PILLER optimiert seinen Kundenservice mit Hilfe von SAP Customer Experience und der mobilen App SAP Field Service Management. So wird der Informationsaustausch zwischen Vertrieb, Kundendienst und Marketing gewährleistet.
PILLER Blowers & Compressors ist ein Hersteller von Hochleistungsgebläsen, Kompressoren und kundenspezifischen Lösungen für zahlreiche Branchen. Über ein Netz aus hundertprozentigen Tochtergesellschaften und Joint Ventures betreut das Unternehmen Kunden auf der ganzen Welt.
Um den Kundenservice zu verbessern, konzentrierte sich PILLER darauf, optimale Geschäftsprozesse und einen effizienten Informationsaustausch zwischen dem Vertrieb, dem Kundendienst und der Marketingabteilung sicherzustellen.
Von manuellen Prozessen zu integrierten Abläufen
Bei PILLER arbeiteten verschiedene Abteilungen innerhalb des Unternehmens mit unterschiedlichen IT-Lösungen.
Um Servicetechniker zu entsenden, war die Kundendienstabteilung auf manuelle Prozesse – etwa das Arbeiten mit Microsoft-Excel-Tabellenkalkulationen – angewiesen. Die Techniker meldeten sich an einem zentralen Server an, um Daten abzurufen und den Kundensupport in Form von E-Mails und Gesprächen festzuhalten.
Der Vertrieb arbeitete aufgrund kundenspezifischer Produkte mit individuellen Seriennummern in einer Umgebung mit Basiszugang. Da keine Stammdaten existierten und Angebote auf Papier erstellt wurden, ließen sich die Daten nur mit Mühe aktualisieren, was die Datenqualität beeinträchtigte. In der Marketingabteilung erfolgte die Erfassung von Messekontakten und die Planung und Durchführung von Kampagnen manuell oder über Tabellenkalkulationen. All diese manuellen Aktivitäten waren äußerst zeitaufwendig und fehleranfällig.
Damit Marketing-, Vertriebs- und Serviceteams ihre Aufgaben bestmöglich erfüllen können, suchte PILLER nach Lösungen, die den Austausch wichtiger Informationen ermöglichten. PILLER verfolgte dabei das Ziel, alle kundenbezogenen Prozesse zu harmonisieren, von der ersten Kontaktaufnahme und der Auftragsverwaltung über die Lieferung von Ersatzteilen bis hin zu Folgeaktivitäten.
„Bei neuen Produkten oder Kunden ist es wichtig, dass die Stammdaten aus unserer Kernsoftware in Echtzeit in unseren Vertriebs-, Service- und Marketingsystemen reflektiert werden. Dazu integrierten wir SAP Customer Experience Lösungen und SAP Field Service Management mit SAP S/4HANA“, berichtet Frank Münzner, interner SAP-Berater für Lead to Cash bei der PILLER Blowers & Compressors GmbH.
Einführung von Cloudlösungen für innovativen Kundenservice
PILLER entschied sich für die Lösung SAP Sales Cloud, um die Anforderungen des Vertriebsteams zu erfüllen und Funktionen wie die Verwaltung von Angeboten und Aufträgen an einem Ort zu integrieren. Die Lösung beinhaltet eine Suchfunktion und besitzt eine moderne, intuitive Benutzeroberfläche.
Das Unternehmen verwendet die mobile App SAP Field Service Management, damit Servicetickets, die als zentrale Anlaufstelle für Kunden dienen, mit Seriennummern und Metadaten zum jeweiligen Produkt erstellt werden können. Die Einbettung dieser mobilen App in die Lösung SAP Service Cloud ermöglicht es Technikern, Informationen aus diesen Servicetickets auf einem Apple iPad abzurufen, sodass sie alle für ihre Arbeit benötigten Daten stets zur Verfügung haben. So sorgt das Unternehmen dafür, dass Kunden optimal betreut werden.
