Central Retail Group Strives for World-Class Retail Tech, Receiving Next-Generation Customer Experience Award

Press Release

BANGKOK – Central Retail Corporation Public Company Limited or CRC received an Excellence in Next Generation Customer Experience Award presented by Qualtrics and SAP in recognition of the organization’s industry-leading omnichannel CX platform, which is helping increase customer satisfaction, loyalty, online, offline, and new sales channels sales across its brands including Central Department Store, Robinson Department Store, Tops, Power Buy, and Thai Watsadu. This award has shown Central Retail’s dedication to customers is steadfast in transforming into a full-scale retail tech company to revolutionize every touchpoint of customer journey.

  • Qualtrics and SAP recognize Central Retail’s CX leadership and capabilities, which are driving increased satisfaction, loyalty, sales and business growth
From left to right) Mao Gen Foo, Head of Southeast Asia, Qualtrics David Llamas, Chief Digital Officer, Central Retail Corporation Public Company Limited Rasel Ahmed, VP, Group Head of CXM, Research and Insights, Central retail Digital, Central Retail Corporation Public Company Limited, or CRC, Atul Tuli, Managing Director, SAP Indochina

As part of Central Retail’s deep commitment to enhance the customer shopping experience through ultra-personalized products, services, and content – delivered by Thailand’s best omnichannel platform – in early 2022 the Group embarked on a journey to standardize its multiple customer experience programs with Qualtrics and SAP.

Using Qualtrics CustomerXM™, Central Retail has created one of Thailand’s most comprehensive and effective customer experience programs. Customer feedback is captured across multiple channels to provide an end-to-end and unbiased view of customer journeys, and made available to customer facing teams in real-time to identify and prioritize issues across all digital and human touch points in a fast, effective manner.

Central Retail Drives Sales, Loyalty, and Satisfaction with CX

Since going live on the new CX program from Qualtrics, Central Retail has seen a significant uplift in NPS scores – with some brands seeing scores almost triple. Customer usage and retention have both improved year on year, while automated workflows have delivered an improvement to resolution times. Central Retail Group’s omnichannel platform now represents 18% of the Group’s total sales.

Central Retail continues to show its CX leadership through the company’s 10 billion baht investment in five digital strategies focused on supporting the Group’s ‘CRC Retailligence’ strategy.

“At Central Retail, we are determined to be the best in everything we do for our customers, and over the last five years are proud to have built one of Thailand’s best omnichannel platforms,” said David Llamas, Chief Digital Officer, Central Retail Corporation Public Company Limited, or CRC. “To truly address the needs of our customers, it’s critical we can continually understand how they are thinking and feeling and take rapid, meaningful action on that feedback. We have seen a significant uplift in our core CX scores since the beginning of 2022, and as we continue on our journey to become Asia’s #1 retailer are proud to receive this recognition from our trusted and valued partners at SAP and Qualtrics.

“Firstly, I would like to congratulate the whole team. It’s an honor to receive the award for Next Generation Customer Experience. This award confirms that we, the team is having a transformative impact on the CXM space. Our biggest challenge is constant behavioral and social change driven by customers and technology. Customers now expect rich, personalized, connected interactions with their favorite brands and they expect us to be available where they are, 24/7. We’re happy to have modern tools like Qualtrics in place to quickly adapt, scale, and respond to change. Ultimately rich customer journeys need to be based on a single source of connected truth. We’re focusing on the end-to-end experience because every interaction is an opportunity for us to provide value and create a competitive advantage” said Rasel Ahmed, VP, Group Head of CXM, Research and Insights, Central retail Digital, Central Retail Corporation Public Company Limited, or CRC

Customer Experience: The Importance of Delivering Growth

The Qualtrics 2023 Global Consumer Trends report reinforces the importance of customer experience to business success, while highlighting the leadership department stores in Thailand are demonstrating in the discipline. When consumers have a five-star customer experience in Asia Pacific and Japan, they are often more than 3 times more likely to trust and recommend the company, compared to those receiving a poor experience. In a reflection of Central Retail’s leadership, in Thailand department stores are in the top three categories for having the lowest percentage of consumers reporting very poor experiences.

