（本記事は、9月20日に本社で掲載されたものです）
SAP のデジタルカスタマーサポートエクスペリエンスは、他社の追随を許さないほど卓越しています。2018 年以来 2 度目となる今回、SAP for Me が Association of Support Professionals (ASP) の Best Support Websites（ベストサポート Web サイト）アワードを受賞し、SAP のデジタルカスタマーサポートエクスペリエンスは、その卓越性を外部から認められました。多くのイノベーションと AI 主導型サービスが組み込まれたエクスペリエンスは、SAP ソリューションから最大限のビジネスバリューを引き出すための顧客支援という SAP の一貫した取り組みを証明するものになりました。
ASP は、カスタマーサポート担当マネージャーや専門家のための国際的な会員組織で、20 年以上にわたりこの名称を保持しています。SAP の Customer Support & Cloud Lifecycle Management チームと Corporate Processes & Information Technology (CPIT) チームは、SAP Support Portal による 2018 年の ASP アワード受賞、そして今回の 2 度目の受賞を大変光栄に思っております。
本年度の評価基準には、サイトユーザーエクスペリエンス、コンテンツ提供、コンテンツエンゲージメントと対話、サイト改善プロセス、サイト評価プロセスが含まれていました。行政、商業、技術関連 SAP ソリューションについての情報が一元的に集約される場所となるように開発された SAP for Me は、セルフサービスと AI 強化型の検索に重点を置いた新しい機能を実装しました。ASP アワードは、機能性の高いダッシュボード、ユーザーフレンドリーなナビゲーション、販売後のお客様とのコミュニケーションのための統合ポータルといった機能改良を実現したチームの努力を実証したものになりました。
専門家への 4 つの質問
最高プロセス & 情報責任者兼 Corporate Processes & Information Technology チーム長のベンジャミン・ブラウ (Benjamin Blau) 博士、およびエグゼクティブバイスプレジデント兼 Customer Support チーム長のシュテファン・シュタインレ (Stefan Steinle) が、ASP アワードに関連した質問に次のように答えています。
Q：このたびの受賞に際し、Corporate Processes & Information Technology チームはどのような役割を果たしましたか?
ブラウ：はじめに、素晴らしいプラットフォーム SAP for Me の開発に尽力してくれた Corporate Processes & Information Technology チームのみんなに感謝の意を表したいと思います。SAP 独自のテクノロジースタックを活用することで、シームレスな統合、高いパフォーマンスと拡張性を実現することができました。当社の IT チーム、プロセスチーム、そしてカスタマーサポート部門との素晴らしいコラボレーションにより、我々はこのたび、業界をリードしているレベルだと承認されることとなった、パーソナライズされたユーザーフレンドリーなエクスペリエンスを作り出すことができました。私はこれらのチームがともに達成した成果を大変誇りに思っています。
Q：この賞は、顧客満足度の高い企業であることの証明になりますが、お客様にとって SAP のサポートを求める際に最も役に立っているものは何ですか? また、ここで AI はどのような役割を果たしているのでしょうか?
シュタインレ：この賞は、SAP サポートが目指す方向性の正しさを再確認するものであり、その原動力になっているのはお客様のニーズです。お客様には、予測型サポート、効率的なセルフサービス、リアルタイムチャネルがソフトウェアの問題を解決するのに役立つという高い評価をいただいています。これには AI が重要な役割を果たしています。SAP for Me サイトでは、AI を活用したセルフサービス機能と検索ツールにより、効率的で個別化されたサポートを提供できます。お客様は、ユーザーと製品のコンテキストが考慮された、的を絞った関連性の高い結果を得ることができます。さらに、AI は、問題の分類、Incident Solution Matching による最適なソリューションの特定と推奨、最適な対話チャネルの検出にも役立ちます。
Q：SAP for Me の今後の展開についてどのようにお考えですか? また、その中で SAP のテクノロジーはどのような役割を果たしますか?
ブラウ：SAP for Me の未来は非常に明るいです。契約管理、請求処理、システム管理、レポーティング、サポートといった主要領域の強化計画に私たちは胸を躍らせています。また、AI 主導のインサイト、機械学習、予測分析といった新しい SAP テクノロジーにも積極的に取り組み、カスタマーエクスペリエンスのパーソナライズと最適化を実現いたします。目標としているのは、お客様がニーズを予測し、日常業務を自動化し、SAP ランドスケープに対してより深い洞察を得られるよう、そのサポートを提供することです。私たちはテクノロジーの最先端を走り続けることで、カスタマーサポート分野のリーダーで居続けるだけでなく、新たな業界基準を打ち立てようとしています。今後もお客様により良いサービスを提供できるよう、改善と進化を続けてまいります。
Q：カスタマーサポートエクスペリエンスの革新は続いています。SAP のサポートはどのように進化していくのでしょうか?
シュタインレ：まずは、パーソナライゼーションを進化し拡張していきます。SAP は、潜在的な問題が実際に発生する前にこれを予測して特定する、予測・予防型サポートの強化に専念しています。リアルタイムサポートを含む、双方向サポートにも引き続き注力していく予定です。リアルタイムのサポートチャネルを最適化し続け、ソフトウェアに問題が発生したときにその解決に費やすお客様の労力をさらに軽減できるよう努めてまいります。AI（特に生成 AI）の利用を大幅に増やし、報告された問題の分析と分類、検索結果の改善、推奨の向上に役立てます。また、お客様のフィードバックに積極的に耳を傾け、使いやすさ、サポート能力、および製品品質の継続的な改善に努め、スムーズでシンプルなエクスペリエンスの実現を目指します。
詳細情報
カスタマーサポートエクスペリエンス向上のための絶え間ないイノベーションと AI の積極的活用が、今回の評価につながりました。これは、あらゆるビジネスにおいて最高の成果を引き出すことに SAP が継続的に注力していることを再確認するものです。SAP for Me は、SAP.com、SAP Community と並ぶ、お客様向けの 3 つの主要アクセスポイントの 1 つです。SAP for Me と SAP のサポートについては、それぞれのリンクから詳細をご覧いただけます。
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