Innovatieve automatisering verhoogt efficiëntie, maakt klantenservice proactiever
Terumo Europe heeft zijn orderverwerkingsproces gestroomlijnd met behulp van het SAP Business Technology Platform (BTP) en AI-technologie. Samen met SAP-partner Amista ontwikkelde het bedrijf een oplossing die de verwerking van orders versnelt, de foutmarge verlaagt en schaalbare automatisering mogelijk maakt voor alle verkoopkantoren in de EMEA-regio.
Terumo Europe, met hoofdkantoor in het Belgische Leuven, levert geavanceerde medische producten en oplossingen. De focus ligt daarbij op cardiovasculaire zorg, farmaceutische producten en diabeteszorg. Het bedrijf ontvangt dagelijks honderden orders via verschillende kanalen, zoals e-mail, EDI en diverse portalen. De bestellingen komen bovendien binnen in uiteenlopende formaten, zoals Excel, pdf en e-mails, en variëren van eenvoudige tot complexe aanvragen in meerdere talen.
Voorheen moesten medewerkers elke order handmatig invoeren. Dat proces nam al snel gemiddeld tien minuten per order in beslag. Dit was niet alleen tijdrovend, maar ook foutgevoelig. “We werkten met een team dat dagelijks honderden orders moest verwerken, elk met een uniek format”, zegt Tim van Camp, Senior Business Analyst Order to Cash bij Terumo. “Dat is veel werk, waarbij we ons bovendien geen fouten kunnen veroorloven.”
Keep the core clean
In samenwerking met SAP-partner Amista automatiseerde Terumo de orderverwerking met behulp van SAP BTP, OCR-technologie en machine learning. De keuze voor SAP BTP was gebaseerd op de sterke integratiemogelijkheden. “We geloven sterk in het ‘keep the core clean’-concept. Door de automatisering te ontwikkelen op SAP BTP, houd je de kernsystemen vrij van maatwerk. Dat is goed voor de continuïteit en maakt updates van die systemen veel eenvoudiger. SAP BTP biedt bovendien ondersteuning voor verschillende talen. Dat is een essentieel voordeel gezien Terumo’s internationale klantenbestand”, stelt Michiel Neefs, bij Amista Business Unit Manager Integrated Technology.
Een door Amista ontwikkelde robot doorzoekt mailboxen naar binnenkomende bestelbonnen, downloadt deze en extraheert automatisch de relevante informatie. Deze data worden vervolgens opgeslagen in de Document Management Service (DMS) binnen SAP BTP, waarmee het proces voldoet aan de strenge compliance-eisen van Terumo. Daarna worden de data verrijkt met aanvullende businessdata, voordat de order in SAP terechtkomt.
Hoewel het systeem in staat is om een groot deel van de orders automatisch te verwerken, zijn er altijd uitzonderingen waarbij handmatige controle nodig is. Hier komt SAP Task Center in actie. Het systeem detecteert automatisch orders die aanvullende informatie of correcties vereisen en stuurt deze naar de juiste medewerker. Dat maakt het snel opsporen en herstellen van fouten mogelijk, zonder de algehele efficiëntie te verstoren”, aldus Van Camp.
Efficiëntie en klantenservice verbeteren
De resultaten zijn indrukwekkend: het orderverwerkingsproces is drie keer sneller geworden, en de foutmarge is drastisch gedaald. Dankzij de automatisering kunnen medewerkers zich nu richten op taken die meer waarde toevoegen, zoals klantcontact en probleemoplossing. Door de schaalbaarheid van het SAP BTP-platform kan Terumo de oplossing bovendien eenvoudig uitrollen naar de 22 verkoopkantoren in de EMEA-regio.
Al met al een transformatie met veel positieve gevolgen op de werkvloer. “Onze efficiëntie is duidelijk verbeterd”, concludeert Van Camp. “De tijd die we besparen door automatisering, geeft onze medewerkers nu de gelegenheid het klantcontact verder te verbeteren.”
