SAP-Mitarbeitende weltweit haben Zugang zu Mediatoren, die sie bei der Lösung von Konflikten am Arbeitsplatz unterstützen. Hier erfahren Sie, wie das funktioniert.
Schlaflose Nächte? Bauchschmerzen, wenn man zur Arbeit geht? Egal, wenn man nur lange genug abwartet, dann wird der Konflikt mit dem Kollegen schon von alleine verschwinden. So hoffen die meisten jedenfalls.
Durchaus nachvollziehbar. Sich einem Konflikt zu stellen, fühlt sich erst einmal unangenehm an, denn die meisten haben das nie gelernt. Tatsache ist aber auch, dass Differenzen am Arbeitsplatz nicht zu vermeiden sind.
Die gute Nachricht: SAP-Mitarbeitende weltweit haben über das SAP Global Ombuds Office Zugang zu Mediatoren, die sie bei der Lösung von Konflikten am Arbeitsplatz unterstützen. Eine Mediation ist ein vertrauliches Verfahren. Es geht darum, Menschen wieder miteinander ins Gespräch zu bringen und die Situation zu klären, wenn sie alleine nicht mehr dazu in der Lage sind. Das ist besonders dann sinnvoll, wenn die Beteiligten grundsätzlich bereit sind, einander zuzuhören, sich auszusprechen und selbstbestimmt eine Lösung zu suchen.
Wie läuft der Prozess bei einer Mediation ab?
Die Teilnahme an einer Mediation ist freiwillig. In der Regel führen zwei Mediator:innen die Konfliktparteien durch einen strukturierten Prozess.
Am Anfang motivieren sie die Konfliktparteien, ihre jeweiligen Sichtweisen darzulegen, und versuchen die Konfliktgeschichte aus den verschiedenen Perspektiven zu verstehen. „Wir geben jedem genug Raum, offen auszusprechen, was seine Themen sind. Gleichzeitig geben wir dem Dialog Struktur und schauen, dass die Gesprächsdynamik respektvoll bleibt“, erklärt Felicia Winkelmann, Expertin für Konfliktklärung und im Global Ombuds Office der SAP zuständig für Mediationen und die Betreuung des internen Mediatorenpools.
Danach unterstützen die Mediator:innen die Konfliktparteien, miteinander in den Dialog zu kommen, identifizieren die wichtigsten Themen zusammen mit den Parteien und vertiefen diese.
Zum Schluss überlegen sich die Beteiligten, wie ein gemeinsames Arbeiten in Zukunft aussehen kann. Manchmal gelingt es ihnen auch, eine konkrete Vereinbarung zu treffen und zu dokumentieren. Diese Lösung wird von den Konfliktparteien selbst bestimmt und muss für sie passen.
Konflikte am Arbeitsplatz: Drei Methoden, die zum Einsatz kommen können
Nr. 1: Jede Geschichte hat vier Seiten
„Übermorgen ist der Termin für unsere Präsentation“, erinnert eine Kollegin. Die Frage kommt auf: „Will sie mir sagen, ich soll mich besser vorbereiten, traut sie mir das nicht zu?“ Vielleicht verägert die Frage auch: „Was will die jetzt schon wieder von mir?“ Oder man denkt einfach nur: „Danke, guter Hinweis.“
Jede Aussage kann auf verschiedene Arten und Weisen gehört werden, wie der Kommunikationspsychologe Friedemann Schulz von Thun in seinem Modell „Vier Seiten einer Nachricht“ erklärt. Je nachdem, welche Beziehung man zu seinem Gegenüber hat und auf welchem Ohr man hört, nimmt man völlig unterschiedliche Bedeutungen wahr.
„Wie man etwas sagt oder etwas hört, auf welchen Boden das gesprochene Wort trifft, das kann bei verschiedenen Menschen so unterschiedlich sein, dass es eben zum Konflikt führt“, so Winkelmann. Hier kann die Mediation eine sehr wirksame Unterstützung bieten.
