La importancia del lenguaje y la experiencia de los clientes

Elvia Adrianna Hernández

Especialista en productos de consumo y retail

En los años noventa, durante mi primer trabajo en una empresa sueca de telecomunicaciones, participé en muchos entrenamientos en habilidades blandas. Allí uno de los temas que fueron relevantes para el desarrollo de las relaciones profesionales, empresariales y personales fue el poder del lenguaje para trabajar en las percepciones acerca de nosotros, sobre nuestras actitudes y comportamientos, así como del mundo que nos rodea. Esto se incluye en una parte de la programación neurolingüística (PNL).

No hay duda de que las palabras que usamos nos afectan directamente y también a quienes nos escuchan. Por ejemplo, cuando nos referimos a un ‘problema’, creo que la imagen mental que a la mayoría nos llega es de dificultad, preocupación y algo de desconocimiento. Ahora, para referirnos a lo mismo, utilizamos la palabra ‘situación’ (no es un problema, sino una situación), pienso que la imagen mental es la de circunstancias, temporalidad y, por qué no, algo pasajero.

Si buscamos esas palabras en el diccionario, la primera (Problema) tiene cinco acepciones con conceptos como los ya comentados la segunda (Situación), tiene varios usos sólo uno de ellos se refiere a afectación “en un determinado momento”. Referirnos a una situación, y no a un problema, puede permitirnos abordar el momento con el enfoque adecuado, sin subestimar lo que tenga que ser manejado.

En una época en donde la economía de la experiencia está definiendo el futuro de nuestros proyectos, iniciativas, marcas y empresas, esas palabras que mencionamos son cada vez más importantes para entender y conocer a nuestros clientes y colaboradores. Imaginemos ahora tratar de entender qué opinión es emitida en un momento de alegría, indecisión o rabia cuando los datos recolectan a través de una encuesta, chatbot o redes sociales, sin la entonación y sentimiento que imprime la voz humana. Hoy, cuando nuestras relaciones e interacciones con nuestro público interesado, nuestros colaboradores, clientes y consumidores se han hecho cada vez más virtuales, la importancia de traducir las palabras en conocimiento es más imprescindible que nunca, y es posible que sin el apoyo de la tecnología no sea posible leer todas las opiniones escritas de los clientes.

En algunos casos, la información más relevante puede estar profundamente escondida en las respuestas y opiniones escritas. Analizar no tiene por qué ser una tarea imposible, o que consuma mucho tiempo y recursos valiosos de organización. Tampoco debe ser impedimento, hacer esto en el volumen requerido para el negocio.  No la  realidad puede ser otra. En SAP tenemos tecnologías, como “Text iQ™”, que analiza instantáneamente textos escritos para poder comprender lo que, en las propias palabras de las partes interesadas, es más importante para ellas. Puede que el sentimiento de esas palabras siga sin ser incorporado en el análisis, pero al tener más información sobre los momentos, patrones e información de lo que es relevante para una industria determinada, podremos convertir las palabras en conocimiento y sabremos a la parte del recorrido del cliente o colaborador en la que debemos enfocarnos a continuación.

Pero nuestro camino en el entendimiento no termina aquí. Con “Stats iQ™” se puede obtener información valiosa de textos, ejecutando modelos estadísticos que permiten correlacionar palabras con sentimientos. El portafolio de Qualtrics iQ, impulsado por el aprendizaje automático y la inteligencia artificial, hace que la inteligencia predictiva y el análisis estadístico sean accesibles para todas las organizaciones y que puedan obtener una mayor comprensión de lo que realmente está sucediendo en su cliente o colaborador.

Si quieren conocer más detalles de la tecnología y soluciones involucradas, les recomiendo visitar: https://www.qualtrics.com/uk/iq/

También, lo invito a revisar los siguientes enlaces con información sobre el futuro de la experiencia de clientes B2C, B2B o sus Colaboradores:

Conozca más sobre Elvia Adrianna Hernández

Trabaja en SAP desde hace 7 años, como Ejecutivo de Cuentas Claves para la Industria de Consumo Masivo y Comercio Minorista principalmente. Inició en la oficina de SAP en Venezuela y desde hace cuatro años reside en Costa Rica. Graduada en Ingeniería Electrónica en la especialidad de Control de Procesos Industriales, en el Instituto Universitario Politécnico de las Fuerzas Armadas Nacionales, en Venezuela en el año 1988, y posteriormente realizó una Especialización en Gerencia de Telecomunicaciones, en la Universidad Metropolitana, en Venezuela también.

Antes de unirse a SAP, trabajó con un aliado de negocio de BMC Software por dos meses, con Hewlett Packard Enterprise en Venezuela, por más de 6 años, y anterior a ellos, 13 años en Ericsson de Venezuela con varias experiencias internacionales, destacándose en la prestación de servicios en organizaciones globales / regionales, una sólida experiencia en gestión de proyectos y construcción de organizaciones y procesos, con mucho enfoque en el cumplimiento de las metas y objetivos. 

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