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2022년 리테일 트렌드: 고객경험의 완성이 관건

리테일 산업도 팬데믹으로 디지털화에 급진전이 있었지만 전자상거래만으로는 차별화가 어렵습니다. 디지털 경험과 현장 경험을 아우르는 고객경험(CX)의 완성이 중요하죠. 지속가능한 사업 관행과 몰입도 높은 직원의 힘으로 고객경험을 완성해야 합니다.

글쓴이: 수전 게일러(Susan Galer)

리테일 산업(소매 유통업)은 최적의 제품을 소비자가 원하는 시기, 장소, 방식으로 전달할 방안을 끊임 없이 찾아 나섭니다. 네, 팬데믹으로 디지털화에 급진전이 있었지만 전자상거래만으로는 더 이상 차별화가 어렵습니다. 더 많은 고객을 모으고 유지하기 위해 리테일 선도기업들은 재미와 편의를 겸비한 디지털 경험과 현장 경험을 제공합니다.

물론 지속가능한 사업 관행을 적용하고 있죠. 또 직원들도 행복하도록 지원합니다. 풍부한 지식을 갖춘 몰입도 높은 직원들이야말로 고객경험(CX)의 핵심 요소이기 때문이죠. 이상이 2022년에 진입한 리테일 산업의 주요 트렌드 중 대표적인 몇 가지라고 전문가들이 전망합니다.

다양한 색상의 쇼핑백을 들고 걷는 사람
소매 유통업체는 디지털과 물리적 고객 경험의 균형점을 찾고 지속가능한 사업 관행과 탁월한 직원 경험에 초점을 맞춥니다.

옴니채널 리테일 경험이 최고

온라인 쇼핑은 이제 옴니채널 CX의 일부분으로 자리했습니다. 최근 가트너(Gartner) 조사에서 리테일 최고경영자(CEO)의 95%가 디지털 역량에 대한 투자를 늘릴 계획이라고 밝혔습니다. 하지만 차별화를 위해서는 소비자가 가장 원하는 항목을 제시해야 하죠.

가트너 애널리스트는 2022년 전체 리테일 매출에서 전자상거래가 17%를 차지할 것으로 내다봅니다. 향후 몇 년 동안은 점포내 쇼핑의 성장세는 주춤할 전망입니다. 블로그 글에서 가트너 애널리스트는 “소매 유통업체들은 점포에 주력하며 점포 기술 투자를 늘려 역동적인 시장에서 차별화를 꾀하고 있다”고 지적합니다. 소비자가 디지털 채널로 몰려가고 있지만 물리적 점포는 여전히 “가장 선호하는 쇼핑 장소”입니다.

실제로 IDC 애널리스트는 내년까지, 디지털 피로도에 대한 반작용으로 유명 유통업체의 60%가 물리적 경험을 재정립할 믿을 수 있고 기억에 남을 고객 응대를 제공해 차별화 할 방안을 모색할 것으로 내다봤습니다.

가장 대표적인 경우가 바로 라이브 커머스입니다. 유통업체가 상품을 쇼케이스하고 고객을 선별하며 브랜드를 촉진하는 방식이죠. IDC 애널리스트는 2023년까지 유통업체의 40%가 커머스 플랫폼에 라이브 스트리밍 기능을 통합해 전자상거래 전환율을 최소 10% 높일 것으로 예측합니다. 가트너 연구원은 라이브 커머스가 두 자릿수 성장을 이어가며, 올해 중국 매출은 4,230억 달러, 미국 매출은 2023년까지 250억 달러를 웃돌 것으로 예측합니다.

연결된 데이터로 CX 개인화 추진

클라우드 기반 플랫폼으로의 이동은 리테일 성장의 근간을 이룹니다. IDC 애널리스트는 2024년까지 포춘 2000대 기업의 30%가 옴니채널 환경 전반에 걸쳐 차선책을 적용하면서 고객 데이터 플랫폼(CDP), 옴니채널 관리, 고객 서비스 솔루션 등에 대한 수요를 촉진할 것으로 전망합니다. 2025년까지 IDC 애널리스트는 유통업체의 75%가 주문 데이터와 재고 데이터의 완벽 통합으로 주문 이행을 위한 최적화를 달성해 전환율은 10%, 고객 만족은 50% 개선하고 응대 비용은 25% 절감할 것으로 내다봅니다.

