De best mogelijke customer experience bieden. Het lijkt zo simpel, maar als je in field services werkt weet je dat het een dagtaak is. Welke medewerkers stuur je naar welke klant? Wie is beschikbaar en welke service aanvraag heeft prioriteit? Om klanten een zo goed mogelijke service te bieden, is het van belang dat de processen gestructureerd zijn en er daardoor inzicht is in deze gegevens. Gelukkig zijn er verschillende technologieën die servicemedewerkers helpen om alles in goede banen te leiden. En die mobiele werkers dagelijks helpen om de juiste service te verlenen.
Efficiëntie in dienst van Customer Experience
Met field service managementsoftware kunnen organisaties hun service verbeteren. Zo zorgt de software voor een maximale ondersteuning van medewerkers in het veld, omdat zij de laatste informatie beschikbaar hebben. Als er een wijziging plaatsvindt, dan krijgen zij deze real-time door. Ook wordt er automatisch een zo efficiënt mogelijke indeling gemaakt. Hierdoor is de juiste monteur altijd op de juiste plaats met het juiste materiaal. Ook biedt deze software de mogelijkheid om een snelle terugkoppeling vanaf de locatie te maken. De administratie kan dan meteen aan de slag met de facturatie. De software wordt dus ingezet om bepaalde zaken te automatiseren, maar het betekent niet dat de klantbeleving ondergeschikt mag worden. Deze moet altijd centraal staan. Alleen dan is het mogelijk om de service continu te verbeteren. Met de klant in ogenschouw kan je bepalen welke zaken je aan de technologie wil overlaten en wanneer je medewerkers moet inzetten. Maar van welke technologieën kunnen we in de toekomst van field service nog veel verwachten? Hieronder een overzicht.
Internet of Things
We zien een opkomst in het gebruik van Internet of Things (IoT). 35 procent van field servicebedrijven geeft aan dat ze dit jaar willen investeren in deze technologie. Dankzij IoT kunnen servicebedrijven van reactief naar proactief gaan en zelfs naar voorspellend. Zo kan een machine gekoppeld worden aan de field serviceorganisatie en kan er preventief onderhoud gepleegd worden op basis van de actuele gegevens. Hiermee kan de downtime aanzienlijk verminderd worden. Hoe meer gegevens bedrijven hebben, des te beter IoT ingezet kan worden. Ook het uitzenden van medewerkers gaat geautomatiseerd. Mocht er een spoedopdracht tussendoor komen of een wijziging in de planning, dan wordt dit automatisch met de juiste monteur afgestemd. IoT groeit naar verwachting naar 20 miljard in 2020.
Machine learning (ML) en Artificial Intelligence (AI)
Ook deze technologieën helpen om bepaalde zaken te automatiseren. Denk bijvoorbeeld aan het categoriseren van serviceaanvragen. Deze moeten op prioriteit ingedeeld worden. Met ML en AI kunnen bepaalde woorden herkend worden die de noodzaak van een aanvraag laten zien. De urgente zaken worden dan automatisch bovenaan geplaatst. De administratief medewerker hoeft niet iedere aanvraag meer te bekijken, wat het proces veel efficiënter maakt. Ook kan je automatische antwoorden geven op de aanvragen. Denk aan klanten die via de mail te horen krijgen wat ‘the next best action’ is. Soms kunnen ze daarbij selfservice uitvoeren en dus gemakkelijk het probleem zelf verhelpen, met ondersteuning op afstand.
Optimale klanttevredenheid
Deze technologieën brengen een verandering teweeg in het field servicelandschap. Bedrijven behouden nog een aantal van hun trouwe krachten, maar we zien dat werknemers zich minder vaak verbinden aan één bedrijf. Zo zijn er medewerkers die zich specialiseren in een bepaald apparaat. Zij worden bijvoorbeeld expert op het gebied van printeronderhoud. Anderen kiezen ervoor om enkel bepaalde dagen te werken en dit past niet altijd in het beleid van het bedrijf. Field serviceorganisaties maken dan ook steeds meer gebruik van derde partijen of ZZP’ers.
Dankzij de nieuwste technologieën kunnen field servicebedrijven gemakkelijk de juiste mensen voor een klus inhuren. Ze hebben doorgaans veel medewerkers tot hun beschikking en met de juiste software wordt er automatisch bijgehouden wie waar naartoe moet. De meest kritieke reparaties worden als eerst uitgevoerd en door échte experts. De klant krijgt dus een betere en snellere service. En dat is waar het uiteindelijk om draait: een optimale klanttevredenheid.
