close-up van een fiets in actie

Shimano creëert consumentwaardige e-commerce ervaring voor wereldwijde B2B-klanten

Het Japanse Shimano staat bekend om hoogwaardige fietsonderdelen en hengelsportproducten. Het bedrijf zit midden in een transitie van 22 losse B2B-webshops naar één globaal webshopsysteem waar fiets- en hengelsportwinkels producten bestellen. Bea van den Hof, System Teammanager bij Shimano Europe, legt uit hoe haar team data inzet om een consumentwaardige klantervaring te bieden.

Shimano is ruim honderd jaar geleden opgericht in de stad Sakai, een bolwerk van de Japanse staalindustrie. Het familiebedrijf is gespecialiseerd in het produceren van materialen en onderdelen voor fietsen en hengelsport. Tegenwoordig heeft Shimano meer dan vijftig bedrijfslocaties in meer dan dertig landen wereldwijd. Het hoofdkantoor is nog altijd gevestigd in Japan.

Op zoek naar minder complexiteit
MyShimano is het online verkoopplatform van Shimano voor fiets- en hengelsportwinkels. Retailers bestellen er Shimano-producten en artikelen van merken die Shimano distribueert. De webshop dient ook als elektronische catalogus en naslagwerk voor productdocumentatie. Door corona en het openen van steeds meer verkoopkantoren, nam het gebruik van MyShimano flink toe in 2021 en 2022. Dat legde een sluimerende uitdaging bloot, vertelt Bea van den Hof. “Tot dan toe onderhielden alle verkoopregio’s hun eigen webshop, maar door het toegenomen gebruik en alsmaar uitdijende assortiment werd dat steeds lastiger. Daarom wilden we alle gefragmenteerde B2B-webshops combineren in één stabiel en toekomstbestendig systeem.”

Eén klantgericht platform voor betere processen en ervaringen

Shimano startte een wereldwijd project om de B2B-webshops samen te brengen op een centraal platform dat beter te onderhouden en uitbreiden is. De keuze viel daarbij op SAP Commerce Cloud. Van den Hof: “Wij als Shimano Europe denken de inrichting mee uit. De reden daarvoor is dat wij in Europa al ervaring hebben met complexe webshops voor meerdere landen, talen en valuta.”

Standaard, uniform, eenvoudig en onafhankelijk
Shimano Europe ziet het project als een kans om niet alleen een nieuwe webshop te implementeren maar ook om bedrijfsprocessen te harmoniseren. Daarbij hanteert het bedrijf een aantal principes:

“Waar mogelijk, gebruiken we de vele gestandaardiseerde out-of-the-box functies van SAP Commerce Cloud”, vertelt Van den Hof. “Zo zorgen we dat het platform duurzaam inzetbaar en schaalbaar blijft. Door bijvoorbeeld lokale verschillen in wetgeving, kunnen we maatwerk niet volledig vermijden, maar we gaan daar alleen toe over als er een goede reden voor is.

Daarnaast wilden we één enkele bron van de waarheid creëren zodat we altijd consistente informatie verspreiden via al onze kanalen.

Een derde pijler is het verminderen van de complexiteit van ons e-commercelandschap om een naadloze en transparante klantreis te bieden.”

De wereldwijde webshop wordt ook gekoppeld aan de diverse lokale ERP- en CRM-systemen van Shimano en is geschikt voor toekomstige integraties met systemen van derden. Van den Hof: “De webshop is gekoppeld aan een globaal product content managementsysteem en digital asset managementsysteem.”

Gefaseerde uitrol die toeneemt in complexiteit
Shimano rolt Commerce Cloud gefaseerd uit in verschillende regio’s. “De implementaties nemen steeds toe in complexiteit”, legt Van den Hof uit. “We begonnen bijvoorbeeld in Singapore; één land, met één taal en één valuta. Daarna gingen we naar regio’s met meerdere talen, zoals de Benelux. En nu gaan we ook naar regio’s met verschillende valuta en meerdere warehouses. Na elke uitrol, nemen we de lessen die we leren mee in de volgende implementatie. Zo verlopen ze steeds vlotter. Tijdens een implementatie in de ene regio, wordt de eerstvolgende regio pas getraind. Doordat we dan kort op de livegang zitten, is de kennis nog vers op het moment dat die regio aan de beurt is. In september 2022 ronden we de implementaties af in alle landen met een fietsdivisie, daarna volgt de hengelsportdivisie.”

Betere datakwaliteit voor een betere klantervaring
De regio’s die al beschikken over het nieuwe B2B e-commerceplatform, profiteren van een consumentwaardige klantervaring op hun webshop, aldus Van den Hof. “We hebben de webshops ingericht als etalages waarin producten op hun mooist gepresenteerd worden. Daarnaast zijn ze een stuk gebruiksvriendelijker. Gebruikers kunnen hun land én taal kiezen bij het inloggen en hun e-mailadres als user-ID gebruiken. Daarnaast zien ze een carrousel met hun laatst bekeken producten en zijn kleuren en maten voortaan subcategorieën van hetzelfde product in plaats van allemaal losse producten. Dat kon alleen doordat we voor de transitie de datakwaliteit hebben verbeterd. Denk aan voorraad- en prijsgegevens uit het ERP-platform, klantgegevens uit ons CRM-systeem en productdata uit de PCM-oplossing. Datakwaliteit is de sleutel tot succes.”

Benieuwd naar verhalen van andere klanten? Lees dan het blog “klanten delen sleutel tot succes”.