Integrierter Support bietet Nutzern die Möglichkeit, Probleme mit einer Anwendung schnell und unkompliziert zu melden. Dabei müssen sie die Seite, auf der das Problem aufgetreten ist, nicht verlassen. Die SAP erweitert nun ihren Echtzeit-Support, um Anwendern direkt in der jeweiligen SAP-Lösung maßgeschneiderte, proaktive Echtzeitinhalte bereitzustellen. Damit soll das Konzept des bidirektionalen Supports eingeführt werden.
Die Kommunikation in beide Richtungen unterstützen
Ziel des bidirektionalen Supports ist es, eine proaktive Kommunikation in beide Richtungen zu ermöglichen: Anwenderinnen und Anwender werden aktiv über supportrelevante Aspekte und potenzielle Probleme im Zusammenhang mit der verwendeten SAP-Lösung informiert – noch bevor sie überhaupt feststellen, dass ein Problem auftreten könnte. Bidirektionaler Support bedeutet, dass Kunden sich nicht erst an uns wenden müssen, sondern wir auf völlig neue Weise mit ihnen interagieren.
Ein Beispiel aus dem Alltag soll dies veranschaulichen: Wenn Ihr Smartphone nicht richtig funktioniert, suchen Sie sehr wahrscheinlich im Internet nach einer Lösung für das Problem, um die Wartezeiten und das Hin und Her bei der Kommunikation mit einem Callcenter zu vermeiden. Noch besser ist es, wenn Sie Hinweise erhalten, was die Leistung Ihres Smartphones beeinträchtigen könnte, etwa ein schlechter Empfang oder zu wenig Arbeitsspeicher, oder dass zur Vermeidung eines Problems ein Neustart des Geräts erforderlich ist. Genau das ist das Ziel, das wir mit dem bidirektionalen Support im Rahmen unseres integrierten Supports verfolgen.
Systemunterbrechungen mithilfe von Echtzeit-Empfehlungen vermeiden
Eine zentrale Funktion beim bidirektionalen integrierten Support sind Echtzeit-Empfehlungen direkt in der Anwendung oder auf der Seite, die genutzt wird. Diese Echtzeit-Empfehlungen stellen über den integrierten Support relevante Informationen, Dokumente aus der Knowledge Base und sogar aktuelle Support-Warnhinweise bereit. Sie informieren Anwender über kritische Probleme mit SAP-Lösungen, die möglicherweise bei anderen Nutzern aufgetreten sind. Die Informationen richten sich außerdem danach, welche Rolle der Anwender hat, d. h. ob es sich um einen Key-User oder Endanwender handelt.
Die Echtzeit-Empfehlungen im Rahmen des integrierten Supports werden von SAP in Echtzeit ausgewählt, veröffentlicht und aktualisiert. Dabei kommen auch Vorhersagealgorithmen auf Basis künstlicher Intelligenz (KI) zum Einsatz. Die Nachrichten und Warnhinweise können umgehend auf allen Bildschirmen bereitgestellt und jeder Zeit wieder entfernt oder aktualisiert werden.
Auf das Beispiel des Smartphones übertragen entsprechen Echtzeit-Empfehlungen dem Bereich „Top News“ oder „Schlagzeilen“ einer Nachrichtenportal-App, abgestimmt auf Ihre SAP-Lösung. Wenn Sie stets alle wichtigen Informationen im Blick haben und bei Bedarf schnell darauf zugreifen möchten, sind die neuen Echtzeit-Empfehlungen genau das Richtige für Sie.
Die Echtzeit-Empfehlungen sind auf die jeweilige Anwendung ausgerichtet und werden nur dann angezeigt, wenn es erforderlich ist. Wir möchten Sie nicht mit Nachrichten oder Inhalten ablenken, die nichts mit der Aufgabe zu tun haben, die Sie gerade ausführen. Die Empfehlungen sollen Ihren Aufwand für die Fehlerbehebung deutlich verringern und Ihnen aktuelle, relevante Supportinformationen bereitstellen. Der bidirektionale Support wird derzeit für SAP S/4HANA Cloud getestet und soll nach und nach auf alle SAP-Lösungen ausgeweitet werden, die integrierten Support anbieten.
Mit bidirektionalem Support den Customer Effort Score verbessern
Kunden sind dann zufrieden, wenn sie den Support nur selten in Anspruch nehmen müssen, da ihre SAP-Lösungen reibungslos funktionieren. Eine geringe Interaktion mit dem Support bedeutet geringen Aufwand für den Kunden. Nach der Definition in einem Artikel von Gartner beschreibt der Customer Effort Score, wie einfach es für Kunden ist, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu nutzen, ein Supportproblem zu beheben oder die gewünschten Informationen zu finden.
Bei der SAP dient der Customer Effort Score als Maßstab für die Kundenzufriedenheit. Bei der Bearbeitung von Tickets fragen wir Kunden auch nach dem Aufwand, mit dem die Kontaktaufnahme mit dem Support zur Lösung ihres Problems verbunden war. Unser Schwerpunkt liegt darauf, alle Probleme schnell zu beheben und Kunden ein unkompliziertes Supporterlebnis zu bieten.
Kunden eine bequeme Interaktion mit dem Support ermöglichen
Der bidirektionale Support baut auf den Funktionen des integrierten Supports auf. Kunden können beispielsweise den Expert Chat nutzen, nach Artikeln in der Knowledge Base suchen oder ein Ticket für den SAP-Support erstellen. Sie müssen keine Änderungen an ihren SAP-Anwendungen vornehmen und keine zusätzlichen Programme installieren. Echtzeit-Empfehlungen ermöglichen Ihnen somit eine bequeme Interaktion mit dem Support von SAP. Wir werden weiter Lösungen entwickeln, die dem zunehmenden Bedarf an präventivem und proaktivem Support in der Cloud Rechnung tragen, damit Sie Probleme schneller beheben können.
Der integrierte Support ist Ihre Anlaufstelle, falls ein Problem in der Anwendung oder auf der Seite auftritt, die Sie gerade verwenden. Sehr wahrscheinlich werden dort bereits Echtzeit-Empfehlungen angezeigt, die Sie bei einer schnellen Problemlösung unterstützen. Mit unserem bidirektionalen Support gehen wir noch einen Schritt weiter: Er sorgt dafür, dass Sie über den integrierten Support noch genauere und relevantere Informationen dazu erhalten, welche Funktionen und Systeme betroffen sind und welche Maßnahmen Sie ergreifen müssen. Sie profitieren damit bei Problemen von einfach zugänglichen Supportinformationen, die genau auf die von Ihnen genutzte Anwendung oder Seite zugeschnitten sind. Damit steht Ihnen einfacher, intuitiver und integrierter Support zur Verfügung.
Informieren Sie sich ausführlich über den integrierten Support.
Regina Postman gehört dem Team von Customer Support and Innovation Communications bei SAP an.