Actualmente si se busca destacar entre la competencia y llamar la atención de los clientes, las empresas buscan opciones y se esfuerzan por comprender a sus consumidores, creando experiencias únicas en todo el recorrido hacia sus compras, pues hoy ya no motiva tanto el producto en si o su precio, como antes, lo que encabeza la lista es la experiencia del cliente (CX).
Las empresas saben y se han dado cuenta de lo importante que es la experiencia del cliente, por ello son varias, si no es que la mayoría, las que ya se encuentran cambiando sus estrategias y es ahí cuando se encuentran con desafíos, unos más complejos que otros, para lograr las experiencias deseadas y de ahí el camino a nuevas tecnologías, como la tecnología de datos CX, por ejemplo, el crear una base de datos de clientes que conecte el compromiso del negocio con los procesos comerciales.
Para comprender realmente en qué deben enfocarse los líderes de CX, profundicemos en los desafíos de datos y análisis.
Los desafíos para los líderes de experiencia del cliente
- No hay un punto central de acceso a los datos para obtener una comprensión holística del cliente. Las organizaciones aspiran a usar los datos de manera eficiente, pero a menudo no pueden hacerlo si utilizan soluciones independientes de marketing, ventas y servicios que no están conectadas entre sí.
- Acceso limitado a información del cliente en tiempo real para tomar decisiones ágiles, cierra posibilidades y alcances que hoy son esenciales para las organizaciones. Debe proporcionar a sus empleados capacidades de análisis aumentadas y de autoservicio para acceder, conectarse y analizar los datos de su empresa de forma rápida y sencilla. Sin acceso a información oportuna si las decisiones se toman demasiado tarde pueden tener un impacto negativo en su negocio.
- Incapacidad para predecir y prevenir la rotación de clientes para mejorar la retención. Si sus clientes sienten que no los comprende a ellos o sus necesidades, llevarán su negocio a sus competidores. Comprender a sus clientes, anticipar sus necesidades y predecir su comportamiento son los primeros pasos para fidelizarlos.
Soluciones y el futuro
- Las marcas invertirán en un modelo de datos centralizado para que los almacenes de datos sean más escalables y para ser más ágiles y flexibles en su estrategia de CX. Si lo hace, permitirá que la información se recopile en un solo lugar para que las personas de toda la organización puedan compartirla y usarla fácilmente.
- Las empresas líderes irán más allá de las métricas a largo plazo, como la satisfacción del cliente, el valor de por vida del cliente y el tiempo promedio de manejo, hacia métricas más matizadas que apuntan a descubrir el verdadero comportamiento de los clientes. El cambio en las métricas y la inversión en estas tecnologías reflejan que las empresas están comprometidas con el uso de herramientas digitales de una manera más transformadora que garantizará que los datos centralizados realmente puedan tener un impacto y alcanzar los objetivos comerciales.
- Las empresas deberían buscar cerrar la brecha entre la visión de TI de un modelo de datos del cliente y la visión del equipo de CX mediante el uso de plataformas de datos centralizados.
SAP como solución ante los desafíos de CX con datos y análisis
Las soluciones de SAP en la nube brindan a las organizaciones una plataforma unificada que aborda todas sus necesidades de datos, por ejemplo, SAP Data Warehouse Cloud y SAP Analytics Cloud, puede respaldar tanto a los usuarios de TI como de negocios para liderar el viaje de datos de su organización.
Para sus necesidades de gestión de datos, SAP Data Warehouse Cloud consolida todos sus datos CX, ofreciendo un único punto de acceso en toda la empresa. SAP Analytics Cloud consume esos datos para obtener más información, proporcionando una vista unificada de sus clientes.
Cuando estas soluciones se combinan, proporcionan el marco para combinar las interacciones de ventas, las transacciones comerciales y las interacciones web, así como los comentarios de los clientes, en un solo lugar para el análisis inmediato y el valor empresarial.
Con la tecnología de SAP HANA Cloud, SAP Data Warehouse Cloud brinda a sus empleados acceso a datos en tiempo real, lo que les permite desbloquear valor más rápido y actuar con confianza. Con Business Content, puede impulsar proyectos de análisis de clientes, conectarse automáticamente a sus sistemas de origen y completar paneles enriquecidos para explorar información. Mientras que Data Marketplace le permite conectar datos externos y encontrar información aún más precisa.
Los consumidores se mantienen en constante cambio, son cada vez más selectivos en la forma en que gastan su dinero y exigentes en el servicio que esperan y buscan, al mismo tiempo que sus expectativas siguen aumentando y para cumplir con ello, los líderes deben reevaluar la estrategia de CX de sus empresas y transformarse en algo más ágil, flexibles y con mejores experiencias para sus clientes.
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