Durch die Implementierung der Lösung SAP Marketing Cloud und die Integration in SAP Sales Cloud können Daten wie Servicetickets, potenzielle Kunden und Kundenkontakte bei PILLER nun proaktiv zwischen den Vertriebs- und Marketingteams ausgetauscht werden. Das Unternehmen kann damit einen Kunden beispielsweise bezüglich einer Garantie oder der Reduzierung der Servicekosten kontaktieren.
PILLER hat die drei SAP-Customer-Experience-Lösungen für Vertrieb, Kundendienst und Marketing sowie SAP Field Service Management mit der Enterprise Resource Planning-Software (ERP) SAP S/4HANA integriert.
Im Rahmen einer Partnerschaft mit FIS Informationssysteme und Consulting GmbH erhielt PILLER Beratungsleistungen in Bezug auf neue Funktionen sowie Unterstützung bei der Implementierung. Und IBsolution half dem Hersteller, seine Unternehmenstransformation und die Digitalisierung gezielt voranzutreiben.
Vollständige Transparenz durch integrierte Lösungen
Die Integration des SAP-Customer-Experience-Portfolios mit SAP Field Service Management und SAP S/4HANA bietet den großen Vorteil, dass in all diesen Lösungen Echtzeitdaten zur Verfügung stehen. Werden Stammdaten – zum Beispiel für ein neues Produkt, einen neuen Kunden oder ein neues Material – in der Kernsoftware SAP S/4HANA erfasst und gespeichert, werden diese Daten automatisch in die anderen integrierten Lösungen übertragen.
So ist PILLER in der Lage, hocheffizienten Kundenservice und innovative Geschäftsmodelle anzubieten. Das Unternehmen kann umfassende Echtzeitdaten zu allen Kunden weltweit abrufen und zu diesen jederzeit gezielt Kontakt aufnehmen.
Standardisierte Formulare und Vorlagen sorgen für einheitliche Kommunikation und Prozesse über alle Abteilungen, Standorte und Systeme hinweg. Der Vertrieb kann so schneller als zuvor reagieren und Zielgruppen können effektiver zugewiesen werden. Zudem kann sich PILLER bei Entscheidungen rund um das Kundenmanagement auf Fakten und Analysen verlassen.
PILLER profitiert auch von weiteren Vorteilen, unter anderem:
- Rundumsicht auf alle Kunden weltweit – in Echtzeit
- 90 Prozent weniger papiergebundene Abläufe dank digitaler Prozesse
- 30-prozentige Verringerung des Arbeitsaufwands durch digitale Prozesse
„Bei der Herstellung unserer Gebläse gehen Tradition und Innovation seit jeher Hand in Hand. Mit SAP-Customer-Experience-Lösungen sind unsere Abläufe im Kundenmanagement denen unserer Wettbewerber überlegen. Wir können Prozesse genau überblicken und schnell und gezielt reagieren“, so Thomas Henzler, CIO bei der PILLER Blowers & Compressors GmbH.
Einführung kundenorientierter Lösungen
Durch die Kombination von SAP-Customer-Experience-Lösungen und der mobilen App SAP Field Service Management mit SAP S/4HANA kann das Unternehmen auf Grundlage von Echtzeitdaten durchgängige und integrierte Prozesse gewährleisten.
Die Integration der mobilen App SAP Field Service Management mit SAP Service Cloud wird derzeit von drei Servicetechnikern getestet und stieß bisher auf positive Resonanz.
In diesem Video erfahren Sie, wie Ihnen SAP Sales Cloud helfen kann, Ihre Kundenbeziehungen zu stärken. Machen Sie sich auch mit SAP Service Cloud vertraut, um den Customer Lifetime Value mit Hilfe eines durchgehenden Serviceangebots zu steigern. Sie können sich zudem einen Überblick über die Vorteile verschaffen, die SAP-Customer-Experience-Lösungen Ihnen bieten. In einer Demo und einem Video zeigen wir Ihnen, wie Sie Ihre Produktivität und die Produktivzeit von Anlagen durch SAP Field Service Management verbessern können. Erfahren Sie außerdem, welche Vorteile andere Unternehmen erzielen konnten.
Karin Fent ist Senior Director von Global Customer Success Digital Supply Chain bei der SAP.