Transparant datamanagement: zo werk je aan een duurzame klantrelatie

Heb je ook weleens het gevoel dat je in een vissenkom zit? Dat iedereen je in de gaten houdt als het gaat om de omgang met klantgegevens? Nou, dat is ook zo. Nooit eerder stonden onderwerpen als datalekken, privacy van klanten, persoonsgegevens en klanttevredenheid zo in het middelpunt van de belangstelling. En dat neemt alleen maar toe nu er boetes worden opgelegd voor het schenden van de privacy en klanten hun recht op opt-out opeisen. Tijd om de verandering te omarmen en een transparant gegevensbeheer in te voeren.

Nog niet zo lang geleden hadden consumenten het woord ‘cookie’ weleens gezien tijdens het surfen, maar wisten ze niet wat ermee werd bedoeld. Dat is verleden tijd. Recente updates van ‘third party cookies’ door bedrijven als Google en Apple en een groeiend aantal datalekken hebben voor een kentering gezorgd. De omgang met klantgegevens en het geven van toestemming voor het gebruik van die gegevens zijn onderwerpen die spelen bij klanten. Hoe je je voorbereidt op en omgaat met een datalek en (nog belangrijker) hoe je daarover communiceert, is een onderdeel geworden van de service aan klanten. Zij eisen transparantie op het gebied van gegevensbeheer, en ze zien hoe je reageert op een mogelijke dreiging. Gestolen gegevens horen per slot van rekening niet thuis in de klantervaring.

First-party datastrategie: voorbereiden op een cookieloze wereld

De klok tikt. Third-party cookies behoren steeds meer tot het verleden. Is jouw bedrijf er klaar voor? We onderzoeken best practices voor het beheer van first-party klantgegevens.

Alles draait om toestemming: de businesscase voor een transparant customer data management (CDM)

Als het gaat om CDM, dan is het belangrijk om naar het complete verhaal te kijken.

De gegevens die bedrijven verzamelen en beheren (en in veel gevallen ook verkopen) zijn persoonlijk en belangrijk voor hun klanten. Klanten geven meer om hun gegevens dan om je marketingactiviteiten. Dit is een waarheid die bedrijven onder ogen moeten zien. Is het vertrouwen eenmaal geschonden, dan is er geen HTML-e-mail, aanbieding of evenement waarmee je de schade kunt herstellen.

De verzamelde gegevens zijn voor klanten meer dan grondstoffen voor marketingcommunicatie of personalisering. Ze vormen hun identiteit. En ze hebben te veel alarmerende verhalen gehoord om de bescherming van die gegevens niet serieus te nemen. Met een transparant gegevensbeheer kun je een vertrouwensrelatie opbouwen met je klanten. Maak hiervoor een plan met behulp van best practices.

Onthoud: klanten willen meewerken aan gegevensbeheer

Klanten zijn niet onwillig om hun gegevens te delen. Ze willen alleen begrijpen waarom je ze verzamelt, en hoe je ze gaat gebruiken. Transparant gegevensbeheer bevordert dat begrip.

Hoe voer je een transparanter gegevensbeheer in?

Bij het schrijven van een tekst geldt ‘show, don’t tell’. Het is iets wat ik al op de middelbare school leerde. Vertel er niet over, maar lever de bewijzen. Als het op transparantie van gegevens aankomt, moet je beide doen. Je moet doen wat je zegt, en zeggen wat je doet.

Hier volgen drie stappen om te komen tot een gegevensbeheer dat transparant, duurzaam en waardevol is voor je bedrijf en je klant:

1. Sluit aan bij het doel van je bedrijf
2. Schrijf en publiceer een missieverklaring voor gegevensbeheer
3. Implementeer effectieve oplossingen voor toestemmingsbeheer

Laten we hier wat dieper op ingaan:

Sluit aan bij het doel van je bedrijf

Het doel van je bedrijf moet de basis vormen van alles wat je doet, van het schrijven van teksten voor social media tot het nemen van strategische zakelijke beslissingen. Het maakt deel uit van het DNA van je bedrijf.

Met welk doel is de onderneming ooit gestart? Het leven van je klanten makkelijker maken? Een betekenisvolle verandering in de wereld teweegbrengen? Opleiden, inspireren, helpen?

Bekijk beheer van klantgegevens eens vanuit die optiek. Door je doel als leidraad te gebruiken bij het nemen van belangrijke beslissingen, kun je ervoor zorgen dat je handelen in lijn is met je langetermijndoelen.

Schrijf en publiceer een missieverklaring voor gegevensbeheer

In een missieverklaring voor gegevensbeheer geef je duidelijk en openbaar aan wat je doet om de gegevens van klanten te beschermen. Dit lijkt misschien een kleine stap, maar die biedt wel twee belangrijke voordelen:

• Het dwingt je team om op één lijn te komen en in duidelijke bewoordingen te communiceren waar je bedrijf voor staat.
• Door de verklaring te publiceren, geef je aan dat je transparantie omarmt en bereid bent om verantwoording af te leggen. Zodra de verklaring openbaar is, hebben mensen iets om je acties aan te toetsen.

Je CDM-missieverklaring stemt overeen met de missieverklaring, de doelstellingen en de visie van je bedrijf. Ze beantwoordt de vraag: hoe draagt je omgang met klantengegevens bij aan je missie, visie en aan het bereiken van je doelen?

Implementeer effectieve oplossingen voor toestemmingsbeheer

Genoeg ‘verteld’. Nu is het tijd om in actie te komen. Oplossingen voor toestemmingsbeheer bieden je klanten de controle over hun persoonlijke gegevens, waardoor een vertrouwensrelatie ontstaat. Ze kunnen er ook voor zorgen dat je voldoet aan alle wet- en regelgeving op het gebied van gegevensbescherming.

Als je een investering in een platform voor klantgegevens overweegt, kijk dan naar een platform waarin functies voor toestemmingsbeheer zijn ingebouwd. Dit geeft je klanten de ultieme controle en zorgt ervoor dat als zij hun voorkeuren wijzigen, de wijzigingen in je hele systeem worden bijgewerkt – in elk kanaal en op elke afdeling.

Door verandering te omarmen en te laten zien dat je begrijpt hoe belangrijk de persoonlijke informatie van je klanten is, leg je een basis voor duurzame klantrelaties en stel je je bedrijf in staat om in de toekomst veerkrachtiger te zijn.

Bouw een vertrouwensrelatie op met je klanten en leg de basis voor groei. 

Of lees in dit e-book hoe je klantvertrouwen wint als het gaat om het verzamelen van data.