Los nuevos perfiles de consumidores sacaron a la luz temas importantes para las empresas que quieren ganar y retener clientes: experiencia del cliente y éxito del cliente.
A lo largo de los años hemos podido ver la importancia de las experiencias. Cuando son malas, pueden asustar a la audiencia a la que se quieren dirigir, pero cuando son buenas y están bien elaboradas, pueden mejorar y transformar la relación entre empresas y consumidores.
En este sentido dos términos cobraron mucha fuerza en las estrategias comerciales: Customer Experience y Customer Success. A pesar de tener principios diferentes, ambos se complementan y tienen un mismo objetivo: cautivar a distintos tipos de público, entregar lo que necesitan y retenerlos a través de la confianza.
Primero, se debe comprender el concepto de experiencia del cliente. Centrado en B2B y B2C, va mucho más allá del intercambio de producto por capital y toma en cuenta la suma de todas las percepciones y sentimientos relacionados con el cliente. En otras palabras, se trata de la impresión que las organizaciones causan en los consumidores.
El viaje del consumidor se toma en cuenta en todo momento a la hora de diseñar una estrategia de experiencia personalizada, desde el primer contacto con el producto hasta las interacciones con los empleados, sistemas, canales o productos de un proveedor, durante y después de la compra. Por esta razón, las empresas valoran el servicio multicanal de alta calidad para brindar apoyo a los consumidores en todas las etapas.
En la experiencia del cliente, las necesidades del cliente son lo primero. Comprender cómo se sienten, qué necesitan y cuándo lo necesitan es fundamental para el éxito empresarial. La tecnología, en este sentido, está actuando como un aliado importante. Las soluciones basadas en Inteligencia Artificial permiten la combinación de datos de experiencia y datos operativos y ayudan a las empresas a crear productos únicos y personalizados para desarrollar una conexión más profunda con los consumidores.
En Customer Success, la atención se centra en la relación B2B. Hacer que el cliente logre los resultados deseados es el objetivo principal. Los puntos de interacción son fundamentales para que la satisfacción del consumidor y la relación con el producto o servicio ofrecido sea positiva.
Anteriormente, antes de optar por la compra, los consumidores buscaban información en los sitios web oficiales de las empresas. Ahora bien, lo que más toman en cuenta es la opinión de otros clientes sobre estos servicios. Es en este momento cuando la experiencia es decisiva, porque:
- Asegura la satisfacción del cliente.
- Lealtad y compromiso.
- Establece una relación de confianza, impulsando los ingresos comerciales.
- En una estrategia de éxito del cliente, el enfoque ya no está en el producto final y se centra en cómo puede ayudar a la vida de las personas y la vida diaria. Además es necesario alinear la adquisición, la venta y el servicio.
- Se necesita un enfoque más pasivo, siendo menos un vendedor y más un consultor.
- El departamento de posventa debe considerar los procesos de incorporación, donde se define el punto de interacción entre la empresa y el cliente y se informarán los plazos, procesos y herramientas, y en curso, en los que el profesional de Éxito del cliente es responsable de garantizar el progreso del proyecto, si el consumidor está bien encaminado en el uso de su producto / servicio.
La forma en que el público ve a los proveedores de servicios ha cambiado y estos dos conceptos están contribuyendo a una mejor comprensión de los nuevos perfiles de consumidores y sus principales necesidades. ¿Su empresa ya ha implementado una cultura de innovación basada en la satisfacción del cliente?
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