La importancia del efecto de Amazon en el enfoque sobre la centricidad del cliente en las empresas en crecimiento

Por: Shalini Mitha, Global Head of Portfolio Marketing, Customer Experience Solutions, SAP

Parte 1 de la serie, “Top Trends Impacting Midsize Businesses in the 2020s”

Las expectativas del cliente suelen reducirse a una sola palabra: gratificación instantánea. Gracias a disruptores de la industria como Amazon, los consumidores se han acostumbrado a un mundo en el que las necesidades individuales se cumplen con pedidos a solo un clic, entrega más rápida y servicio al cliente extraordinario.

Satisfacer a un entorno tan exigente puede ser una tarea abrumadora para una empresa de cualquier tamaño, a menos que se hagan cambios considerables. Según IDC, una tendencia que la mayoría de las empresas en crecimiento pronto considerarán es adaptar sus modelos de negocio para estar más centradas en el cliente.* La encuesta del analista indica que para el 2024 el 55% de los encuestados adoptará o comenzará a adoptar modelos centrados en la experiencia para ofrecer los resultados que más importan a sus clientes.

La confianza del cliente supera a la gratificación instantánea

Normalmente, las personas siguen siendo leales a las marcas a las que se sienten conectadas. Pero construir dichas relaciones puede significar diferentes cosas para diferentes clientes. Algunos prefieren comprar productos al instante y compartir lo que piensan directamente en canales sociales tales como Facebook, Instagram o incluso Snapchat. Otros desean una experiencia de compra personalizada, ya sea a través de un sitio de comercio electrónico o de una tienda local.

Sin importar cuán “especial” sea la conexión, el hilo rojo que atraviesa todos estos canales se resume mejor en una sola palabra: confianza.

Por ejemplo, los clientes se enfocan en cómo se obtienen, producen y entregan los productos y servicios. Las ofertas que coinciden con los valores de los clientes individuales de manera significativa –sin concesiones ni frustración– tienen gran demanda. Y lo que es más importante, las personas desean que las marcas brinden información abiertamente para demostrar su credibilidad, confiabilidad y sostenibilidad.

Y, aun más importante, abordar los requisitos y regulaciones de privacidad de los datos ayudará a su negocio a obtener una ventaja competitiva. Sin duda, las empresas no tienen otra opción que adherir a las regulaciones relacionadas, a menos que deseen sufrir multas y restricciones de la industria. Sin embargo, a los ojos del cliente, las marcas que de forma consistente y en cumplimiento crean consentimiento y protección de la información del cliente crearán, en última instancia, lealtad a largo plazo

La digitalización da forma un futuro de confianza del cliente

La confianza del cliente es un recorrido largo y difícil de transparencia, interacciones significativas y resultados confiables. Sin embargo, basta un solo incumplimiento, mal uso o monetización clandestina de esa relación para arruinar todas las conexiones hechas –destruyendo cualquier esperanza de restauración–.

La clave para proteger a las empresas en crecimiento de riesgos tan peligrosos es la adopción de herramientas adecuadas que puedan ayudar a analizar diversos tipos de datos provenientes de una creciente multitud de fuentes de información en tiempo real. Hacer eso brinda un core inteligente que habilita tres componentes críticos para la confianza del cliente.

  1. Destrucción de los silos de información

El acceso e intercambio de datos democratizado en todos los sistemas de negocio habilita a los empleados para que aprovechen información estratégica en tiempo real que impulsa respuestas más rápidas y precisas a las necesidades del cliente. A cambio, las empresas en crecimiento pueden mejorar la toma de decisiones y la entrega de resultados y experiencias que mantienen a los clientes encantados y leales.

  1. Transparencia de procesos para todos

Una mejor práctica crítica para brindar resultados que cumplan con las expectativas (o posiblemente las superen) es permitir que varias organizaciones trabajen juntas. Una visión integral de la historia de sus clientes –desde ventas, servicio y marketing hasta finanzas y cadena de suministro– les permite a los empleados tomar decisiones que convierten las interacciones aisladas en una experiencia redonda, fundamentada y significativa.

  1. Información estratégica que sea en tiempo real, relevante y accionable

Una vez que los datos se democratizan y los procesos son transparentes, el siguiente paso es adquirir las herramientas analíticas necesarias para convertir la información en información estratégica que inspire y energice las acciones que más les importan a los clientes. Un modelo de analíticas predictivas puede ayudar a los tomadores de decisiones a identificar más rápidamente las soluciones óptimas para áreas con problemas, ofrecer soporte a un marco de comercio electrónico son capacidad de respuesta y automatizar los procesos repetitivos basados en series. Además, los empleados de primera línea pueden obtener las proyecciones que necesitan para cumplir con las necesidades del cliente sin demora.

La mejor experiencia de cliente tiene sus raíces en la confianza

Ahora más que nunca, la confianza del cliente y la experiencia del cliente van de la mano. Las empresas en crecimiento que aprovechen la oportunidad de generar confianza están bien posicionadas para brindar auténticas experiencias de cliente que cumplan con lo prometido. Y al final, las marcas en las que más confían los clientes cosecharán las recompensas finales de lealtad, liderazgo de mercado y crecimiento de ingresos.

Descubra cómo las empresas en crecimiento se están moviendo para convertirse en negocios más centrados en el cliente. Escuche un extracto de nuestro webinar, “Winning in the 2020s: Six Trends Every Midsize Needs to Know”, con Timo Elliott, Global Innovation Evangelist de SAP, y la oradora invitada Shari Lava, Research Director Small and Medium Business de IDC.


*Fuente: The Roaring 2020s: Key Trends Impacting Midsize Companies in the Next Decade”, IDC, patrocinado por SAP de diciembre de 2019.