“No matter what industry you are in, there is no greater benchmark of success than customer feedback,” said Atul Tuli, Managing Director, SAP Indochina. “The more feedback we get from our customers, the better we can serve them with innovations that help companies solve today’s business problems and take on tomorrow’s challenges. With the new CX program from Qualtrics, Central Retail is best positioned to do so impactfully and sustainably, which helps the company get the insight and information they need to steer its business through changing and challenging times. Recognitions like the Next Generation Customer Experience Award are a testament to the relevance and value of Central Retail to customers as they are accelerating the development of next-gen omnichannel platform into a full-scale retail tech company.”

“As Southeast Asia’s e-commerce market continues to rapidly expand and evolve, the ability to rapidly and effectively listen, understand, and act on customer feedback is a key differentiator. Equipped with the right insights, brands can get the customer experience right at every touchpoint by delivering the products, services, and experiences customers want, while simultaneously resolving issues before they arise and driving operational efficiencies. Powered by a deep commitment to consumers across Thailand and CX excellence, Central Retail is a proven example of the business value of CX and Qualtrics is proud to partner with the Group on its journey,” said Mao Gen Foo, Head of Southeast Asia, Qualtrics.

Central Retail will continually innovate and evolve its CX by using Qualtrics to understand how customers are thinking and feeling, and then take action on what’s important to them. Combined with the organisation’s expanding footprint – both locally and globally – and focus on joining forces with world-class partners to capture growth opportunities, Central Retail is well placed to delight customers at every turn.

Read more information on Central Retail’s “Retailligence’ strategy here.

เซ็นทรัล รีเทล คว้ารางวัล Next Generation Customer Experience ตอกย้ำความเป็นผู้นำนวัตกรรมค้าปลีกระดับโลก

  • Qualtrics และ เอสเอพี เล็งเห็นศักยภาพความเป็นผู้นำและความสามารถในการจัดการ Customer Experience (CX)ของ เซ็นทรัล รีเทล ที่สามารถยกระดับความพึงพอใจ ความภักดีต่อแบรนด์ พร้อมกระตุ้นยอดขายสำหรับธุรกิจ
จากซ้ายไปขวา: นายเหมา เจ็น เจ้าหน้าที่บริหาร บริษัทควอทริกส์ เอเชียนตะวันออกเฉียงใต้, นายเดวิด ยามาส ประธานเจ้าหน้าที่บริหารฝ่ายดิจิทัล บริษัท เซ็นทรัล รีเทล คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน), นายราเซล อาห์เหม็ด รองประธานเจ้าหน้าที่บริหารฝ่ายดิจิทัล กลุ่มงาน CXM, Research and Insights บริษัท เซ็นทรัล รีเทล คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน), นายเอทูล ทูลิ กรรมการผู้จัดการ เอสเอพี อินโดไชน่า,

กรุงเทพฯ, 29 มีนาคม 2566 – บริษัท เซ็นทรัล รีเทล คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) หรือ CRC คว้ารางวัล Next Generation Customer Experience Award มอบโดย Qualtrics และ เอสเอพี เพื่อเป็นการยกย่อง CRC ในฐานะสุดยอดองค์กรผู้นำการพัฒนากลุยทธ์ Omnichannel แพลตฟอร์มสำหรับบริหารประสบการณ์ลูกค้า Customer Experience (CX) ที่โดดเด่นที่สุดในอุตสาหกรรมค้าปลีก ซึ่งช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ความภักดีต่อแบรนด์ ทั้งในช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ ตลอดจนการพัฒนาช่องทางการขายใหม่ในกลุ่มห้างสรรพสินค้าและร้านค้าปลีกต่างๆ อาทิ ห้างสรรพสินค้าเซ็นทรัล, ห้างสรรพสินค้าโรบินสัน, Tops, Power Buy และไทวัสดุ รางวัลนี้แสดงให้เห็นถึงความทุ่มเทของ เซ็นทรัล รีเทล ที่มีต่อลูกค้าและความมุ่งมั่นในการก้าวขึ้นเป็น Digital Retailer หรือผู้นำนวัตกรรมค้าปลีกระดับโลกอย่างเต็มรูปแบบ เพื่อยกระดับการให้บริการลูกค้าตลอด Customer Journey ตั้งแต่ก่อนการขายไปจนถึงหลังการซื้อ

