Kundinnen und Kunden haben sich mittlerweile daran gewöhnt, dass Unternehmen 24/7 erreichbar sind. Im Interview erklärt Becky Doyle, Global Vice President und Leiterin des Bereichs „Product Support – People at SAP“, was dieser ‚Real-Time Support‘ für SAP-Kunden bedeutet.
In Unternehmen ist es heute gängige Praxis, mithilfe von Automatisierung rund um die Uhr für Kunden verfügbar zu sein. „Bei der SAP und in unseren ‚Real-Time Support‘-Kanälen erfolgt diese Unterstützung durch Support-Mitarbeitende“, erklärt Becky Doyle, Global Vice President und Leiterin des Bereichs „Product Support – People at SAP“. Ihre Abteilung ist für den Support der Personallösungen der SAP (HXM-Lösungen), einschließlich der SAP-SuccessFactors-Lösungen zuständig. „Das ‚Real‘ in ‚Real-Time Support‘ auch wirklich umzusetzen, ist sehr wichtig für unser künftiges Support-Konzept, insbesondere in der Welt der Cloud-Lösungen.“
In diesem Interview erklärt Doyle, was es mit dem Wort „Real“ in „Real-Time Support“ auf sich hat und welchen Einfluss es auf die Möglichkeiten für eine Rund-um-die-Uhr-Präsenz hat.
Können Sie uns etwas genauer erklären, was Sie mit dem Wort „Real“ meinen?
Antwort: Unser Konzept für Real-Time Support sieht vor, dass der Support immer verfügbar ist. Es bedeutet, dass unsere Kunden Mitarbeitende des SAP-Support bei jedem Problem kontaktieren können. Natürlich nutzen wir einige coole Technologien, damit wir die Antworten so gut wie möglich parat haben. Aber letztendlich ist es eine echte Interaktion mit Menschen. Immer, wenn ein Kunde mit einer „echten Person“ an der Lösung eines Problems arbeitet, entsteht ein Gefühl der Verbundenheit. Bei dieser Interaktion kann es sich um ein Telefonat im Rahmen des Service Schedule an Expert handeln, um einen Chat in Echtzeit oder jeden anderen Real-Time-Support-Kanal. Diese über Built-In Support in die SAP-Lösung eingebettete Echtzeit-Interaktion kann ein tolle Verbindung zwischen Kunden und unseren Support-Experten schaffen.
Diese Verbindung ist wichtig und ist manchmal eine verpasste Chance. Wir müssen beide – unsere Kunden und unsere Support-Mitarbeitenden – als Personen sehen, die gemeinsam an der Lösung von Problemen arbeiten, damit das Geschäft des Kunden so reibungslos wie möglich läuft. Dieses Gefühl der Verbundenheit, das über die Live-Kanäle entsteht, ist für beide wertvoll. Mein Kollege Mohammed Ajouz hat die Bedeutung menschlicher Interaktion in einem Forbes-Artikel beschrieben.
Durch die Zusammenarbeit in Echtzeit können unsere Support-Mitarbeitenden besser wahrnehmen, wie sinnvoll ihre Arbeit ist. Und sie schafft auch eine Verbindung zu dem, was der Kunde gelöst haben möchte. Es ist anders, als eine Meldung anzulegen, das Problem zu beschreiben und die Fragen beantwortet zu bekommen. Die Support-Mitarbeitenden können einer Person, einem Menschen, bei einem Problem helfen und der Prozess kann schneller sein, weil das Problem über ein Gespräch gelöst wird. Und das ist wirklich toll.
Sie haben den menschlichen Aspekt des Real-Time-Support-Konzepts angesprochen. Gibt es Daten, die belegen, dass sich dies positiv auf das Kundenerlebnis auswirkt?
Ja, hierzu gibt es viel zu sagen, wenn man sich die Erfahrungen unserer Kunden mit dem Real-Time Support ansieht. Ich habe bereits den menschlichen Aspekt und das menschliche Element dabei erwähnt. Ein Blick auf die Daten zeigt, dass die Fälle unserer Kunden durch den Real-Time Support schneller gelöst werden – und das Kundenerlebnis insgesamt besser ist. Die Probleme werden auch oft bei einem Kontakt direkt behoben.
Man hat also ein Problem und bekommt es gelöst, sobald man jemanden kontaktiert. Man erhält die Antwort in Echtzeit, also genau dann, wenn man sie braucht. Wir können diesen zeitlichen Aspekt natürlich auch in Geld ausdrücken. Real-Time Support trägt dazu bei, dass das Geschäft unserer Kunden so weiterläuft, wie es soll. Wir sind der Auffassung, dass die Zeit für die Lösung eines Problems den Kunden hilft, Kosten zu senken.
