複数のチャネルを横断したシームレスな顧客対応とパーソナライズされたエクスペリエンスを実現し、顧客ロイヤルティ向上を目指すマーケティング担当者をオンラインからオフラインまで支援
SAPジャパン株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：鈴木 洋史、以下SAPジャパン）は、カスタマーエンゲージメントプラットフォームSAP Emarsysに、新しいチャネルとしてモバイルウォレットが追加されることを発表しました。これにより各ブランドは場所を選ばず顧客と繋がることができ、マーケティング担当者は、世界中ですでに何千万もの人々が利用しているGoogle WalletとApple Walletをマーケティングチャネルとして活用することができます。ブランド専用アプリの有無にかかわらず、バウチャー、クーポン、ロイヤルティカードをパーソナライズして顧客に提供することが可能になります。
SAP Emarsysがモバイルウォレットの取り扱いを開始した背景には、昨今の物価高騰によりブランドの競争力向上がこれまでになく必要とされている中、マーケティング担当者が顧客の期待に先手を打てるようにするためです。きわめて重要な真のロイヤルティを獲得する意義が、最近のSAP Emarsys の調査 *で実証されています。この調査では、顧客がインセンティブ、割引、特典をブランドから定期的に受け取る場合、5人中3人がこのブランドから継続して購入することが明らかになっています。一方、ブランドがインセンティブ、割引、または特典等のコストをかけることができず顧客を失ったとしても、適切にコミュニケーションを取り続けた場合、顧客の80%は、購入する余裕があれば元のブランドに戻ってくることもわかりました。調査に応じた世界中の消費者のうち、76%がブランドによるパーソナライズされたマーケティングコミュニケーションを求めており、顧客理解の重要性は更に増しています。
こうした状況から、モバイルウォレットは、取引のある顧客・取引を中断している顧客いずれともつながりを保つために不可欠なソリューションになります。取引を中断している顧客は、モバイルウォレットを利用するたびに、興味に合わせてパーソナライズされたオファーによってブランドを思い出します。
ブランドがショッピングチャネルの急増に対応しようと取り組む中、このモバイルウォレットは、すぐに利用できる必携のツールとなる、非常に効果的なカスタマーエクスペリエンスを提供します。エクスペリエンスの質が低ければブランドを敬遠する顧客層（41%）をターゲットに設定したり、スマートフォンに多くのアプリをインストールしたくない顧客にアピールしたりすることができます。
モバイルウォレットでは、顧客個々に対するパーソナライゼーションが求められますが、SAP Emarsysではマーケティング担当者が顧客をよりよく理解し、メール、モバイルから店頭にいたるまで、多くのチャネルで一貫性のある顧客対応を便利かつ簡単に提供することができ、ブランドが顧客ロイヤルティを向上させるために必要なパーソナライズされたインセンティブや特典をリアルタイムにモバイルウォレットを通じて提供できるようになりました。
顧客が店舗を訪れ、ロイヤルティカードやクーポン、あるいはバウチャーを利用するたびに、ブランドは顧客を特定して彼らについてより多くを学び、オンラインとオフラインで一貫した情報を確認できるようなります。これを基に、より的確なパーソナライゼーションと生涯価値（CLTV）の向上が実現します。さらに、Google WalletおよびApple Walletとの統合により、販売の重要なタイミングを逃すことなく、パーソナライズされたインセンティブを顧客に提供することができます。
SAP Emarsys製品マーケティング担当グローバル責任者のケルシー・ジョーンズ（Kelsey Jones）は、次のように述べています。「現代の経験豊富な消費者が、質の低いエクスペリエンスや的外れな特典を黙認することはありません。ロイヤルティを高めるには、個人が重んじる価値を深く理解し、それを顧客が好むチャネルでタイムリーに提供する必要があります。SAP Emarsysの新しいモバイルウォレット機能によって、マーケティング担当者はブランドの提供する価値をより高いレベルに引き上げ、顧客が期待する、パーソナライズされたシームレスなエクスペリエンスをさまざまな方法で提供できるようになります」
- SAP Emarsys Mobile Wallet：新たに強化された機能を追加し、SAP Emarsysの一連のモバイル機能を拡張します。
- モバイルアプリ内サービスとプッシュ通知：ターゲットを絞って、より的確にパーソナライズされたプッシュ通知とアプリ内サービスを提供します。
- モバイル受信ボックス：取引が終わってからも、顧客にコンテンツを提供します。
- SMS：自動化を利用して、オンラインでもオフラインでも、パーソナライズされた、状況にふさわしく関連性の高いテキストキャンペーンで顧客とコンタクトを取ります。
- モバイルレポート：事前構築されたパフォーマンスレポートとアトリビューションで収益への影響を追跡し、全体的な投資収益率を算出して、オンラインでも対面でも、成長を推進する真の要因を明らかにします。
ジョーンズは次のように述べています。「お気に入りの店で会計をして、Apple Payで支払うためにiPhoneを取り出すとします。それだけで、今必要なクーポンとロイヤルティカードが手のひらの上に揃って用意されているのです。SAP Emarsys Mobile Walletによって、マーケティング担当者は、簡単・便利にショッピング体験を最適化することができ、顧客は、最高のショッピングエクスペリエンスをすることが可能になります」
SAP Emarsysのお客様で、サーフ・ストリートウェアショップを展開するCity Beach社は、この戦略を活用しています。同社カスタマーライフサイクルマネージャーのジェームズ・ニール（James Neill）氏は、次のように述べています。「モバイルは、常に顧客と行動を共にするチャネルですから、当社のオムニチャネルアプローチには欠かせません。モバイルウォレットによって、さまざまな年齢グループに接触できるようになり、優れたデジタルエクスペリエンスや店内エクスペリエンスに結びつく、まったく新しいユースケースが生まれています。デジタルウォレットを追加したことで、さまざまな世代にわたって製品やショッピングエクスペリエンスをパーソナライズできるようになり、顧客ロイヤルティが向上しました。その結果、お客様はどこにいても、お気に入りのブランドでのショッピングをしていただけます」
SAP Emarsys Mobile Walletの詳細はEmarsys.comをご覧ください。
以上
SAPジャパンについて
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