Employee Experience voor IT-transformaties

Het Experience Lab

Het Experience Lab, onderdeel van het Intelligent Enterprise Instituut Nederland, houdt zich bezig met ‘Experience Management’. Experience Management is het verbeteren van ervaringen van mensen die in een bedrijfsproces of digitale transformatie betrokken zijn. Deze betrokkenen kunnen klanten, medewerkers, leveranciers, partners en systeemgebruikers zijn. Het Experience Lab verbetert de ervaringen van deze mensen door een feedbackcultuur te creëren. In een feedbackcultuur wordt doorlopend feedback van de betrokkenen verzameld en geanalyseerd. Vervolgens kunnen er op basis van de inzichten beslissingen worden genomen, ter verbetering van het bedrijfsproces of de digitale transformaties. Op deze manier wordt er gehandeld naar de verwachtingen van de betrokkenen waardoor de tevredenheid, effectiviteit en belangenbehartiging van de betrokkenen wordt vergroot.

Doel Experience Lab

Het doel van het Experience Lab is om bedrijven te helpen Experience Management als werkdiscipline in hun organisaties op te bouwen. Een onderneming kan zich op deze manier ontwikkelen tot een “Intelligent Enterprise”. Experience Management wordt bijvoorbeeld als werkdiscipline gezien zodra de ervaring die ondernemingen aan hun klanten bieden wordt beschouwd als een basis voor voortdurende differentiatie van het bedrijf. Ook kan gedacht worden aan de situatie dat Experience Management wordt geïntegreerd in de dagelijkse beslissingen en processen. Kortom: het is belangrijk om Experience Management te erkennen als integraal onderdeel van de bedrijfscultuur.

Experience Management: een praktijkvoorbeeld

Bij het gebruik van sociale media in het dagelijks leven wordt voortdurend feedback gegeven door gebruikers die “engagen” met content, denk aan het liken, delen en reageren op content. Door deze tussentijdse feedbackmomenten zijn bedrijven zoals Meta en LinkedIn in staat om hun platform in te richten naar de wensen van de specifieke gebruikers. In het Experience Lab helpen wij bedrijven deze korte, tussentijdse feedbackmomenten in te bouwen in hun bedrijfsprocessen, om zodoende strategische digitale transformaties beter in te richten.

Welke services biedt het Experience Lab aan? ​

Het Experience Lab biedt diensten aan op het gebied van Employee Experience, Customer Experience, Product Experience en Supplier Experience. In de rest van deze blog ga ik dieper in op Employee Experience voor IT-transformaties en leg ik uit hoe deze service kan leiden tot een grotere kans op succesvolle transformatieprojecten.

Employee Experience voor IT-transformaties

Ervaringen en meningen van werknemers in een transformatieproject kunnen belangrijke inzichten geven om weerstand van deze werknemers in een vroeg stadia te ontdekken en aan te pakken. Echter, de status van projecten wordt normaliter alleen gemeten aan de hand van operationele KPI’s zoals mijlpalen, budgetten, open incidenten en applicatie performance.

Wat als deze operationele KPI’s gecombineerd zouden kunnen worden met de ervaringen, meningen en het gedrag van werknemers, de zogenaamde ‘sentiment-KPI’s’? Wat als we zicht krijgen op hoeveel vertrouwen het projectteam in het transformatieproject heeft, of wat de systeemgebruikers vinden van het gebruiksgemak van de geïmplementeerde technologie? De Employee Experience voor IT-transformaties service (ook wel bekend als de opvolger van SAP Radar) biedt hiervoor de oplossing!

Wat houdt de Employee Experience voor IT-transformaties in?

Employee Experience voor IT-transformaties is een service die alle Experience data van de werknemers in het transformatieproject verzamelt, analyseert en vervolgens visualiseert in een Qualtrics dashboard. Daarnaast wordt met deze service een feedbackcultuur gecreëerd, waarin de ervaringen, meningen en het gedrag van alle werknemers moeiteloos wordt vastgelegd. Hierdoor heeft het management inzicht in hoe de transformatie verloopt in iedere fase. Met deze realtime-inzichten in de sentiment-KPI’s kan het management sneller ingrijpen bij problemen en heeft het meer grip op het change management van de mensen die bij de transformatie betrokken zijn.

De combinatie van sentiment-KPI’s en de operationele KPI’s van werknemers in een transformatieproject geeft het perfecte 360-view voor het managen van een project. Met dit overzicht kunnen discrepanties, zoals bijvoorbeeld werknemer weerstand, vroegtijdig worden ontdekt en opgelost. Dit heeft een grotere kans op een succesvolle IT-transformaties tot gevolg.

Wat levert de Employee Experience voor IT-transformaties service op?

• Vertragingen en fouten in transformatieprojecten worden voorkomen
• Nieuwe implementaties voldoen echt aan de behoeften van de medewerkers, waardoor de acceptatie door eindgebruikers wordt verhoogd
• Transparantie wordt verhoogd en risico wordt beperkt
• Beslissingen over projectbeheer en investeringen worden genomenop basis van Experience data.
• De Return on Investment wordt gemaximaliseerd en de impact van de transformatie wordt verbeterd door veel aandacht voor change management
• Medewerkers hebben een verhoogde productiviteit in het transformatieproject

Ben je geïnteresseerd in bovenstaande voordelen? Heb je geen grip op je IT-transformatie, of denk je dat Employee Experience voor IT-transformaties interessant kan zijn in één van jouw aanstaande projecten? Ik geef graag een korte presentatie met meer uitleg. 

Léh Moors – Experience Lab Lead van het Intelligent Enterprise Instituut
Business Process Consultant