La experiencia de compra se genera desde que se busca el producto deseado, se le selecciona, recibe o encuentra, este es abierto y se revisa su estado. Aplica tanto para un objeto, un alimento, un viaje o un hospedaje: este proceso tiene como objetivo final vender. ¡Bienvenido a la economía de la experiencia!
Tanto para el cliente como para las empresas, la experiencia es una prioridad para el consumo, probablemente en la actualidad es más evidente, sobre todo después de lo vivido con la pandemia que ha provocado una aceleración en la adopción de productos digitales. Una herramienta o facilitador principal para lograrlo ha sido la tecnología mediante sus innovaciones, personalización e información digital, sobre todo en la categoría de consumo.
Si bien la tecnología da el acceso, esta no garantiza la mejor experiencia, pues hace falta ese elemento humano, que hará el diferenciador más grande entre empresas y experiencias, por ejemplo, en la empatía, compromiso e inmersión. Un modelo ideal sería la mezcla de ambos y ya hay empresas que lo implementan con soluciones de realidad virtual, notas escritas a mano, conversaciones que, si bien se hacen con una herramienta digital, requieren la interacción con un humano.
Con la pandemia todos debieron adaptarse, algunas empresas sobrevivieron, otras desafortunadamente no aguantaron el paso del confinamiento y hubo algunas más que son las excepciones que hasta han prosperado, doblaron o triplicaron sus ganancias gracias al rediseño de sus experiencias y a la rapidez con la que actuaron para brindar nuevas y mejores experiencias tanto a clientes como empleados, y además cubrieron necesidades importantes, que para algunos ya se volvieron vitales.
Ofrecer buenas experiencias es tan importante como su diseño en sí; hay que detectar el problema, buscar la solución y convertirla en la experiencia que el cliente necesita. La economía de la experiencia ya existía antes de la pandemia, lo que sucedió después y durante tuvo que ver con potencializar la optimización de las experiencias y en otros casos rediseñarlas por completo.
Rediseñando experiencias:
Uber
La pandemia afectó a la empresa en uno de sus grandes negocios y características, los viajes compartidos, ya no eran opción, además la gente dejó de salir, el panorama se veía complicado, hasta ponía en peligro el futuro y alcance global de la famosa aplicación. Lejos de verse derrotados colocaron especial atención a su otra app, Uber Eats y ahí llegó la mejora y el rediseño de una experiencia que cubría una necesidad a la vez que lograba el objetivo de ventas. Ofreció trabajo a miles de personas, que además podían necesitarlo tras el duro golpe del confinamiento, entregaron comida de manera segura y pusieron en el radar todo tipo de pequeños y grandes negocios de comida, que, si bien no recibían comensales, sí pudieron incorporar el servicio de delivery.
Uber Eats investigó, probó, validó y afinó detalles que hacían de la app la experiencia del momento. Nuevas opciones de entrega cubrieron más áreas, mejoraron tiempos de entrega, comenzaron a vender alcohol, el súper se agregó a las opciones, así como farmacias, papelería, productos para mascotas, de belleza, tecnología, regalos, juguetes, joyería, deportes y más.
Airbnb
Un gigante de los viajes y el hospedaje se enfrentó a una situación similar, nadie viajaba ni quería hacerlo, la gente comenzó a cancelar sus viajes y estancias. Airbnb tampoco se quedó de brazos cruzados y se puso a investigar, fue ahí donde descubrió que la gente quería seguir saliendo, irse de vacaciones, pero yendo a lugares que se consideraran seguros, así que la compañía rediseñó su sitio web y app, y ofreció una nueva experiencia, comenzando a mostrar cabañas, casas en playas, lugares de en sueño seguros, y no solo eso, se dieron cuenta que la mayoría de sus clientes querían casas y por tiempos más largos de lo usual, y así nacieron las estadías mensuales, un producto completamente nuevo.
¿Hacia dónde se perfila la economía de la experiencia?
- La experiencia del cliente es una prioridad para los próximos cinco años
- Los compradores están dispuestos a pagar una prima por una buena experiencia
- La experiencia del cliente podría superar al producto y el precio
- Más empresas buscarán monetizar la experiencia
- Una experiencia debe ir más allá de la oferta personalizada
- El tiempo es una moneda de valor clave, el consumidor valora mucho el tiempo
- Hay que estar informados de lo que piensan y sienten los clientes
Las grandes experiencias, las que dejan huella y fidelizan clientes se basan en una investigación completa, detallada. Y luego viene la otra mitad, el diseño de la experiencia, la solución, misma que se obtuvo de hacer las preguntas correctas, conseguir clientes, la segmentación del mercado, identificar el problema, escuchar opiniones, cerrar las brechas y trabajar proactivamente mientras el mundo se mueve de manera tan cambiante y rápida que en ocasiones las experiencias se quedan cortas. Pero hay que seguir trabajando en ellas, apostar y transformarse para crear las experiencias innovadoras del futuro.
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