เพื่อเป็นการยกระดับประสบการณ์การช็อปปิ้งของลูกค้า ผ่านผลิตภัณฑ์ บริการ และคอนเทนต์ที่ตอบโจทย์ลูกค้าทุกคนบนแพลตฟอร์ม Omnichannel ที่ดีที่สุดของประเทศไทย ในช่วงต้นปี 2565 เซ็นทรัล รีเทล ได้จับมือกับ Qualtrics และ เอสเอพี ในการพัฒนาการบริหารจัดการระบบ Customer Experience ทั้งหมด ให้มีมาตรฐานเดียวกัน ผ่านโซลูชัน Qualtrics CustomerXM™ ซึ่งช่วยให้ เซ็นทรัล รีเทล สามารถพัฒนาระบบ CX ที่ครอบคลุมและมีประสิทธิภาพสูงสุด โดยความคิดเห็นของลูกค้าจะถูกบันทึกไว้ในหลายช่องทาง ทำให้องค์กรมองเห็นภาพรวมของมุมมองลูกค้า นอกจากนี้ยังช่วยให้ทีมที่ดูแลลูกค้าสามารถระบุและจัดลำดับความสำคัญของปัญหาที่เกิดขึ้นได้แบบเรียลไทม์และเต็มประสิทธิภาพในทุกช่องทาง

Central Retail กระตุ้นยอดขาย เพิ่มความความภักดีและความพึงพอใจของลูกค้าต่อแบรนด์ด้วย CX

นับตั้งแต่เริ่มใช้โปรแกรม CX ใหม่จาก Qualtrics เซ็นทรัล รีเทล ได้รับคะแนน NPS (Net Promoter Score เครื่องมือที่ใช้ศึกษาประสบการณ์ของลูกค้า) เพิ่มขึ้นเป็นอย่างมาก ซึ่งบางแบรนด์ได้คะแนนเพิ่มขึ้นถึงเกือบสามเท่า ตลอดจนอัตราการใช้งานของลูกค้าและอัตราการรักษาฐานลูกค้าเก่าดีขึ้นเมื่อเทียบปีต่อปี ในขณะที่ระบบการทำงานแบบอัตโนมัติช่วยให้องค์กรสามารถตอบสนองต่อปัญหาได้รวดเร็วขึ้น ปัจจุบัน แพลตฟอร์ม Omnichannel ของเซ็นทรัล รีเทล สามารถทำรายได้ถึง 18% ของยอดขายทั้งหมด และเมื่อไม่นานมานี้ เซ็นทรัล รีเทล ได้ประกาศเดินหน้าตอกย้ำความเป็นผู้นำด้าน CX ด้วยการลงทุน 10,000 ล้านบาทใน 5 กลยุทธ์ดิจิทัลที่มุ่งเน้นสนับสนุนกลยุทธ์ ‘CRC Retailligence’

นายเดวิด ยามาส ประธานเจ้าหน้าที่บริหารฝ่ายดิจิทัล บริษัท เซ็นทรัล รีเทล คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) หรือ CRC กล่าวว่า “เซ็นทรัล รีเทล มุ่งมั่นที่จะให้บริการที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าของเรา โดยในช่วง 5 ปีที่ผ่านมา เราภูมิใจเป็นอย่างยิ่งที่ได้พัฒนาแพลตฟอร์ม Omnichannel ซึ่งได้รับการยอมรับว่าเป็นหนึ่งในแพลตฟอร์มที่ดีที่สุดในประเทศไทย เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง เราเล็งเห็นถึงความจำเป็นในการทำความเข้าใจว่าลูกค้าคิดและรู้สึกอย่างไร พร้อมนำความคิดเห็นเหล่านั้นไปดำเนินการต่อทันที ทำให้ตั้งแต่ต้นปี 2565 จะเห็นได้ว่าคะแนน CX ของเราเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง เราพร้อมแล้วที่จะก้าวสู่การเป็นผู้นำค้าปลีก Next-Gen Omni Retailer อันดับ 1 ของเอเชียและวันนี้เรารู้สึกภูมิใจเป็นอย่างยิ่งที่ได้รับการยอมรับจากองค์กรพันธมิตรระดับโลกอย่าง เอสเอพี และ Qualtrics”

