Im Einkauf liegt der Gewinn? Mag sein. Doch in Zeiten rasant fortschreitender Digitalisierung macht ein weiterer Umsatztreiber immer häufiger von sich reden: der Service. Denn dieser trägt längst nicht mehr nur dazu bei, Kunden zu binden. Mit klugen Servicemodellen können vor allem Fertigungsunternehmen auch ordentlich Geld verdienen.
Das Thema Kundenservice steht auf der Digitalisierungsagenda produzierender Unternehmen aktuell ganz weit oben. Aus gutem Grund: „Im Gegensatz zu anderen Bereichen wie Logistik oder Fertigung zielt die digitale Transformation im Service nicht ausschließlich auf Effizienzverbesserungen ab. Mit intelligenten Servicemodellen lässt sich direkt Geld verdienen“, sagt SAP Solution Architect Adrian Langlouis. Eine Studie des Service-Verbands KVD in Zusammenarbeit mit der RWTH Aachen stützt diese Einschätzung. Demnach ist der Umsatzanteil des Servicegeschäfts in den letzten drei Jahren kontinuierlich gestiegen. Inzwischen erwirtschaften bereits mehr als drei Viertel der befragten Unternehmen (76 Prozent) über zehn Prozent ihres Gesamtumsatzes über den Service.
Mit intelligenten Servicemodellen neue Erlösquellen erschließen
Die Managementberater von Horváth & Partners raten Industrieunternehmen ebenfalls, das Aftersales- und Servicegeschäft gezielt in den Fokus zu rücken: „Wer die Chancen des Marktes für sich nutzt, stärkt nicht nur seine Wettbewerbsdifferenzierung, sondern profitiert zusätzlich von additiven Erlösquellen bei attraktiven Margen von bis zu 25 Prozent“, heißt es in einem Impulspapier der Stuttgarter Beratungsfirma. Wer die Servicetransformation dagegen ignoriere, riskiere nicht nur, den Anschluss zu verlieren, sondern vergebe – vor allem in konjunkturell unsicheren Zeiten – auch eine große Chance der Risikoabsicherung.
Wie man den Kundenservice optimiert
Um den Kundenservice fit für die Zukunft zu machen und neue Erlösquellen konsequent zu erschließen, sollten Fertigungsunternehmen deshalb folgende Themen in den Fokus rücken:
1. Neue Service Level Agreements
Ungeplante Ausfallzeiten kosten allein die Prozessindustrie weltweit jedes Jahr rund 20 Milliarden US-Dollar. Um derartige Störfälle zu vermeiden, sind Unternehmen entsprechend gerne bereit, Service Level Agreements (SLA) für beschleunigte Reparaturen, schnelle Reaktionszeiten, hohe Verfügbarkeit oder vorausschauende Wartung abzuschließen. Denn das Internet of Things (IoT) eröffnet der Fertigungsindustrie eine ganz neue Welt an Servicemodellen und Subskriptionspreisen. So kann statt der Maschine selbst beispielsweise auch deren Leistung verkauft werden – Stichwort „Machine as a Service“. Zudem legen viele Kunden die Verantwortung für den reibungslosen Betrieb ihrer Maschinen inzwischen gerne komplett in die Hände des Herstellers. IoT und Sensorik schaffen dafür die erforderlichen Voraussetzungen.
2. Digitale Produkte auf Basis von Industrie 4.0
Industrie 4.0 steht nicht nur für die nahtlose Vernetzung von Shopfloor und Topfloor, sondern vor allem für innovative Services, die sich daraus ableiten lassen. Immer mehr Hersteller erweitern ihr eigentliches Produktspektrum inzwischen um digitale Dienstleistungen. Laut einer Bitkom-Studie setzt schon heute fast jedes fünfte Unternehmen (18 Prozent), das im Zuge von Industrie 4.0 neue Produkte und Services entwickelt, auf datenbasierte Geschäftsmodelle. Das können beispielsweise digitale Kalibrierungsservices zur Verbesserung der Fertigungsqualität sein. Oder aber Apps, mit denen sich der Energieverbrauch des gesamten Geräteparks auf Knopfdruck analysieren lässt. „Wer mit nativen Apps oder Softwarelösungen zum reibungslosen Betrieb des Geräteparks beitragen kann, rennt bei Kunden offene Türen ein“, ist SAP-Experte Adrian Langlouis überzeugt.
3. Herstellerübergreifende Onlineshops
Dass sich mit Ersatzteilen und Zubehör eine Menge Geld verdienen lässt, ist keine neue Erkenntnis. Doch seit Technologieriesen wie Amazon oder Alibaba in das Geschäft eingestiegen sind, weht der Fertigungsindustrie in diesem Segment ein scharfer Wind ins Gesicht. So bietet beispielsweise Amazon Business für die Reinigung und Wartung von Anlagen und Maschinen 50 Prozent mehr Artikel als traditionelle Anbieter dieser typischen Aftersalesprodukte. „Um hier Boden gutzumachen, sollten Industrieunternehmen sich in B2B-Ökosystemen zusammenschließen“, empfiehlt Langlouis. Gemeinsam könnten sie innovative Aftersales- und Serviceangebote für ihren Kundenkreis entwickeln und sich als branchenspezifischer One-Stop-Shop profilieren.
4. IoT-Marketing
Smarte Produkte geben kontinuierlich Auskunft über ihren aktuellen Status. Dadurch weiß der Hersteller ganz genau, ob vorgegebene Grenzwerte eingehalten werden oder das Produkt möglicherweise demnächst ausgetauscht werden muss. Zudem lassen sich aus den übermittelten Daten wichtige Erkenntnisse über die individuellen Bedürfnisse des jeweiligen Kunden ableiten und so zusätzliche Geschäftschancen besser wahrnehmen. Anders gesagt: Wer weiß, wie seine Kunden einzelne Produkte nutzen, kann Cross- und Up-Selling-Potenziale wesentlich leichter erkennen und bedienen. Und damit den Umsatz gezielt ankurbeln.
Um mit neuen Geschäftsmodellen im Kundenservice zusätzliche Gewinne zu erwirtschaften, müssen Fertigungsunternehmen allerdings zunächst die technischen Voraussetzungen schaffen. Heißt konkret: Sie benötigen eine integrierte Plattform, die Prozesse und Daten vom Produktdesign über die Produktion bis hin zum laufenden Betrieb nahtlos miteinander verknüpft. Das SAP-Lösungsportfolio liefert dafür alle erforderlichen Komponenten.
Weitere Informationen
Wie das Zusammenspiel des SAP-Customer-Experience-Portfolios mit SAP Cloud Platform, den Lösungen von SAP Intelligent Asset Management und SAP S/4HANA die Umsetzung digitaler Kundenservices in der Fertigungsindustrie unterstützt, erklärt SAP Solution Architect Adrian Langlouis beim virtuellen SAP Industry 4.Now Forum. Am besten, Sie melden sich jetzt direkt dazu an. Die Registrierung ist kostenlos. Außerdem sollten Sie sich schon jetzt den 21. Juli freihalten. Aan diesem Tag erwarten Sie bei unserem Online-Event viele spannende Livepräsentationen und interaktive Sessions rund um das Thema Industrie 4.0.