Hier spielt für uns der sogenannte „Customer Effort Score“ eine wichtige Rolle. Nach der Definition in einem Artikel von Gartner beschreibt der Customer Effort Score, wie einfach es für Kunden ist, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu nutzen, ein Supportproblem zu beheben oder die gewünschten Informationen zu finden. Im Hinblick auf den Real-Time Support können wir in der Regel feststellen, dass der Customer Effort Score sich insgesamt deutlich verbessert. Die Kunden sind der Ansicht, dass sie weniger Aufwand mit dem Support haben oder mit der Bedienung unserer Lösungen, um ihre geschäftlichen Anforderungen zu erfüllen. Über eine Interaktion zwischen Menschen zu messen, wie gut unser Bereich arbeitet, ist sehr effektiv.
Real-Time Support ist besonders wichtig für SAP-Kunden im Personalwesen. Welche Bedeutung hat diese Interaktion zwischen Menschen aus der Perspektive von Human Experience Management?
Ich freue mich, wo die Entwicklung für HXM-Kunden hingeht. Das „X“ in der Abkürzung ist Ausdruck für diese Erfahrung („Experience“) – für unser Human Experience Management. Im HR-Bereich findet ein enormer Wandel statt. Unsere HR-Lösungssuite wird digitaler und Kunden melden Fälle, die immer öfter von HR-Mitarbeitende eingereicht werden. Es handelt sich dabei um Nutzer aus den Fachabteilungen und nicht unbedingt um technisches Personal. Und es geht dann um weit mehr als nur um die technische Lösung für das Produkt. Es geht weiter ins Detail und darum, wie Kunden unsere SAP-Lösungen nutzen und was sie brauchen, damit ihr Geschäft optimal läuft. Der Real-Time Support kann hierbei eine perfekte Rolle spielen, indem er diese Erfahrungen festhält – für unsere Kunden und unser Supportpersonal. Kunden in Echtzeit unterstützen zu können trägt dazu bei, den Support insgesamt für sie einfacher und persönlicher zu gestalten.
Durch den Real-Time Support können wir effektiver sein – und unsere Kunden profitieren davon, dass sie mit echten Menschen interagieren. Wenn ich das aus einer HXM-Perspektive betrachte, haben unsere SAP-Produkte und -Lösungen mit den wichtigsten Ressourcen zu tun, die es gibt – den Menschen, die sie nutzen. Wir helfen Menschen, schneller eingestellt und besser geschult zu werden und ihre Leistung effektiver zu steuern. Darüber hinaus helfen wir ihnen, für ihre Familien zu sorgen, wenn unsere SAP-Lösungen eine einfache Auszahlung ihres Gehalts ermöglichen oder ihnen helfen, passende Entscheidungen für ihrer berufliche Entwicklung zu treffen. Beim Support gibt es nichts Realeres als unsere Mitarbeitenden in die Lage zu versetzen, unsere Kunden zu helfen, wiederum ihren Mitarbeitenden zu helfen.
Wo geht Ihrer Meinung nach die künftige Entwicklung des Real-Time Support hin?
In der Cloud-Welt kann Support nicht ein isolierter Bereich sein, bei dem es nur darum geht, Kunden zu helfen, wenn sie zu uns kommen. Wir haben die Verantwortung, mit dem Produktmanagement, der Entwicklung und den operativen Teams für die SAP-Lösungen zusammenzuarbeiten. Durch diese enge Zusammenarbeit haben wir die Möglichkeit, auf Produktinnovationen der SAP Einfluss zu nehmen, damit unser Support noch realer wird und wir einen nahtlosen Support bieten können.
Ein Schwerpunkt von Real-Time Support besteht darin, KI-gestützte Self-Service-Funktionen für Knowledge Management in unsere SAP-Produkte im Rahmen des Built-In Support einzubetten. Kunden werden nicht nur von einer echten Interaktion mit Menschen profitieren, sondern auch Supportinformationen erhalten können, die für die von ihnen genutzte SAP-Lösung relevant sind.
Eine weiterer künftiger Schwerpunkt bei unseren Transformationszielen im Support besteht darin, den Support für Kunden persönlicher zu gestalten und einen bidirektionalen Kommunikationskanal innerhalb des SAP-Produkts zu schaffen. Ziel ist es dabei, Lösungen zu implementieren, bevor es zu einer Störung kommt, und Kunden proaktiv auf etwas aufmerksam zu machen, bevor es eintritt. Wir wollen ihnen direkt Informationen zur Verfügung stellen, die für die aktuell genutzte Anwendung relevant sind, oder ihnen direkt aus der SAP-Lösung heraus Zugriff auf einen Echtzeit-Kanal bieten. Beide Möglichkeiten sind sehr hilfreich.
Auf was sollte man also Ihrer Ansicht nach achten?
Ich möchte unsere Kunden einladen, durch den Real-Time Support mit uns in einen „echten“ Austausch zu treten. Sie sollen die Real-Time-Support-Kanäle ausprobieren, besonders, wenn das Thema für die menschliche Interaktion geeignet ist. So können sie sich davon überzeugen, wie der direkte Kontakt mit uns aussieht. Und Echtzeit-Informationen und sofort Antworten auf ihre Fragen erhalten – und damit schneller vorankommen.
Weitere Informationen zu Real-Time Support finden Sie hier.
Regina Postman gehört dem Team von Customer Support and Innovation Communications bei SAP an.