Um Supportfälle schnell und effizient abzuarbeiten, ist es hilfreich, sie von Anfang an in die richtigen Kanäle zu leiten. Dank automatischer Empfehlungen in SAP for Me gelingt dies nun besonders effektiv.
Um Kunden optimalen Support zu bieten, sind beim Anlegen von Supportfällen in SAP for Me nun automatische Empfehlungen verfügbar, damit Meldungen direkt an die richtige Anlaufstelle geleitet werden können. „Um eine Supportmeldung zu erstellen, mussten Nutzer bisher zuerst einen Kommunikationskanal auswählen, bevor sie ihr Problem beschreiben konnten. Das war nicht immer der effizienteste Weg, um ein Problem zu lösen“, erklärt John Bowley, Product Manager für SAP for Me Support Applications. „Damit die Meldung ohne Umwege an die richtige Supportorganisation geleitet werden kann, ist es sinnvoller, dass Kunden zuerst ihr Problem beschreiben. Auf diese Weise können wir ihnen einen Kommunikationskanal empfehlen, um das Problem schnell zu lösen.“
Was wurde in SAP for Me verbessert?
Die SAP arbeitet stets daran, neue Wege zu finden, um den Arbeitsaufwand der Kunden zu reduzieren, die Hilfe von SAP benötigen. Der Support bietet schnelle Unterstützung, wenn sie benötigt wird. Dabei ist es äußerst wichtig, den Prozess zum Anlegen und Verwalten von Supportfällen zu vereinfachen und effizienter zu gestalten. SAP-Nutzer können jetzt über die neue Anwendung „Support erhalten“ (Get Support) in SAP for Me Kontakt zum SAP-Support aufnehmen. Dabei unterstützt künstliche Intelligenz (KI). Im Mittelpunkt stehen Empfehlungen, zum Beispiel für Eingaben auf dem Bildschirm oder wie Kunden sich am besten an SAP wenden können, um Hilfe zu erhalten. Je nachdem, welches System die Nutzer auswählen, schlägt die KI-gestützte Anwendung dann passende Eingabemöglichkeiten vor.
Durch diesen neuen Prozess hat sich die Reihenfolge geändert, welche Supportmeldung am schnellsten beantwortet wird. KI analysiert die erhaltenen Informationen und unterbreitet den Kunden dann Vorschläge, was zu den Produktinformationen und -funktionen einzugeben ist. Das bedeutet, dass das Kundenproblem auf das betreffende Produkt und den jeweiligen Bereich eingegrenzt wird.
KI schlägt zudem vor, wie Nutzer am besten SAP kontaktieren können und welcher Real-Time-Support-Kanal der richtige ist. So können Kunden zum Beispiel über die Services Expert Chat und Schedule an Expert Hilfe erhalten oder eine Frage in der SAP Community stellen. Der so genannte „Channel Recommender“ leitet das Problem dann an die zuständigen Supportmitarbeitenden oder -teams weiter.
Wie vereinfacht die Anwendung „Support erhalten“ den Prozess insgesamt?
SAP hat die Art und Weise umgestaltet, wie Nutzer vorhandene Real-Time-Support-Kanäle in Anspruch nehmen können. Im Rahmen der bisherigen Plattform, dem SAP ONE Support Launchpad, wurden Kunden zunächst gebeten, einen Support-Kanal auszuwählen. Erst dann konnten sie ihr Problem beschreiben. So kam es zum Beispiel vor, dass Kunden einen Experten-Chat starteten und danach begannen, ihr Problem zu schildern. In manchen Fällen entschieden sie sich jedoch um oder mussten erst etwas anderes erledigen. Dadurch verzögerte sich die Problemlösung oder die Dynamik ging kurzzeitig verloren.
Mit der neuen Anwendung „Support erhalten“ werden Kunden zunächst gebeten, ihr Problem zu beschreiben. Das System empfiehlt dann den passendsten Kanal. Kunden können diesen Kanal auswählen oder entscheiden, dass ein anderer Kanal besser geeignet ist.
KI wird diese Funktion auch in Zukunft weiter optimieren, damit Kunden noch besser unterstützt werden. So reduziert sich der Aufwand für die Kunden und ihnen stehen die benötigten Informationen zur Verfügung.
Wie ist die Anwendung „Support erhalten“ mit dem Built-In Support verbunden?
Die Anwendung „Support erhalten“ und der Built-In Support ergänzen einander perfekt. Kunden können im Rahmen des Built-In Support einen Supportfall anlegen, der dann auch in SAP for Me angezeigt wird – und umgekehrt. Der Built-In Support bietet die Möglichkeit, ganz unkompliziert direkt in der jeweiligen Anwendung ein Problem zu melden. Wenn ein Kunde außerhalb des Built-In Support ein Problem melden oder eine Frage stellen muss, bietet sich SAP for Me an.
Kunden, die in SAP for Me arbeiten, können ihr Problem schildern und erhalten dann eine Empfehlung für den besten Kanal, um das Problem lösen zu lassen. Es finden regelmäßig virtuelle Veranstaltungen zu SAP for Me statt, in denen Kunden mehr über die Anwendung „Support erhalten“ erfahren können.
Regina Postman gehört dem Team von Customer Support and Innovation Communications bei SAP an.