Nr. 2: Achtung Eisberg!
Wenn Winkelmann die Konfliktparteien fragt, was sie sich in puncto Kommunikation wünschen, sei sehr oft von einem „professionellen Umgang“ die Rede, berichtet Winkelmann. „Wenn ich dann frage, was versteht ihr denn unter professionellen Umgang miteinander, werden immer wieder Zahlen, Daten und Fakten genannt. Wenn es aber immer nur um Zahlen, Daten und Fakten ginge, hätten wir gar keinen Konflikt.“
Das Eisbergmodell veranschaulicht, was viele Studien belegen: Kommunikation findet nur zu etwa 20 Prozent auf der Sachebene statt und zu 80 Prozent auf der Beziehungsebene, wo Empfindungen, Gefühle, Bedürfnisse, Werte oder Stimmungen angesiedelt sind.
„Wenn es auf der Sachebene kriselt, kann man eigentlich davon ausgehen, dass ein Mensch sich auf der Beziehungsebene angegriffen fühlt, und dann entsteht der Konflikt“, so Winkelmann.
Das kann zum Beispiel der Fall sein, wenn Menschen das Gefühl haben, keine Anerkennung oder Wertschätzung für ihre Leistung zu bekommen. Oder es entsteht Ärger und Frust, weil die Person sich kontrolliert fühlt, statt selbstständig arbeiten zu können. Oder umgekehrt: Jemand wünscht sich mehr Unterstützung und Rückhalt vom Team, statt sich immer als Einzelkämpfer zu fühlen.
Für viele Teilnehmer einer Mediation ist es ein Aha-Moment zu erkennen, dass vieles in der Kommunikation unbewusst abläuft und nicht direkt über Worte, Daten oder Fakten ausgedrückt wird. „Wenn ich morgens das Büro betrete oder mich einwähle, kann ich meine Gefühlswelt ja nicht ablegen wie einen Hut. Sie ist ein Teil von mir und darum berühren oder verletzen uns Dinge überhaupt“, so Winkelmann. „Daher ist es so wichtig, dass wir in der Mediation miteinander sprechen und einander ganzheitlich sehen.“
Nr. 3: Die Perspektive des anderen einnehmen
Typisch für Konfliktsituationen ist auch, dass zunächst jeder denkt, das Gegenüber sei schuld an dem Problem. Sprich: Person A denkt, Person B müsse ihr Verhalten ändern, damit es zu einer Lösung kommen kann.
An dieser Stelle kann es hilfreich sein, für einen Moment in den Schuhen des anderen zu gehen. Bei einem aufgeheizten Konflikt ist das jedoch gar nicht so einfach, denn häufig hat sich bereits so viel innerer Widerstand gegen die andere Person aufgebaut, dass man auf keinen Fall in deren Schuhe schlüpfen will. Durch gezielte Fragen helfen die Mediatoren den Konfliktparteien, aus dem jeweils anderen Blickwinkel auf die Situation zu schauen.
„Es ist erstaunlich, was so ein Perspektivwechsel mit den Menschen macht“, so Winkelmann. „Vor kurzem haben wir in einer Mediation die Situation aus der Vogelperspektive beleuchtet – also wie aus der Warte eines unbeteiligten Dritten. Ein Teilnehmer hat dann plötzlich gemerkt, was an dieser Konstellation so schwierig ist, und es war wirklich schön, dass er sehen konnte, was sein Anteil ist, aber auch welchen Anteil der andere hat.“
Häufig wirkt es schon sehr entlastend, wenn Person A merkt, dass Person B sich wirklich Mühe gibt, zu verstehen. „Der Perspektivwechsel hilft mir, mich selbst in meinem Konflikt zu sehen und er hilft mir auch, vielleicht eine Brücke zum anderen zu bauen, daher ist diese Methode so hilfreich“, so Winkelmann.
