高性能な送風機とコンプレッサーを製造している PILLER Blowers & Compressors 社は、業種ごとに異なる要件を満たすようにカスタマイズしたソリューションを提供しています。完全子会社とジョイントベンチャーで構成されるグローバルネットワークを通じて、同社は世界中の顧客にサービスを届けています。
カスタマーサービスの品質を向上させるために、同社は販売、サービス、マーケティングの各活動間で情報を共有し、ビジネスプロセスを最適化したいと考えていました。
手動プロセスから統合型活動への移行
PILLER 社では、部門ごとに独自の IT ソリューションを使用していました。
SAP® Customer Experience ソリューションが、顧客データの連携、ロイヤルティの向上、ビジネスの成長を支援
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サービス部門では、Microsoft Excel ファイルを使用するような手動のプロセスに基づいて、サービス技術者を派遣していました。そして、サービス技術者は中央のサーバーにログインしてデータを取得し、顧客対応内容をメールや口頭で記録していました。同社の製品はオーダーメイド品で個別のシリアル番号が付番されており、営業部門では基本的にそうした情報にアクセスできる状態でしたが、マスターデータは存在せず、顧客ごとの販売見積書は紙で作成されており、データの更新や質に課題がありました。マーケティング部門は、展示会でのリードの獲得やキャンペーンの計画・実行などの業務を、Microsoft Excel ファイルを利用して行っていましたが、こうした手作業での業務はどれも時間がかかり、人為的なミスが起こりやすいものでした。
マーケティング、営業、サービスの各部門が能力を最大限に発揮するには、重要な情報を共有できるソリューションが必要でした。顧客との初回コンタクト、受注管理から、スペアパーツの配送、その後のアフターフォローに至るまで、顧客に関連するあらゆるプロセスを一元化できたらと同社は考えていました。
PILLER Blowers & Compressors 社で Lead to Cash（リードから入金まで）プロセスの社内 SAP コンサルタントを務めるフランク・ミュンツナー (Frank Münzner) 氏は次のように述べています。「新製品や新規顧客については、当社のコアソフトウェア上のリアルタイムのマスターデータを販売、サービス、マーケティングの各システムに反映させることが重要なのですが、当社では、SAP Customer Experience ソリューションと SAP® Field Service Management を SAP S/4HANA® と統合することでこれを実現しています」
クラウドソリューションを採用して革新的な顧客サービスを実現
PILLER 社は、営業部門のニーズに対応し、見積管理や受注管理などの機能を一元化するために、SAP® Sales Cloud ソリューションを採用しました。このソリューションには、検索機能と直感的に使える最新のユーザーインターフェースが備わっています。
また、SAP Field Service Management モバイルアプリ を使用して、製品のシリアル番号やメタデータによって、単一の顧客窓口となるサービスチケットの作成を支援しています。このモバイルアプリを SAP® Service Cloud ソリューションと統合すれば、技術者はサービスチケット情報を Apple iPad で受け取れるようになり、作業に必要な情報がすべて手に入ります。これはカスタマーサポートの改善にもなります。
さらに、SAP® Marketing Cloud ソリューションを導入して、SAP Sales Cloud と統合することで、サービスチケット、リード案件、顧客の連絡先などのデータを営業部門とマーケティング部門間で積極的に共有できるようになりました。これにより、例えば、保証オプションやサービスコストの削減について、顧客に連絡することができます。
PILLER 社は、営業、サービス、マーケティングの各部門向け SAP Customer Experience ソリューション 3 つと SAP Field Service Management を、自社の ERP ソフトウェアである SAP S/4HANA に統合しました。
同社は FIS Global と提携し、新機能に関するアドバイスや導入サポートを得る一方、IBsolution 社から業務改革とデジタル化の可能性を実現するためのガイダンスを手に入れました。
ソリューションを統合して顧客情報を包括的に可視化
SAP のプロアクティブな AI 対応フィールドサービス管理ソフトウェアで、顧客の問題をより迅速に解決することができます。
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SAP Customer Experience ポートフォリオ、SAP Field Service Management、SAP S/4HANA を連携させる大きなメリットは、これらすべてのソリューションでリアルタイムのデータを利用できるようになることです。新しい製品、顧客、材料などのマスターデータが、コアソフトウェアである SAP S/4HANA に入力・保存されると、統合された残りのソリューションにも自動的に反映されます。
このようにソリューションを統合することで、PILLER 社は非常に効率的で革新的な顧客サービスとビジネスモデルを実現しています。世界中の顧客をリアルタイムで包括的に可視化して、顧客がカスタマージャーニーのどの段階にいても、それぞれの段階に合った働きかけができるようになっています。
現在では、標準化されたフォームとテンプレートによって、部門、拠点、システムを横断する形で顧客関連のプロセスが構築されており、会社全体で一貫したコミュニケーションがとれるようになりました。応答時間が短縮され、対象グループの配分が改善したことで、俊敏な営業活動が展開されています。また、顧客管理については、事実と分析に基づいた意思決定が行われています。
ほかにも、以下のような成果が上がっています。
- 世界中の顧客をあらゆる角度からリアルタイムに把握
- デジタルプロセスによって紙の使用を 90% 削減
- デジタルプロセスを活用して労力を 30％ 削減
PILLER Blowers & Compressors 社の CIO であるトーマス・ヘンツラー (Thomas Henzler) 氏は次のように述べています。「当社は送風機の製造において、常に伝統を守りながらイノベーションを起こしています。SAP Customer Experience ソリューションを導入したことで、当社の顧客管理業務は競合他社よりも優れたものになりました。いまではプロセスを注視し、迅速かつ適切な顧客対応ができています」
顧客中心のソリューションを展開
SAP Customer Experience ソリューションと SAP Field Service Management モバイルアプリを SAP S/4HANA と組み合わせることで、統合したプロセスに必要なリアルタイムデータを提供することができます。
SAP Field Service Management モバイルアプリと SAP Service Cloud の統合については、3 名のサービス技術者を対象に試験導入が行われており、これまでのところ好意的な反応が得られています。
SAP Sales Cloud が顧客との長期的な関係構築をどのように支援するかについては、こちらの概要ビデオをご覧ください。また、コネクテッドサービスで顧客生涯価値を最大化する方法については、SAP Service Cloud の詳細内容をご確認ください。SAP Customer Experience ソリューションで達成された成果については、顧客事例でお確かめいただけます。SAP Field Service Management によって生産性と設備資産の稼働時間を最大化する方法についてはソリューションデモと概要ビデオでご紹介しています。このソリューションのメリットについては、顧客事例をご覧ください。
カリン・フェント (Karin Fent) は SAP のグローバルカスタマーサクセス・デジタルサプライチェーン担当シニアディレクターです。
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