SAP kondigde tijdens het virtuele evenement SAP CX Live 2024 nieuwe samenwerkingen aan. De samenwerkingen bieden nieuwe, AI-gedreven mogelijkheden voor klantinteractie en personalisatie.
SAP breidt haar samenwerking uit met twee bedrijven:
Gainsight: naadloze integratie van verkoop en klantenservice
Deze samenwerking biedt een krachtige oplossing voor het verbeteren van klantrelaties, dankzij een naadloze integratie van verkoop en klantenservice. Gainsight helpt SAP-klanten om hun verkoop- en klantensucces-teams beter op elkaar af te stemmen. Hierdoor kunnen bedrijven gerichter inspelen op klantbehoeften. Dat zorgt uiteindelijk voor tevredener klanten, betere retentiecijfers en hogere omzetgroei.
Dankzij deze samenwerking krijgen SAP-gebruikers toegang tot tools die hen helpen om proactief in te spelen op de signalen van klanten. Daardoor neemt de kans op het afhaken van klanten aanzienlijk af en kunnen organisaties hun langdurige klantrelaties versterken.
ChannelEngine: AI-gestuurde automatisering van order- en voorraadbeheer
ChannelEngine, wereldwijd bekend als marktleider in marktplaatsintegratie en -beheer, speelt een cruciale rol in de optimalisatie van het order- en voorraadbeheer voor handelsbedrijven. Dankzij de integratie van hun oplossing met SAP Order Management Services kunnen bedrijven nu gebruikmaken van AI-gestuurde automatisering.
Dat biedt meerdere voordelen. Zo kunnen bedrijven hun order- en voorraadbeheer nauwkeuriger afstemmen op meerdere verkoopkanalen, wat resulteert in een soepeler en transparanter proces. Ook kunnen bedrijven sneller reageren op een veranderende marktvraag, zonder concessies aan de nauwkeurigheid of klanttevredenheid.
Emarsys Customer Loyalty Index
Naast de nieuwe partnerschappen presenteerde SAP tijdens het CX Live 2024 evenement de resultaten van de vierde editie van de Emarsys Customer Loyalty Index, waarin de veranderende consumententrends op het gebied van merkloyaliteit worden geanalyseerd. De studie toont aan dat consumentengedrag, met name onder jongere generaties zoals Gen Z, steeds meer afhankelijk is van boeiende en creatieve merkervaringen. Merken die AI-gestuurde marketingoplossingen inzetten, blijven relevanter en aantrekkelijker voor deze kritische doelgroep.
Uit de index blijkt dat bedrijven die AI gebruiken om gepersonaliseerde en relevante interacties te bieden, een aanzienlijke voorsprong hebben bij het behouden en aantrekken van klanten:
- 24% van de consumenten geeft aan voor een nieuw merk te kiezen vanwege opvallende en creatieve marketingcampagnes.
- 23% van de consumenten verkent nieuwe merken vanwege hun ‘coole’ content of visuele stijl.
- 20% van de consumenten zegt dat het creëren van memorabele ervaringen een belangrijke reden is om een merk trouw te blijven.
- 47% van de Gen Z-consumenten laat een merk vallen als ze het als ‘saai’ ervaren.
Casestudy: San Jose Sharks
Een voorbeeld van hoe SAP’s CX-technologieën waarde leveren, is te zien bij Shark Sports & Entertainment, het bedrijf achter de beroemde ijshockeyclub San Jose Sharks. Dankzij SAP Customer Data Platform (CDP) en Emarsys wist het team zijn klantbetrokkenheid aanzienlijk te verbeteren. Voor het seizoen 2024-2025 steeg het percentage seizoenskaartverlengingen van 71% naar 87%, dankzij gepersonaliseerde campagnes die perfect aansloten bij de voorkeuren van de fans. Dit zorgde ook voor hogere openings- en betrokkenheidspercentages bij e-mails.
“Onze fans verwachten moeiteloze interacties op elk punt van hun reis met ons. Dankzij SAP kunnen we die verwachting nu overtreffen door gepersonaliseerde, datagestuurde ervaringen te leveren”, aldus Neda Tabatabaie, Senior Vice President Business Analytics & Technology bij Shark Sports & Entertainment.
AI verankerd in bedrijfsprocessen
SAP CEO Christian Klein sloot het evenement af door te wijzen op de voortdurende integratie van AI binnen de SAP-oplossingen. Daarbij helpen tools zoals de intelligente assistent Joule bedrijven om klantinteracties verder te personaliseren en automatiseren.
Klein benadrukte daarnaast de toenemende rol van kunstmatige intelligentie (AI) in klantinteractie: “Het creëren van naadloze en gepersonaliseerde ervaringen wordt steeds belangrijker. AI stelt bedrijven in staat om hun klanten op de juiste momenten en via de juiste kanalen te bedienen. Met deze nieuwe samenwerkingen brengen we de customer experience naar een compleet nieuw niveau.”
