SAP Conversational AI hilft Parkland Health & Hospital System während COVID-19-Krise

Das Parkland Hospital erhielt bereits einen International Customer Experience (CX) Award für ein Kunden-Innovationsprojekt auf Basis der SAP Business Technology Platform. Jetzt wurde das Projekt für eine Innovation im Zusammenhang mit der Corona-Pandemie zudem mit dem SAP Innovation Award 2021 in der Kategorie Transformation Champion ausgezeichnet.

Am 22. November 1963 eilte eine motorisierte Präsidenten-Eskorte zur Notaufnahme des Parkland Hospital in Dallas. Der ehemalige US-Präsident John F. Kennedy wurde damals kurz nach der Ankunft im Krankenhaus für tot erklärt. Heute hat das Parkland Hospital die aktivste Notaufnahme in den Vereinigten Staaten und verzeichnete 2019 über 240.000 Patienten. Aufgrund der großen Herausforderungen, die die Corona-Pandemie mit sich brachte, wird in Parkland jetzt erneut Geschichte geschrieben.

Leitziele des Parkland Hospital

Im Parkland Hospital, einem 17-stöckigen Gebäude mit 862 Krankenbetten, hat man es sich zum Ziel gesetzt, den Bewohnern in Dallas County die bestmögliche medizinische Versorgung zu bieten. Die Mitarbeiter des Krankenhauses waren schon immer bemüht, ihre hohen Standards aufrechtzuerhalten – selbst als COVID-19 für Ausnahmezustände sorgte. Nach dem Ausbruch der Pandemie in den USA im März 2020 war das Callcenter des Parkland Hospital wegen Anfragen zu Testmöglichkeiten und anderen Belangen rund um COVID-19 völlig überlastet; Patienten verbrachten rund 45 Minuten in der Warteschleife, nur um zu erfahren, dass ihr Fieber nicht hoch genug war, um getestet zu werden. Diese Anfragenflut führte dazu, dass die Mitarbeiter bei der Bewältigung der Krise unter Zeitdruck gerieten. Zum einen musste das Krankenhaus eine sofortige Lösung finden, damit Patienten mit mittelschweren bis schweren Symptomen schnell Kontakt mit medizinischem Fachpersonal aufnehmen konnten; zum anderen wollte man allen Patienten mit Fragen zum Corona-Virus schnelle und transparente Antworten bieten. In nur neun Tagen entwickelten Parkland und das Projektteam der SAP deshalb eine einfache, aber effektive Lösung und griffen dabei auf das umfangreiche Portfolio an interoperablen und innovativen Lösungen der SAP Business Technology Platform zurück.

Innovation dank künstlicher Intelligenz (KI) und der Cloud: Der COVID-19 Symptom Checker

In enger Zusammenarbeit mit der Krankenhausführung entwickelte das Team den COVID-19 Symptom Checker, ein Self-Service-Chatbot auf Grundlage der SAP Cloud Platform und von SAP Conversational AI für Patienten, die umgehend Hilfe oder ein erstes Virus-Screening benötigen. Innerhalb von drei Tagen war das SAP-Projektteam in der Lage, einen funktionalen Prototyp mit Parkland zu teilen. Neun Tage später wurde der Chatbot produktiv gesetzt. Im Laufe der ersten beiden Tage nutzten über 400 Besucher der Webseite von Parkland den Chatbot.

Das benutzerfreundliche Tool ermöglicht Patienten mobilen Zugriff und präzise Antworten auf COVID-19-Anfragen in Echtzeit. Dadurch sind wiederum weniger körperliche Untersuchungen vor Ort notwendig – ein wichtiger Schritt, um den Schutz der Mitarbeiter im Gesundheitswesen und in der Krankenhausverwaltung sowie der Patienten zu gewährleisten. Der Chatbot bietet zweisprachige Unterstützung auf Spanisch und Englisch und erfüllt so optimal die Anforderungen des Patientenstamms des Parkland Hospital.

„Bei Parkland haben wir uns der Gesundheit und dem Wohlbefinden der von uns betreuten Menschen und Kommunen verschrieben, indem wir auf einen höchst möglichen Standard für öffentliche und akademische Gesundheitsversorgungssysteme setzen“, sagte Scott Harrison, Chief Data Officer des Parkland Health & Hospital System. „Die Mitarbeiter unserer Kliniken nutzen elektronische Dashboards, die mit der Business Technology Platform von SAP entwickelt wurden, für ihre Analysen und Planungen sowie Qualtrics XM für Stimmungsanalysen. Wir wissen um die sehr hohe Bedeutung eines vollständig integrierten technologischen Fundaments für die mehr als 240 Patienten in der Notaufnahme, die wir jährlich behandeln, sowie für die Unterstützung unseres künftigen Wachstums und unserer Innovationen.“

Co-Innovation aus der Ferne

Die Vergangenheit hat uns gezeigt, dass Krisen häufig zu Innovationen führen. Seit der Einführung von Corona-Maßnahmen – darunter die Empfehlung, zu Hause zu bleiben und Abstandsregeln einzuhalten – hat das Customer-Innovation-Team der SAP an einem flexiblen, ganzheitlichen und virtuellen Modell für Co-Innovationen gearbeitet. Dieses Projekt mit dem Parkland Hospital ist ein Musterbeispiel dafür, wie die SAP zusammen mit einem Kunden schnell und im Remote-Verfahren eine Co-Innovation entwickeln und überzeugende Ergebnisse vorlegen konnte.

Agile und kostengünstige Innovationen für Unternehmen sind in der schnelllebigen Geschäftswelt von heute ein entscheidender Faktor. Talent und Technologien müssen weiterhin bestmöglich eingesetzt werden, denn die Corona-Krise betrifft uns alle.

Highlights des KI-Projekts von Parkland

  • Der Symptom Checker Chatbot wurde innerhalb von neun Tagen entwickelt und produktiv gesetzt.
  • Die Zahl der eingehende Anrufe in den Callcentern des Krankenhauses und der körperlichen Untersuchungen vor Ort wurde erheblich reduziert, was mehr Schutz für Mitarbeiter und Patienten gewährleistete.
  • 407 Patienten haben in den ersten zwei Tagen nach dem Produktivstart den Chatbot genutzt.
  • Der zweisprachige Symptom Checker Chatbot bietet einem vielfältigen Patientenstamm Unterstützung auf Spanisch und Englisch.
  • Den Entscheidungsträgern und dem Pflegepersonal wurde eine „Single Source of Truth“ bereitgestellt, um Corona-Patienten und deren Symptome überwachen zu können.
  • Parkland erhielt den SAP Innovation Award 2021 in der Kategorie Transformation Champion und im November 2020 den International CX Award in zwei Kategorien.