Desde la última década, hemos visto una rápida evolución en la forma en que las empresas se conectan y se comunican con sus clientes. Sin embargo, en 2020, debido a la pandemia, se inauguró rápidamente una nueva era de comunicación con el cliente, con un enfoque casi total en lo virtual, y que muestra grandes señales de convertirse en el método a utilizar durante muchos años.
Nuevas tendencias de consumo y su impacto en la comunicación con el cliente:
Si bien las empresas y los consumidores han tenido que cambiar sus formas estándar de comunicación en esta nueva era, el servicio al cliente de alto nivel sigue siendo la cúspide de cualquier modelo de negocio exitoso. Por ello, una mejor comprensión de cuáles son los valores actuales más priorizados por el cliente, puede ayudar a las empresas a entender cuándo es el momento más adecuado para sumarse a las nuevas tendencias dentro del universo de la comunicación virtual.
¡Durante el festival Whow! Innovation, WGSN Mindset, publicó en su panel el estudio “Trend Session: Changing Values: the Main Feelings and Consumption Trends”, en el que el consumidor busca cada vez más la transparencia por parte de las empresas a la hora de realizar una compra, además de priorizar la creación de una conexión virtual con él.
Otro punto importante para el consumidor presentado por WGSN, es la apreciación del bienestar físico y la salud mental, además de la búsqueda de más empatía. Por ello, se puede destacar que las estrategias de comunicación centradas en el cuidado y el bienestar y que cautivan al consumidor a través de un enfoque empático es una forma de adaptarse a las nuevas necesidades del mismo.
Según la encuesta presentada por Deloitte, “Tendencias de marketing global 2021: encuentra tu enfoque”, entre los 2.500 consumidores entrevistados, una de cada cuatro personas está de acuerdo en que dejaría de consumir un producto o servicio de una marca que actuó solo a su favor durante el período de la pandemia, y más del 70% estuvo de acuerdo en que valora las innovaciones digitales que profundizaron su conexión con las marcas durante ese período.
Al analizar las nuevas tendencias de consumo, las empresas se enfrentan a la necesidad de ser más creativas para encontrar formas seguras e innovadoras de comunicarse con sus clientes. Y para las empresas más pequeñas que dependen de medios más íntimos para interactuar con sus clientes, la necesidad de adaptarse a los medios relevantes de hoy es más esencial que nunca.
Empresas en crecimiento y adaptación a los nuevos medios
La gestión profesional de la comunicación con el cliente debe realizarse de forma flexible, adaptable y centrada en la experiencia del cliente. Las empresas que no se adaptan a las nuevas tecnologías de la comunicación o no priorizan la experiencia de su audiencia, limitándose a otros factores, pueden sufrir una gran pérdida de fidelidad de los clientes.
- Para evitar la pérdida de nuevos clientes o de los ya fieles, es importante que las empresas en crecimiento también se adapten a estas nuevas necesidades. Para ello, se pueden destacar algunas tendencias, como la personalización de las comunicaciones, en las que se tiene en cuenta la comodidad y compatibilidad con cada cliente.
- Hacerlos accesibles también es extremadamente relevante, por lo que expandir la presencia digital de la empresa en diferentes medios es importante, ya que cuantas más fuentes de comunicación se familiarice e implemente la empresa en el servicio al cliente, más inclusiva será su empresa.
- Brindar respuestas oportunas y eficientes a todas las consultas realizadas por los clientes también es importante para su empresa en crecimiento. Desde el inicio de la pandemia, los cambios pueden ocurrir en cualquier momento, sin previo aviso a empresas de todos los tamaños, por lo que la necesidad de una comunicación coherente y transparente es crucial, tanto interna como externamente.
Además, el cuidado con los contenidos producidos por la empresa es fundamental, ya que es la herramienta de comunicación más importante a la hora de crear conexión con los clientes. El uso de las redes sociales permite a la empresa en crecimiento conectarse e influir directamente en su base de clientes, evaluando sus reacciones, opiniones y sugerencias en tiempo real. De esta forma, suplir una de las mayores necesidades a las que se enfrenta la gente en la actualidad: la búsqueda de la conexión.
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