Wenn man tagelang damit beschäftigt ist, auf E-Mails von Kunden zu antworten oder Rechnungen zu verschicken, kann es nach einiger Zeit durchaus mühsam werden, die richtige Anrede zu finden. KI in der Korrespondenz kann hier Abhilfe schaffen.
Für die meisten Geschäftsprozesse ist aber heute nun einmal ein umfangreicher Schriftverkehr mit Stakeholdern erforderlich – sei es für die Unterstützung von Kunden, Einstellungsprozesse, das Verschicken von Rechnungen oder die Suche danach oder die Planung von Lieferungen und Meetings per E-Mail, Servicemeldungen oder Telefonate.
Diesen Schriftwechsel zu verstehen, zuzuordnen und zu priorisieren, ist heute immer noch eine manuelle Aufgabe, die sich häufig wiederholt und zeitaufwendig ist. Die Wahrscheinlichkeit, dass sich dadurch Fehler einschleichen oder es zu Verzögerungen kommt, ist hoch und kann dazu führen, dass höhere Kosten entstehen oder Vorschriften nicht eingehalten werden. Eine neue Analyselösung des SAP Innovation Center Network schafft hier Abhilfe.
Die Brücke zwischen großen Sprachmodellen und Anwendungen der Geschäftsbereiche
Communication Intelligence ist ein Service auf der SAP Business Technology Platform (SAP BTP), der künstliche Intelligenz (KI) und vorab trainierte Modelle wie große Sprachmodelle (Large Language Models, LLMs) nutzt, um schriftliche Kommunikation zu analysieren, zu kategorisieren und darauf zu antworten. Der Service sucht nach Informationen in E-Mails oder Microsoft Teams sowie entsprechenden Anhängen und kategorisiert wichtige Elemente wie die Stimmung (positiv oder negativ), die Dringlichkeit und die beteiligten Personen, um dann eine kurze und ein leicht lesbare Zusammenfassung zu erstellen.
Mithilfe von Funktionen für generative KI ist der Service in der Lage, proaktiv Antworten vorzuschlagen, Meetings einzuplanen oder Rechnungen zu berichtigen. Mit wenigen Klicks können Ton, Länge und Stil angepasst werden, um eine sofortige und personalisierte Antwort zu erstellen.
„Communication Intelligence schlägt eine Brücke zwischen den Anwendungen der Geschäftsbereiche, wie der Debitorenbuchhaltung oder dem Personalwesen, und großen Sprachmodellen“, erklärt Greg Harrelson, Produktmanager für Communication Intelligence beim SAP Innovation Center Network. „Dadurch können sich Entwickler auf fachspezifische Anwendungsszenarien konzentrieren, ohne die Komplexität von großen Sprachmodellen komplett verstehen zu müssen.“
So kann die Textanalyse von Communication Intelligence zum Beispiel in der Debitorenbuchhaltung dazu verwendet werden, zeitkritische oder wichtige Anfragen zu priorisieren, Systemaktivitäten wie das Anlegen eines Klärungsfalls anzustoßen oder vorgeschlagene Antworten zu nutzen. Im Personalwesen lässt sich mit dem Service die Mitarbeiterstimmung und -motivation durch Umfragen, Kommunikation und soziale Medien messen. Der Service Communication Intelligence eignet sich für eine Vielzahl unterschiedlicher Anwendungsfälle, da er hilft, in der Geschäftskorrespondenz Fehler zu vermeiden und Antwortzeiten zu verkürzen.
Mehr Flexibilität
Mit Communication Intelligence können Kunden Interaktionen aus einer breiten Palette von LLM-Anbietern auswählen und konfigurieren, ohne an einen bestimmten Anbieter gebunden zu sein. „Wir wissen, dass es in der heutigen sich schnell weiterentwickelnden Technologielandschaft erforderlich ist, flexibel und anpassungsfähig zu sein“, sagt Harrelson. „Diese Flexibilität sorgt nicht nur dafür, dass Lösungen kombiniert werden können, sondern auch dass die Anwendungen für die Zukunft gegenüber möglichen Änderungen im LLM-Angebot geschützt sind.“
Communication Intelligence umfasst leistungsfähige Techniken für integrierte Anonymisierung und die Wiederherstellung der ursprünglichen Inhalte, sodass personenbezogene Daten während des gesamten Analyseprozesses sicher bleiben. Die SAP prüft derzeit Möglichkeiten, die Lösung in SAP Build Process Automation zu integrieren, um zukünftig als Teil der Low-Code/No-Code-Tools der SAP die gleichen Vorteile zu bieten.
Wenn Sie mehr über Communication Intelligence erfahren möchten, können Sie unter icn@sap.com mit uns Kontakt aufnehmen.
Thomas Kongats ist Teil von NVT Communications bei der SAP.
