Covid-19 stellt nicht nur jene vor Herausforderungen, die sich bereits infiziert haben oder in Quarantäne sind: Unternehmen brechen die Umsätze weg, das Homeoffice fordert den IT-Support und Firmen müssen massenhaft Stornierungen bewältigen. Wenn es jetzt nur einen Chatbot gäbe.
Nach den Ausgangsbeschränkungen wegen Covid-19 stellt sich eine neue Arbeitsroutine erst allmählich ein. In fast allen Branchen kämpfen Unternehmen aufgrund von Quarantäne-Maßnahmen mit dezimierten Teams, während auch die bisher nicht betroffenen Mitarbeiter nach Hause geschickt werden und in ihrem Homeoffice ihre technische Infrastruktur in Gang bringen müssen. Kliniken und Gesundheitsinstitutionen müssen den Anfragesturm und die Neuaufnahmen von Patienten in den Griff bekommen, Reisbüros und Fluggesellschaften mit riesigen Mengen an Stornierungen und Umbuchungen umgehen.
Chatbots und Collaboration-Tools: Essenziell während der Ausgangsbeschränkungen wegen Corona
„Die Corona-Pandemie“, sagt Marcus Walter von SAP Services, „zeigt Unternehmen, wie wichtig es ist, digital aufgestellt zu sein.“ Collaboration-Tools boomen und lassen Registrierungszahlen der Anbieter in die Höhe schnellen. Von heute auf morgen finden virtuelle Konferenzen statt. Der Haken in vielen Unternehmen: „Die Mitarbeiter bekommen zwar manchmal technische Ausrüstung mitgegeben“, sagt Walter, „das bedeutet aber nicht, dass sie auch sofort funktioniert.“ Die Telefonleitung wurde bisher nur privat genutzt, ein geschäftliches Handy gibt es oft nicht, das WLAN ist zu langsam oder gar nicht vorhanden, ein Collaboration-Tool nicht installiert, eine sichere VPN-Verbindung nicht eingerichtet. „Die technischen Herausforderungen sind vielfältig“, sagt der Advisor von SAP Services. Doch sind die Fragen auch oft sehr ähnlich, die auf den IT-Support zukommen, der gerade in den ersten Tagen nach den deutschlandweiten Ausgangsbeschränkungen in vielen Firmen völlig überlastet ist.
Chatbot: Erste Fragen digital abfangen
Ein ideales Szenario für einen digitalen Helfer also, der die wichtigsten Fragen zum Thema schon beantworten kann, und auch in der Lage ist, zu einem Ansprechpartner im IT-Support durchzustellen, sollte die Frage nicht erschöpfend beantwortet worden sein. Der wichtigste Vorteil dieser Chatbots liegt vor allem darin, nie überlastet zu sein und so Wartezeiten zu verfügbaren Ansprechpartnern zu überbrücken oder gar überflüssig zu machen. Walter: „Chatbots können unterstützen, wenn Menschen nicht da sind.“ Wie jetzt während der Corona-Pandemie. Prognosen von Marktforscher Gartner gehen davon aus, dass ohnehin künftig zwei von drei Interaktionen zwischen Unternehmen und Kunden von einem Roboter abgewickelt werden. „Der Kunde merkt kaum einen Unterschied zwischen einem Support-Mitarbeiter im Hintergrund oder einem kleinen Roboter wie einem Chatbot, der durch maschinelles Lernen trainiert wurde“, ist Walter überzeugt.
Reisebranche, Kliniken und Arztpraxen werden duch KI entlastet
Die aktuelle Ausnahmesituation könnte die Entwicklung hin zu mehr digitalen Helfern noch beschleunigen. Denn auch andere Branchen befinden sich derzeit im Ausnahmezustand: Die Reisebranche etwa muss nun Stornierungen und Umbuchungen unkompliziert managen. Reisbüros sind ohnehin geschlossen, so dass „nur“ der digitale Weg übrig bleibt. Chatbots können einige Abfragen bereits erledigen, bevor die Kunden dann zu einem Servicemitarbeiter durchgestellt werden können. Wer hat die Reise gebucht? Wann war sie geplant und wohin? Wollen Sie stornieren oder einen neuen Termin finden?
Ähnliches gilt aktuell besonders auch für Kliniken und Arztpraxen, die vor der Aufgabe stehen, Patienten und Angehörige über den Umgang mit Covid-19 aufzuklären und Termine zu finden. Welche ersten Symptome treten auf? Ab wann sollte ich den Arzt aufsuchen? Wo kann ich mich testen lassen? Wo kann ich zum Arzt gehen? Das sind die ersten Fragen, die jeder Patient sich stellt. Verschlimmern sich die Symptome und benötigt ein Patient einen Termin mit einem Arzt, hilft auch hier ein Chatbot und fragt die wichtigsten persönlichen Informationen wie Name, Alter, Krankenversicherung und Symptome auf. So spart das Praxis- oder Klinikpersonal Zeit, die sie nun für Patienten und weniger für administrative Prozessen nutzen können. „Solche Prozesse lassen sich auch beibehalten, wenn sich die Lage irgendwann wieder normalisiert, denn sie sind für das Unternehmen ohnehin effizient“, sagt Walter.
Drei Schritte bis zum ersten Chatbot
Der Weg in die Chatbot-Welt ist einfach. Einen freien Account für SAP Conversational AI anlegen (I.), das System per Drag and Drop aufsetzen, anlernen, gestalten und intern testen (II.) und live schalten (III.): Das sind die drei Schritte, die nach Erfahrung von Elvir Faskel von SAP Innovation Services ausreichen, um einen einfachen FAQ-Chatbot schon nach zwei Wochen am Start zu haben – und zwar komplett „remote“, also ohne Beratungstermine vor Ort. Die Vorarbeit beschränkt sich also zunächst darauf, einen Fragen- und-Antworten-Katalog zu entwickeln und parat zu haben. Dieser lässt sich per csv-Datei im Bot-System abspeichern und sofort nutzen. „Bei der schnellen Gestaltung eines Chatbots als auch bei dem Anlernen und Erweitern des Bots beispielsweise um Machine-Learning-Komponenten unterstützt SAP Consulting: „Zunächst geht es darum, ein Gefühl für das System zu bekommen“, erläutert Faskel, „und darum herauszufinden, womit ich das System füttere, in welchem Detallierungsgrad ich Antworten liefern muss und das System zu trainieren, um auch leicht abweichende Fragen immer besser verstehen zu können.“ Sind diese Erfahrungen gemacht, ist der Bot beliebig ausbaubar. Beispiel Reisebranche: Stornierungen und Umbuchungen kann ein digitaler Helfer potenziell auch selbst ausführen. Dafür muss der Bot allerdings die Regeln kennen, um stornieren und umbuchen zu dürfen und Hotels, Fluggesellschaften und Kunden müssen automatisch informiert werden. Zudem muss er als „ausführender Chat“ direkt im ERP-System Daten suchen und dort Prozesse anstoßen.
Weitere Informationen;
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Wie sich ein erster Chatbot per SAP Conversational AI bauen lässt. Ein SAP-Tutorial.
