Generative KI-Technologie wird das Kundenerlebnis in der Energiewirtschaft von Grund auf verändern, Verbraucher zu Anbietern machen und Stromversorgern neue Möglichkeiten für Serviceleistungen bieten.
Kundenorientierung ist in der künftigen Netto-Null-Ära entscheidend
Generative KI (GenAI) wird Online-Bots der letzten Generation in den Schatten stellen und zu einem deutlich besseren Kundenerlebnis führen. Dies wird den Umsatz von Energieversorgern ankurbeln und gleichzeitig die Kosten für Kunden und den Energieverbrauch weltweit senken. Laut dem Marktforschungsunternehmen IDC werden dieses Jahr 45 Prozent der führenden Energieversorger GenAI-Technologien, insbesondere Chatbots, einsetzen, um das digitale Kundenerlebnis zu verbessern. Anrufe bei Kunden-Hotlines werden dadurch um über 60 Prozent zurückgehen.
„In der sich wandelnden Energiebranche sind Kunden nicht mehr länger nur Endverbraucher von Rohstoffen. Stattdessen spielen sie eine aktive Rolle beim Umstieg auf erneuerbare Energien“, sagte Daniela Haldy-Sellmann, Head of Energy and Utilities Industries bei SAP. „Energieversorger werden versuchen, nicht nur Kunden an sich zu binden und ein Kundenerlebnis wie im Einzelhandel zu schaffen, sondern Verbrauchern auch zu helfen, informierte und nachhaltige Entscheidungen zu treffen. Dies gilt insbesondere in Regionen, in denen es kaum natürliche Ressourcen gibt.“
GenAI kann sofort Daten aus zahlreichen Quellen abrufen, unter anderem den Kundenvertrag, Rechnungsbeträge und den bisherigen Chatverlauf. Sie analysiert verschiedene Variablen, beispielsweise vergleichbare Haushalte, um kostensparende Alternativen und neue digitale Dienstleistungen anzubieten.
Kunden können beispielsweise herausfinden, welche Haushaltsgeräte den meisten Strom verbrauchen, welche erneuerbaren Energiequellen ihrer Familie erhebliche Einsparungen bringen könnten und zu welchen Zeiten sie ihr E-Auto kosteneffizient laden können. Und Mitarbeitende im Kundendienst bei Energieversorgern könnten personalisierte Empfehlungen anbieten mit individuellen Verträgen, die auf Echtzeit-Verbrauchsdaten von Haushaltsgeräten basieren.
Auf Seiten des Energieversorgers kann GenAI für genauere Abrechnungen und Rechnungen sorgen, indem sie die Datenextraktion und -prüfung automatisiert. Dadurch fällt weniger manuelle Arbeit an, es kommt zu weniger Fehlern und die finanziellen Abläufe werden gestrafft.
Energieversorger haben einen besseren Einblick in das Verhalten ihrer Kunden und können so ihre Zahlungsprozesse verbessern und damit die Liquiditätslage des Unternehmens.
GenAI bewältigt Datenflut aus erneuerbaren Energien
Hinter den Kulissen ist GenAI ideal für das Management neuer Datensätze, die im Zusammenhang mit dem Umstieg zu sauberer Energie entstehen. Man denke etwa an die zunehmende Zahl verteilter, dezentraler Energieressourcen (DERs). Ein Beispiel wären Verbraucher, die den überschüssigen Strom aus den Solarpaneelen auf ihrem Dach an den Stromversorger zurückverkaufen. Oder Unternehmen, die ihren eigenen Strom aus lokalen Windparks erzeugen und verbrauchen.
Dank der Fähigkeit von GenAI, Daten zusammenzuführen, werden Energieversorger in der Lage sein, neue Einnahmequellen aus Services wie Leasing, Wartung und Modernisierung von Solarpaneelen oder Windparkanlagen zu generieren. Der Rückkauf des ungenutzten Stroms der Verbraucher wird zu einer kosteneffizienten und nachhaltigen Stromerzeugung beitragen und zu neuen Vertragsbeziehungen mit Kunden führen.
IDC prognostizierte, dass bis 2026 50 Prozent der Versorgungsunternehmen in Industrieländern in Advanced Distribution Management Systems oder Distributed Energy Models investieren werden, um den Zustrom der Daten aus erneuerbaren Energiequellen und DERs zu optimieren und so ihren CO₂-Fußabdruck langfristig um 30 Prozent zu senken. Und die Marktforscher von Gartner erwarten, dass bis 2030 DERs „die Nutzung erneuerbarer Ressourcen durch Versorgungsunternehmen, Gemeinden und Investoren deutlich beschleunigen werden.“
Innovationen in der Energiewirtschaft mit GenAI neu definieren
GenAI ist prädestiniert, einige der komplexesten Probleme der Energiewirtschaft zu lösen. Laut den Analysten von Gartner nimmt das Interesse von Energieunternehmen an GenAI zu – wie auch ihre entsprechenden Investitionen. Der Schwerpunkt liegt dabei auf Technologien zur Leistungsoptimierung, Risikominderung und Effizienzsteigerung. Als Beispiele nennen sie virtuelle Mitarbeitende, die bei der Erstellung von Multimedia-Schulungsmaterialien für technische Außendienstmitarbeiter helfen, sowie eine umfangreiche Konsolidierung von Daten, um Angebots- und Nachfrageprognosen entscheidend zu verbessern.
Tatsächlich ist GenAI unglaublich begabt darin, Daten aus einer unendlichen Anzahl von Quellen zu durchforsten, um dadurch Antworten auf Geschäftsprobleme zu finden. Und genau das wird in der Energiewirtschaft dringend benötigt.
„Wir gehen davon aus, dass intelligente Co-Piloten Versorgungsunternehmen in die Lage versetzen werden, das Potenzial generativer KI für ihre Geschäftsprozesse zu nutzen – unter Zugrundlegung konkreter und vernetzter Unternehmensdaten“, sagte Haldy-Sellmann. „Mit diesen Tools werden Versorgungsunternehmen in der Lage sein, Energieverbrauchsmuster so genau vorherzusagen wie noch nie, sodass sie maßgeschneiderte Lösungen anbieten und die Ressourcenzuordnung optimieren können. GenAI kann zudem auch vorausschauende Analysen und eine vorbeugende Wartung unterstützen, um dadurch die Netze zu optimieren.“
Laut Haldy-Sellmann arbeitet die SAP derzeit mit Kunden aus der Energiewirtschaft an der Priorisierung von Szenarien, in denen GenAI mit den Lösungen des Unternehmens (unter anderem SAP Utilities Core) Mehrwert bringen kann.
Störungen durch Wetterextreme, Lieferkettenprobleme und steigende Preise sind perfekte Szenarien für GenAI-basierte Innovationen. Grüne Energie wird Geschäftsmodelle auf den Kopf stellen, und führende Anbieter werden die neueste intelligente Technologie einsetzen, um ihre Kundenbeziehungen zu festigen und eine sauberere Welt zu schaffen.
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Susan Galer ist Communications Director von SAP Global Communications.
