ihre Kunden derzeit am häufigsten im Hinblick auf ihre Digitalisierungsprojekte? Wie hilft Ihre Organisation, darauf einzugehen – mit Angeboten aus dem Off-site Service Delivery Framework und darüber hinaus? 

Die aktuelle Situation hat die Partnerschaft zwischen der SAP und ihren Kunden wirklich auf die Probe gestellt. Die Auswirkungen der Krise sind in allen Branchen spürbar, und Unternehmen sind davon direkt oder indirekt in ihrem regulären Geschäftsbetrieb betroffen – sei es im Hinblick auf ihre Mitarbeiter, Produkte und Services oder auf ihre finanzielle Liquidität.

Die globale Logistikkette kam im Grunde genommen zum Erliegen. Die Unterbrechung der Lieferkette und des Transports haben bei einigen Lieferanten zu einem kompletten Stillstand geführt. Viele haben sich schnell angepasst. Gleichzeitig haben wir mit Kunden zusammengearbeitet, damit sie die Funktionen innerhalb unserer Produkte und Services optimal nutzen konnten, um auf Änderungen in ihren Abläufen zu reagieren.

Datenanalysen helfen bei der künftigen Planung

Auch wenn es wichtig ist, sich jetzt erst mal auf die derzeit dringenden Dinge zu konzentrieren, richten unsere Kunden ihren Blick auch auf die Zukunft. Sie möchten ihre Front-Office- Funktionen optimieren, um auf die veränderte Verbrauchernachfrage und das Konsumklima zu reagieren. Mit Analysen und Einblicken in Daten helfen wir ihnen, heute die bestmöglichen Entscheidungen zu treffen, um sich für eine erfolgreiche Zukunft aufzustellen.

Unsere Kunden haben sich sehr stark auf unsere Unterstützung und unseren Rat verlassen, um sich auf dieses geänderte Geschäftsumfeld einzustellen. Auch wenn sich das Umfeld ständig ändert und wir vielleicht nicht auf alles unmittelbare Antworten haben, haben wir die passenden Services und Tools, um Geschäftskontinuität sicherzustellen. Früher konnten wir direkt und vor Ort mit unseren Kunden zusammenarbeiten. Heute müssen wir dafür sorgen, dass wir auch bei der derzeitigen Fernbetreuung unserer Kunden Kontinuität und Qualität bieten können.

Welche direkten Erfolge haben Sie bei Kunden gesehen, die ihre Geschäftsmodelle und Prozesse schnell anpassen mussten, um sich auf das neue Remote-Arbeitsumfeld einzustellen?

Es ist beeindruckend, wie anpassungsfähig die Unternehmen sind. Natürlich gibt es einige Branchen, die ein bisschen besser damit umgehen konnten als andere, weil sie bereits auf ein digitalisiertes Geschäftsmodell gesetzt hatten, beispielsweise die Finanzdienstleistungsbranche. Aber auch diejenigen, deren Lieferketten stark betroffen waren, wie die produzierenden Unternehmen, haben ihre Produktpipeline an die neuen Anforderungen angepasst. Man geht immer mehr zur Automatisierung über, und die digitale Wirtschaft entwickelt sich schneller als je zuvor. Viele Unternehmen setzen bei der Optimierung ihrer Geschäftsabläufe auf Digitalisierung.

Und es ist sogar so, dass viele Projekte im Remote-Betrieb schneller durchgeführt werden können. Wir haben unseren Off-site Services Delivery Framework mit unserem Essential-Business-Services-Angebot kombiniert. Dadurch können wir Projekte zu 100 Prozent im Fernbetrieb abwickeln. Wir machen das schon seit Jahren mit großem Erfolg – mit sofort einsatzbereiten Prozessen und Schritt-für-Schritt-Anleitungen, die unsere Kunden bei jedem einzelnen Schritt unterstützen sollen.

Digitalisierungsschub durch die Krise

Inwieweit wirkt sich diese schwierige Zeit auf aktuelle Digitalisierungsprojekte aus? Auf welche Technologien werden Unternehmen nach der Pandemie bevorzugt setzen?

Viele unserer langjährigen Kunden haben vor der Corona-Krise bereits zwei katastrophale Ereignisse erlebt: die „dot-com“-Blase im Jahr 2000 und die Finanzkrise im Jahr 2008. Diese beiden Krisen hatten aufgrund von systematischen Fehlern erhebliche Auswirkungen auf die Wirtschaft. Heute hingegen haben wir es mit einer gesundheitlichen Bedrohung für die Weltbevölkerung zu tun, die sowohl die Verbraucher als auch die Unternehmen dazu zwingt, ihren Alltag und ihren Geschäftsbetrieb komplett umzustellen.

Unternehmen ist noch bewusster geworden, wie wichtig Digitalisierung ist und wie sehr sie dazu beiträgt, wettbewerbsfähig bleiben zu können. Manche Betriebe haben ihre Projekte etwas gebremst oder über einen längeren Zeitraum ausgedehnt. Die meisten erkennen aber, dass sie weiter vorankommen müssen – wenn auch ein wenig anders.

Unsere Kunden passen sich nicht nur an die aktuelle Situation an, sondern richten ihren Blick auch auf die Zukunft – nach der Corona-Krise –, um zu sehen, wie sie in die Wertschöpfungskette passen. Technologie wird die führende Rolle für den Erfolg von Unternehmen spielen. Ich hoffe, dass unsere Kunden mit unseren Services ihre Kunden auf eine neue Art und Weise erreichen können, wenn die Erholung einsetzt.


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