Waarom zou je ervaringsdata over klanten verzamelen? Het doel is om emoties, gevoelens en gedrag te vangen en zo de eisen en wensen van klanten beter te begrijpen.
Om de waarde van die informatie te maximaliseren, moet je zowel het type mensen van wie je de ervaringen meet verbreden, als het soort ervaringen.
Als het gaat over verschillende groepen mensen onderzoeken, dan is hen verdelen over brede categorieën als geslacht of etniciteit nog maar het startpunt voor het bereiken van diversiteit. De brede indeling beïnvloedt de ervaringen die mensen hebben, maar dat doen andere, meer specifieke categorieën ook. Van leeftijd, locatie en opleiding tot gezondheid en politieke voorkeur.
Binnen bedrijven is dit concept niet langer een geheim
Veel verschillende soorten medewerkers zorgen ervoor dat een bedrijf kan profiteren van verschillende perspectieven. Dat idee is eigenlijk algemeen bekend.
Maar nu is het tijd om het concept van diversiteit te verbreden, en klanten er ook in te betrekken. Verschillende voorkeuren in kanalen en apparaten nemen we al mee in onze plannen. Nu is het tijd om ook eens te kijken naar de diversiteit in klantervaringen.
Door verschillen in gemeenschappen, culturen en leefwijzen mee te nemen in de classificaties, krijg je een gedetailleerder en genuanceerder beeld van je huidige en potentiële klanten. En weet je dus beter hoe je op maat gemaakte ervaringen kunt bieden voor een grote verscheidenheid aan klanten.
Denk wel goed na over je definitie van ‘diversiteit’ voor je vaststelt welke soort ervaringsdata je wilt meten
Het is belangrijk om data te verzamelen vanuit een breed scala aan bronnen. Maar een gedetailleerde aanpak voor de analyse ervan is zeker zo belangrijk. Kleinere aantallen maken het lastiger om definitieve analyses te maken, maar grote segmenten leiden tot ‘one-size-fits-all’ oplossingen waar maar heel weinig mensen tevreden mee zullen zijn.
Zie de verschillen tussen kleine groepen daarom als signalen die aangeven dat er misschien vervolgonderzoek nodig is, om erachter te komen wat écht betekenis heeft. Diep graven in gedetailleerde ervaringsdata uit verschillende bronnen, maakt beter maatwerk mogelijk, omdat het meer gedetailleerde verschillen tussen individuen weergeeft. Dit is de beste manier om ervoor te zorgen dat je de klanten die je het liefst aantrekt of behoudt, niet over het hoofd ziet. Of erger: van je vervreemdt.
Met behulp van de nieuwste technologieën zetten Intelligent Enterprises inzichten in realtime om in acties voor hele bedrijf. Daarmee versnellen ze datagedreven disruptie en procesautomatisering, zetten ze nieuwe bedrijfsmodellen op, en bieden ze uitzonderlijke ervaringen. Lees onze blogserie over de The Interconnectors: A New Mindset for Value Creation …
… Over systeemdenken en het voortbestaan van onze beschaving
… De circulaire economie: waarom intelligente organisaties ons ernaar toe zullen leiden
… Als emoties KPI’s zijn, is Artificial Intelligence het nieuwe ERP
… Waarom uitdagingen in de digitale transformatie niet per se slecht zijn