In einem Blog habe ich kürzlich darüber geschrieben, wie sich neue Technologien auf Mitarbeiter auswirken und dass sich Banken auf diese Veränderungen einstellen müssen. Aber die Zufriedenheit der Mitarbeiter ist nur eine Seite. Wenn Finanzdienstleister darüber nachdenken, wie die Digitalisierung ihr Unternehmen beeinflusst, müssen sie auch die Zufriedenheit der Kunden berücksichtigen.
Das klingt eigentlich selbstverständlich. Aber selbst Führungskräfte bei Finanzdienstleistern, die der Kundenzufriedenheit einen hohen Stellenwert einräumen, sind häufig überrascht, wenn sie feststellen, dass sie die Erwartungen der Kunden eigentlich nicht zufriedenstellend erfüllen.
Unternehmen, die Kunden gewinnen und an sich binden möchten, müssen deren Anforderungen gerecht werden. Dazu müssen sie die richtigen Daten, sogenannte Erlebnisdaten, sammeln, die ihnen helfen, die Meinungen, Gefühle und Stimmungen ihrer Kunden besser zu verstehen. Indem sie diese Daten mit ihren operativen Daten, wie etwa Informationen über Vertrieb, Finanzmanagement und Geschäftsvorfälle, kombinieren, erhalten sie ein einheitliches Bild über den Kunden.
Wenn Unternehmen diese beiden Arten von Daten zusammenführen, erhalten nahezu in Echtzeit präzise Informationen über die Zufriedenheit der Kunden. Wenn sie feststellen, dass hier noch Verbesserungsbedarf besteht, können sie entsprechende Maßnahmen treffen. Sie erhöhen damit die Kundenzufriedenheit und verbessern sogar die Leistungsfähigkeit des Unternehmens.
Es gibt fünf strategische Kernziele, an denen sich Finanzdienstleister orientieren müssen, um eine ausgereifte und wirkungsvolle Strategie zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu entwickeln.
1. Kundenbeziehungen durch herausragende Bankdienstleistungen stärken
Wenn Banken in Echtzeit die Stimmung ihrer Kunden und die möglichen Auswirkungen verstehen und wissen, wie sie dies am besten voraussehen und darauf reagieren, können sie die Kundenzufriedenheit in jeder Phase besser beeinflussen. Indem sie Erlebnisdaten und operative Daten kombinieren, können sie feststellen, welche Kundenerwartungen nicht erfüllt wurden, und rasch die notwendigen Anpassungen vornehmen, um dies zu ändern.
2. Einnahmequellen mit datengestützten Informationen optimieren
Erlebnisdaten bieten Informationen darüber, welche Produktfunktionen und Dienstleistungen den Kunden wichtig sind. Diese Daten helfen auch, zu verstehen, warum Kunden zu anderen Anbietern wechseln. Wenn Banken ihre Angebote nach den Wünschen der Kunden weiterentwickeln und anpassen, sind sie in der Lage, ihre bestehenden Einnahmequellen zu maximieren und neue Produkte auf den Markt zu bringen, nach denen Kunden verlangen. Auch können sie erkennen, ob Kunden absprunggefährdet sind, und ggf. eingreifen, um Probleme zu beheben.
3. Operative Effizienz verbessern
Die richtigen Erlebnisdaten geben Banken die Möglichkeit, die Kundenwünsche besser zu verstehen, zum Beispiel in Bezug auf Filialstandorte und die Art und Weise, wie Bankdienstleistungen erbracht werden. Aufgrund dieser Erkenntnisse können sie dann in die richtigen Ressourcen und Funktionen investieren, um mit den Kunden auf ihren bevorzugten Plattformen und Kanälen in Kontakt zu treten. Mit automatisierten Werkzeugen können sie die Effizienz der Mitarbeiter verbessern, damit sie mehr Zeit haben, sich um die Belange der Kunden zu kümmern.
4. Finanzinformationen und Risikokontrolle in Echtzeit gewährleisten
Die Sammlung und Analyse von Erlebnisdaten ermöglicht es, das Kundenverhalten, die bevorzugte Form der Interaktion und die Faktoren zu verstehen, die zu einer besseren Kundenbindung führen. Vorausschauenden Analysen bieten zusammen mit Erlebnisdaten und operativen Daten ein umfassenderes Gesamtbild, um Kosten und das Betrugsrisiko zu senken. Die bessere Erkennung, Bewältigung und Minderung von Risiken führt zu einer optimierten Risikokultur im Unternehmen.
5. Motivierte Mitarbeiter gewinnen und halten
Mitarbeiter sind die zentralen Botschafter einer Marke und tragen wesentlich zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit bei. Mit Erlebnisdaten können die Mitarbeiterzufriedenheit und die Kundenzufriedenheit miteinander in Beziehung gesetzt werden. Außerdem bieten sie wertvolle Erkenntnisse darüber, wie grundlegende Überzeugungen, Einstellungen und Herausforderungen das gewünschte Mitarbeiterverhalten und den wirtschaftlichen Erfolg beeinflussen können. Wenn Unternehmen die Erlebnisdaten der Mitarbeiter mit den operativen Daten kombinieren, erhalten sie die erforderlichen Informationen, um leistungsfähige Mitarbeiter zu erkennen, leistungsschwache Mitarbeiter zu ermitteln und zu fördern und die Ursache für die Unzufriedenheit zu beheben.
Gut umgesetzte Strategien auf Grundlage dieser Kernziele sind vielleicht nichts Neues, liefern aber beeindruckende Ergebnisse. „Wir nutzen Daten und Technologie, um die Interaktion mit unseren Kunden zu optimieren“, sagt Jamie Dimon, CEO von JPMorgan Chase & Co., im Geschäftsbericht 2018 des Unternehmens „Indem wir unsere Fachkompetenz in besondere digitale Angebote einbrachten, konnten wir neue Kunden gewinnen, von denen 89 Prozent erstmals bei Chase Kapital anlegen.“
Möchte Ihre Bank die Kundenzufriedenheit verbessern? Weitere Informationen darüber, wie Sie dafür Erlebnisdaten und operative Daten nutzen, finden Sie unter Sibos.