“연결된 데이터를 확보한 유통업체는 시장의 요구가 바뀌면 신속하게 경로를 수정하면서도 계속해서 개인화 된 고객 경험을 제공한다”고 SAP 영국 아일렌드 법인의 도소매 유통업 책임자 엘리 레이미(Ellie Lamey)는 전합니다. “백오피스부터 고객 대면 시스템까지 정보를 연결하는 SAP 솔루션을 사용해 유통업체는 고객에게 기쁨을 주는 옴니채널 경험을 제공할 통찰을 얻습니다.”

인공지능(AI)과 머신러닝 같은 혁신은 회복탄력적인 비즈니스를 위한 민첩한 의사결정에 중추적인 역할을 합니다. IDC 연구원은 향후 2년 이내에 상위 500대 유통업체의 40%가 AI 기반 의사결정 지원을 적용해 고객평생가치(CLV 혹은 CLTV), 생산성, 수익성을 포함하는 새로운 옴니채널 리테일 핵심성과지표(KPI) 개선을 추진할 것으로 내다봅니다. 가트너 애널리스트는 2027년까지 포춘 20대 기업의 4분의 1이 신경망을 활용하고 잠재의식 차원에서 소비자 행동에 대규모로 영향을 주는 기업들로 대체될 것으로 전망합니다.

리테일 공급망 전반에 걸쳐 지속가능한 비즈니스

포레스터(Forrester) 연구원은 미국과 중국 대도시, 프랑스, 영국 온라인 소비자의 5분의 1에서 절반 가량이 환경에 대한 책임을 상품 구매의 상위 3대 이유 중 하나로 꼽았다고 밝힙니다. 소비자 가전, 대형 가전, 화장품, 미용 상품, 의류, 신발류, 식료품 등 다양한 품목이 대상입니다. 재사용성과 지속가능하거나 재활용 가능한 자재, 독성이나 약품이 없는 유기농 인증 상품, 현지 생산 품목 등이 구매 기준에 해당합니다.

패션 유통업체들은 고급 기술을 적용해 폐기물을 줄이고 개인화를 추가하며 소비자 입맛에 맞게 큐레이션 된 셀렉션와 컨시어지 서비스를 제안합니다. 가트너 애널리스트는 2025년말까지 모든 글로벌 멀티채널 패션 유통업체가 AI와 자동화를 적용해 대상 고객에 맞는 상품구색을 갖추고 상품 옵션을 30%까지 줄일 수 있을 것으로 예측합니다. 이는 규제 요건을 충족하는 동시에 소비자 요구에도 대응하기 위한 설계입니다. IDC는 2025년까지 유통업체의 75%가 탄소 배출량과 환경 요인을 상품 개발과 공급업체 선정 과정에 연결하는 핵심 공급망 KPI를 구현해 고객 충성도를 45% 제고할 것으로 봅니다.

리테일 인력은 더 나은 처우 기대해

정확한 정보를 확보한 몰입도 높은 직원이 없이는 고객을 기쁘게 할 수가 없죠. 글로벌 인재 부족 사태가 사상 최고 수준에 이른 상황에서 가트너 연구원은 디지털 상호작용 전반에 걸쳐 고객과 직원을 보다 강력한 “멀티경험”으로 연결하는 “총체적 경험 전략“을 고도화 하도록 유통업체에 촉구합니다. IDC 애널리스트는 2026년까지 상위 2000대 유통업체의 90%가 엣지 컴퓨팅을 도입하고 점포 내에서 폭증하는 데이터를 활용해 인력 생산성과 고객 경험을 개선하며 비용은 20% 줄일 것으로 전합니다.

브랜드 신뢰도와 유통업체가 소비자에게 얼마나 가치 제공을 잘 하는지는 직결됩니다. 고객경험의 완성을 향한 탐색의 시작과 끝은 바로 연결된 데이터입니다.

리테일의 미래에 대해 더 알고 싶다면 SAP 디지털 NRF 2022 사이트를 방문하세요.