Kunden bewerten ihre Erfahrungen in überraschend einfachen Kategorien. Ob sie nun in einem Restaurant essen gehen oder bei einer Kundendienst-Hotline anrufen, alles lässt sich auf ein 5-Sterne-Bewertungssystem reduzieren. Es ist ein effektiver und prägnanter Weg, um Interaktionen mit einem Unternehmen auf den Punkt zu bringen.
In der Experience Economy sind 5-Sterne-Bewertungen und -Erlebnisse kein Luxus – sie sind eine Notwendigkeit. Jedes Unternehmen steht vor der Herausforderung, möglichst viele außergewöhnliche Touchpoints zu bieten. Ist dies nicht der Fall, können und werden potenzielle Kunden zur Konkurrenz abwandern.
Doch Unternehmen tun sich schwer damit ein 5-Sterne-Erlebnis zu bieten, weil sie immer noch keinen vollständigen und genauen Überblick darüber haben, wie ihre Customer-Experience-Strategie am effektivsten funktioniert und was sie alles leisten kann.
Tatsächlich sind 80 Prozent der CEOs der Meinung, ihren Kunden eine hervorragende Customer Experience (CX) zu bieten, doch stimmen nur acht Prozent ihrer Kunden dieser Einschätzung zu. Diese massive Diskrepanz wird als Experience Gap bezeichnet. Und alles, was die IT-Branche bisher zum Schließen dieser Lücke unternahm, lieferte leider nur isolierte Antworten.
5 Tipps für eine 5-Sterne-Customer-Experience-Strategie
Um nachhaltig und dauerhaft 5-Sterne-Kundenerlebnisse bieten zu können, sollten Unternehmen einige Grundprinzipien beherzigen:
- Personalisierung: Auf allen Kanälen, ob physisch oder digital, muss jeder Kundenkontakt perfekt auf die Person am anderen Ende zugeschnitten sein.
- Vertrauen: Eine beeindruckende CX beginnt mit einer soliden Grundlage an gesammelten Kundendaten. Unternehmen müssen mit diesen Daten vertrauensvoll umgehen und diese sorgfältig verwahren.
- Einfühlungsvermögen: Sich emphatisch um Kunden zu kümmern, zuzuhören und sich um der Bedürfnisse anzunehmen, ist das A und O im Customer Experience Management. Kunden-Feedback proaktiv aufzunehmen, darauf einzugehen und Vorschläge umzusetzen, führt zu mehr Zufriedenheit und steigert das Vertrauen in Marken und Unternehmen.
- Timing: Moderne Technologie ermöglicht es Unternehmen in Echtzeit einen Mehrwert für Kunden zu schaffen und im richtigen Moment zu liefern. Damit das gelingen kann, müssen Bedarfskette und Lieferkette verknüpft und aufeinander abgestimmt werden.
- Engagement: Engagierte Mitarbeitende schaffen engagierte Kunden. Der Mensch steht in allen Prozessen und Abläufen immer im Mittelpunkt.
Die Formel zur Verwirklichung dieser Ziele ist im Grunde einfach:
- Ein starkes Engagement von oben. CX-Programme müssen vom CEO geleitet werden.
- Gemeinsame Nutzung aller Kunden-Daten im gesamten Unternehmen.
- Die Wahl einer Plattform, die Marketing-, Vertriebs- sowie Serviceaktivitäten miteinander verbindet.
Gut ist nicht gut genug: Die CX-Strategie muss auf Daten basieren
Die Grundlage für die Umsetzung einer 5-Sterne-CX-Strategie sind Daten, die im gesamten Unternehmen konsistent sowie frei zugänglich sind. Zunächst werden Erfahrungsdaten (X-Daten) benötigt. Sie beschreiben, was Kunden über ihr Unternehmen denken und wie viele Sterne sie ihnen zu geben bereit sind.
Danach brauchen sie operative Daten (O-Daten). Diese enthalten die nüchterne Aufschlüsselung dessen, womit sie ihre Bewertung verdienen. Die gemeinsame Auswertung ihrer X- und O-Daten bildet die Grundlage, um eine 5-Sterne-Experiences liefern zu können. Diese umfassende Analyse und Betrachtung hilft, die Experience Gap zu schließen und die Erwartungen von Kunden sowie von Mitarbeitenden in Einklang zu bringen.
Kurz gesagt: Gut ist nicht mehr gut genug. In einer Welt, in der alles mit allem verbunden ist, verliert man nicht nur Vertrauen, sondern auch Kunden, wenn man nicht eine 5 Sternen Bewertung erhält.
