SAP はこのたび「IDC MarketScape: Worldwide Service Life-Cycle Management Platforms 2023-2024 Vendor Assessment（IDC MarketScape：世界サービスライフサイクル管理プラットフォーム 2023-2024 ベンダーアセスメント）」（doc #US49989623、2023 年 10 月）にて、リーダーに選出されました。
サービスライフサイクル管理とは、製品または資産に対してその耐用年数を通じてサービスを提供するプロセスであると IDC により定義されています。カスタマーサポート、サービス依頼、サービス計画、サービス実施と現地サービス、スペアパーツ管理、保証管理、リコールなどが含まれます。
顧客とのあらゆるタッチポイントとオペレーションを結びつけるSAP のサービス管理ソフトウェア
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いまやサービスライフサイクル管理は、それ自体で完結するシステムではありません。アフターマーケットから上がってくるデータは企業にとって貴重なデータであり、サービス部門から顧客により高い価値が提供できるよう、他のエンタープライズアプリケーションでも活用できることが必要です。
実際、経常的な収益源は、近年、特に資本集約型企業にとって、変化が激しく破壊的イノベーションが次々と生まれるビジネス環境を乗り切る中での中心的な議題となっています。これに対応するため、企業は新たな収益源を探り、一貫性そして信頼性の高い収入の流れを確保し、優れた顧客価値を提供するために革新的な Everything-as-a-Service（あらゆるものをサービスとして提供する）アプローチを積極的に採用しようとしています。
この戦略上の転換は、持続可能な収益モデルが求められているだけでなく、継続的な市場変動に直面する企業がその適応力を上げようと模索している状況を反映したものだと言えます。
SAP が提供するサービスライフサイクル管理のビジネスバリュー
サービスの統合化は多くの企業の将来にとって不可欠であり、サービスエクセレンスは顧客のロイヤルティを刺激し収益を拡大すると同時に、コストと環境への影響も低減できるとSAP は考えています。この信念のもと、SAP は以下のことを行うエンドツーエンドのポートフォリオをご用意しております。
- 見積から支払までをカバーするサブスクリプション管理を実行する。
- 効率的なサービス提供のために、社内外のリソースを最適化する。
- 先を見越したサービスと最適化戦略で設備機器の寿命を延ばす。
成長を促し、現在および将来の組織の要件を満たすためには、適切な基盤ソフトウェアが不可欠です。
例えば、ある企業の収益モデルが機器の稼動率に依存している場合、可能な限りメンテナンス時間を短縮したいと考えるでしょう。そのためには、製品の性能に関する重要な情報を取得できる IoT センサーを搭載した情報処理機能を持つ製品を設計する必要があります。そして、故障の兆候が出ていないか、主要部品を交換しなくてもよいかなどを判断するのに予測分析が活躍します。
受信したセンサーデータを過去の性能データと照らし合わせて分析する能力によって、機械にメンテナンスが必要であったり、交換部品が必要であったりするタイミングを予測して、適切な指示、工具、部品情報とともに保守担当者を派遣するという適切な行動をとることができます。
as-a-Service モデルのマネタイズには、サブスクリプションモデルや従量課金モデルに対応できる新しい課金管理/Quote-to-Cash（見積から入金）プロセスが必要になる場合があります。その課金・会計管理環境で、課金モデルを統合および変更したり、クレームや返品に即座に対応したりできるのか確認することが重要です。
as-a-Service モデルを機能させるには、フロントオフィスとバックオフィスがシームレスに統合されていることも不可欠です。毎月の使用量に応じて課金するという契約であれば、使用量データをキャプチャし、このデータをビジネスプロセスにフィードバックするように製品を設計することで、正確でタイムリーな請求書発行、収益認識、分析を確実に行うことができるようになります。
SAP のサービス管理ソリューション
SAP のエンドツーエンドのサービス管理ソリューションにより、企業は環境への影響を低減しながら、継続的なサービスエクスペリエンスを提供し、カスタマーロイヤルティを高め、売上と利益を拡大することができます。SAP のサービス管理ソリューションでは次のことが行えます。
- 見積から支払までをカバーする、サブスクリプション契約者のライフサイクル全体を通しての充実したサブスクリプション管理により販売、契約締結、保証を行う。
- 正しいスペアパーツを正しいタイミングで正しい量確保しながら、故障モードおよび信頼性の高いメンテナンスをベースにした資産戦略によって、計画、最適化、調整を行う。
- モバイルソリューションを活用して、社内外の作業員や作業内容をリアルタイムにスケジューリングして、その実行を促し、技術者、作業内容、成果を管理するために必要なアクセス権をサービスパートナーに提供する。
- 課金管理、会計管理、収益管理を統合した請求書発行と決算処理により、間接費管理、原価積み上げ、収益性分析におけるサービス利益を促進する。
IDC MarketScape: Worldwide Service Life-Cycle Management Platforms 2023-2024 Vendor Assessment（IDC MarketScape：世界サービスライフサイクル管理プラットフォーム 2023-2024 ベンダーアセスメント）はこちら
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