Mit Joule, dem neuen SAP-Assistenten, der auf generativer künstlicher Intelligenz (KI) basiert, ist die SAP in der Lage, Geschäftsprozesse und Technologie miteinander zu verknüpfen und enorme Chancen für die wirtschaftliche Wertschöpfung auf globaler Ebene zu nutzen. Damit Kunden diese Chance schnell wahrnehmen können, integriert die SAP auch KI und intelligente Technologien in ihre Aktivitäten mit Kunden.
„Der Mehrwert, die Bedeutung und die Geschwindigkeit, die von einem führenden Cloudanbieter verlangt werden, betreffen sowohl die bereitgestellten Lösungen als auch die durchgängige Interaktion mit Kunden. Branchenstudien belegen, dass bis 2025 vier von fünf B2B-Kundenprojekten über digitale Kanäle abgewickelt werden“, sagt Sam Masri, globaler Leiter von Digital, Customer Success, bei der SAP. „Unsere Kunden müssen die Ziele ihrer digitalen Transformation viel schneller durch optimierte Interaktionen, geringere Komplexität bei der Zusammenarbeit und leistungsfähige IT-Funktionen erreichen, sodass sie von einem flexiblen, personalisierten und einprägsamen Kaufentscheidungsprozess profitieren.“
Mit 80 Geschäftsbereichen in mehr als 10 Branchen in Europa und im Nahen Osten beauftragte die ONEX Holding die SAP mit ihrem fünfjährigen Plan für die digitale Transformation. Für die 35 Tochtergesellschaften in ihrer Öl- und Gassparte führte ONEX unter anderem SAP S/4HANA Cloud ein, ergänzt durch SAP Sustainability Control Tower, um ihre Nachhaltigkeitsstrategie zu unterstützen. Innerhalb von sechs Monaten nach dem ersten digitalen Kontakt war die digitale Transformation von ONEX entworfen und die Implementierung erfolgreich gestartet. Diese Geschwindigkeit wurde durch eine digitale Kundeninteraktion erreicht, bei der rund 90 Prozent des gesamten Prozesses virtuell durchgeführt wurden, und zwar über die digitalen Hubs der SAP in Kairo und Barcelona.
Die digitale Kundeninteraktion der SAP erfolgt über digitale Hubs, die bequem über fünf Kontinente verteilt sind. In den Hubs arbeiten gemischte Teams mit qualifizierten Mitarbeitern, die mit digitalen Technologien bestens vertraut sind und eng zusammenarbeiten, um eine durchgängige, virtuelle Kundenbetreuung zu bieten. Durch den kontinuierlichen Einsatz von KI und den neuesten Technologien helfen diese Teams Kunden, ihre Ziele bedeutend schneller zu erreichen, und sorgen gleichzeitig für ein personalisiertes Kundenerlebnis.
„Unsere Zusammenarbeit mit der SAP war reibungslos“, sagt Waqas Butt, ICT and Digital Transformation Leader bei der ONEX Holding. „Die digitale Interaktion mit der SAP hat uns einen schnellen Start für unsere digitale Transformation ermöglicht und alle Verzögerungen beseitigt, die in der Regel mit einem herkömmlichen, persönlichen Kaufentscheidungsprozess verbunden sind. Mit den umfassenden IT-Funktionen hatten wir Zugriff auf die Demoversionen von SAP-Lösungen, die bereits unseren Kennzahlen zugeordnet waren, sodass wir in ansprechender Weise konkret erlebten, wie uns diese Cloudlösungen nach unseren individuellen Anforderungen unterstützen könnten.“
„Das Beste war, dass wir sofort von der Erfahrung bei Unternehmensprozessen profitieren konnten, die SAP in 50 Jahren gesammelt hat. Wir konnten jederzeit auf die Best Practices der SAP für Branchen, Lösungen und Wertschöpfung zugreifen, die über digitale Kanäle und modernste Technologien schnell zur Verfügung gestellt wurden“, fügt Butt hinzu. „Obwohl die Interaktion digital erfolgte, hatten wir eher den Eindruck, mit den besten Köpfen der SAP zusammenzusitzen, die über fundierte Kenntnisse über alle Regionen und Branchen verfügten, in denen ONEX tätig ist, wie zum Beispiel Energie, Öl und Gas, Stromerzeugung und sogar Infrastrukturmanagement und Investitionen.“
Teil der digitalen Transformation von ONEX ist auch die Entwicklung eines neuen Arbeitsmodells namens „Digital Workplace“, bei dem digitale Methoden in Routineabläufe integriert werden, um die Effizienz zu steigern und Nachhaltigkeit zu fördern.
„Digitale Transformation ist nicht einfach ein Geschäftsvorgang, sondern eine Partnerschaft, bei der beide Seiten gleichgesinnt sein müssen. Als wir schließlich das SAP-Team für digitale Kundeninteraktion persönlich trafen, wussten wir, dass wir dieselbe Sprache sprechen – wir wissen beide, wie wichtig es ist, eine digitale Transformation in digitaler Form zu beginnen. Wir wissen, dass wir bei der Neugestaltung der Prozesse von ONEX in guten Händen sind“, betont Butt.
„Die Beziehung zwischen ONEX und SAP ist ein schönes Beispiel dafür, wie ein intensiver virtueller Austausch menschliche Beziehungen und Interaktionen verstärken und nicht verringern kann. Wir nennen dies menschliche Kundeninteraktion in digitaler Form mit dem Auftrag, sicherzustellen, dass alle SAP-Kunden den gleichen Weg zum Erfolg mit der SAP bestreiten, unabhängig davon, wo sie sind oder wann sie uns brauchen“, so Masri.
Edina Manuel ist Teil von Digital, Customer Success bei der SAP.