Lo que deben saber las empresas como la suya sobre la experiencia de cliente en tiempos de un cambio intenso

De: Maria Morais, Global Industries Director for Consumer Products, SAP

Parte de la serie “Navigating Disruption Today, Planning for Tomorrow

Las empresas en crecimiento son conocidas por comprender lo que los clientes quieren y por llegar adonde ellos están – en momentos buenos y malos–. Pero, ¿qué ocurre cuando un acontecimiento importante crea una ola de cambios significativos que trastorna todos los aspectos de nuestra infraestructura social?

En semanas, hemos evolucionado de una sociedad que rutinariamente se reúne en grandes cantidades, valora la cercanía física y tiene acceso a productos y servicios a voluntad. Ahora, nos vemos obligados a un estilo de vida dictado por el distanciamiento social, cuellos de botella en las cadena de suministro y contratiempos operativos.

A medida que se rompen estas normas sociales y cuanto más persista dicha experiencia, cada vez más personas reevalúan su rol como consumidores en una economía interconectada. Esta reevaluación no está pasando porque falle el consumismo; es, en cambio, una lección sobre su fragilidad.

Para las empresas en crecimiento, este es el momento perfecto para reconsiderar la eficacia de sus servicios y rediseñarlos en torno a las necesidades del cliente –sin importar cómo cambien–.

Un sacudón en la experiencia del cliente

Hoy, los clientes están al borde de una nueva tendencia: la economía del aislamiento. Ahora más que nunca, las personas se ven obligadas a viajar menos para realizar sus actividades diarias, desde ir a trabajar y enviar a los niños a la escuela hasta comprar en la tienda de comestibles local.

Es bien sabido que los cambios sociales estructurales derivan en el modo en que las empresas deben interactuar y prestar servicio a sus clientes. Pero esta transformación exigirá un cambio profundo y duradero en los modelos de negocio, para que las empresas pueden innovar y crear productos y servicios que se adapten a la transformación del estilo de vida de su cliente. La expectativa es que los bienes y servicios llegan al cliente, no al revés.

Pero no nos engañemos: la conexión social sigue siendo una necesidad humana básica que hay que abordar. Afortunadamente, vivimos en un momento en el que la tecnología nos permite seguir en contacto constante con familia, amigos y colegas. Y quizás más sorprendente aun es la facilidad para crear nuevos círculos sociales que abarcan distintas generaciones.

Un llamado a las experiencias flexibles, creativas y empáticas

Esta pandemia no durará para siempre, aunque pueda parecer que sí. Sin embargo, la mayor parte de los comportamientos y preferencias de compra que las personas están adoptando ahora quedarán profundamente arraigados en sus expectativas respecto a la experiencia del cliente.

En algún momento, los clientes un día volverán a viajar, ir al cine, participar en eventos deportivos y conciertos, e incluso visitar sus tiendas favoritas. Sin embargo, las empresas como la suya deben recordar que tales actividades no se producirán en la misma medida e intensidad que antes.

Por lo tanto, además de poner rápidamente a disposición sitios de comercio electrónico y utilizar las redes sociales para atraer clientes, hay otras maneras de adaptarse a esta “nueva normalidad” para la experiencia del cliente. Para lograrlo solo se requiere un poco más de flexibilidad, creatividad y empatía.

Tomemos, por ejemplo, los chatbots. Aunque es una tecnología relativamente sencilla, el asistente digital brinda una experiencia similar a la humana que resuena bien en los clientes. Y lo que es más importante, la inteligencia artificial puede ayudar a las empresas en crecimiento a analizar los cambiantes comportamientos del cliente, a medida que los dispositivos aprenden sobre ellos en un diálogo muy focalizado.

Otro enfoque es la habilidad de brindar una experiencia que complemente al creciente movimiento del hágalo-usted-mismo (DIY). Más que nunca, los clientes están incursionando en el mundo del DIY para ocupar su tiempo mientras se resguardan en sus casas. La nueva tendencia es propicia para nuevos espacios, servicios y productos que den soporte para hacer las cosas uno mismo –como eventos, clases y recursos educativos.–

Experiencia del cliente hoy, cimiento para mañana

Ya sea que enfrenten un sacudón del gobierno, una catástrofe natural o una guerra, las personas recurren naturalmente a tácticas de supervivencia para garantizar que sus necesidades básicas sean atendidas. Pero con el tiempo, esos comportamientos dan forma a sus expectativas respecto a la experiencia del cliente, a veces con tanta velocidad e intensidad que la mayoría de las empresas tiene dificultades para adaptarse.

En muchos sentidos, la reciente pandemia se ha convertido sin duda en un llamado de atención muy necesario para la experiencia del cliente. Pero las empresas como la suya no deben temerle. En cambio, deberían adoptarla con la flexibilidad, creatividad y empatía que los clientes desean cada vez más.

Para seguir explorando cómo los gerentes de finanzas pueden navegar la disrupción hoy a la vez que planifican para mañana, lo invitamos a que se una a nuestro webinar “Evolve Your Customer Engagement for Business Continuity and Future Growth“.


Este blog es parte de una serie que ofrece sugerencias para ayudar a las pymes a hacer frente a los desafíos de la pandemia. También lo invitamos a unirse a los otros blogs de la serie.