“ขอแสดงความยินดีกับทีมงานผู้อยู่เบื้องหลังทั้งหมด รู้สึกเป็นเกียรติที่ได้รับรางวัล Next Generation Customer Experience รางวัลนี้ตอกย้ำให้เห็นถึงความสำเร็จของเราที่ได้พลิกโฉม CXM แนวทางใหม่ จากความท้าทายด้านพฤติกรรมและสังคมที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา โดยมีลูกค้าและเทคโนโลยีเป็นตัวแปรสำคัญ ปัจจุบันลูกค้าคาดหวังการตอบสนองของแบรนด์ให้สอดคล้องกับการใช้งานของแต่ละบุคคล และสามารถติดต่อกับแบรนด์เมื่อใดก็ได้ตลอด  24 ชั่วโมง โดยโซลูชัน Qualtrics ทำให้รับมือได้อย่างฉับไว ซึ่งการเติมเต็ม Customer Journey ให้สมบูรณ์นั้น จำเป็นต้องเชื่อมโยงฐานข้อมูลบนแพลตฟอร์มเดียว เน้นเติมเต็มประสบการณ์แบบไร้รอยต่อ เพราะทุกการตอบรับจากลูกค้าเป็นโอกาสในการส่งมอบคุณค่าและสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน” นายราเซล อาห์เหม็ด รองประธานเจ้าหน้าที่บริหารฝ่ายดิจิทัล กลุ่มงาน CXM, Research and Insights บริษัท เซ็นทรัล รีเทล คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) หรือ CRC กล่าวเสริม

ประสบการณ์ลูกค้า: หัวใจสำคัญเร่งการเติบโต

ข้อมูลจาก Qualtrics 2023 Global Consumer Trends ชี้ชัดว่าประสบการณ์ของลูกค้ามีผลอย่างยิ่งต่อความสำเร็จทางธุรกิจ ขณะที่ การรักษาความต่อเนื่องทางด้านบริการ คือหนึ่งในปัจจัยสนับสนุนความเป็นผู้นำของธุรกิจห้างสรรพสินค้าในประเทศไทยมากที่สุด ผู้บริโภคในเอเชียแปซิฟิกและญี่ปุ่น ที่ได้รับประสบการณ์ดีเยี่ยมจะให้คะแนนความเชื่อมั่นและบอกต่อ มากกว่ากลุ่มที่ได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี ถึง 3 เท่า ในฐานะผู้นำธุรกิจห้างสรรพสินค้าในประเทศไทย เซ็นทรัล รีเทล ถูกจัดอยู่ใน 3 อันดับแรกที่มีเปอร์เซ็นต์น้อยที่สุดสำหรับการให้คะแนนประสบการณ์ที่ไม่ดีของผู้บริโภค

นายเอทูล ทูลิ กรรมการผู้จัดการ เอสเอพี อินโดไชน่า กล่าวว่า “ไม่ว่าคุณจะอยู่ในอุตสาหกรรมใด ไม่มีมาตรฐานแห่งความสำเร็จใดที่ดีไปกว่าความพึงพอใจของลูกค้า คำติชมจากลูกค้าคือแรงผลักดันในการพัฒนาการให้บริการที่ดียิ่งขึ้นและเมื่อนำนวัตกรรมมาช่วยในการแก้ปัญหาก็จะช่วยให้องค์กรสามารถรับมือกับสิ่งที่เกิดขึ้นในปัจจุบันและพร้อมรับมือกับความท้าทายในอนาคตได้อย่างดีเยี่ยม ด้วยโปรแกรม CX ใหม่จาก Qualtrics ทำให้ เซ็นทรัล รีเทล ได้รับข้อมูลเชิงลึกและข้อมูลที่จำเป็นต่อการใช้ขับเคลื่อนธุรกิจในช่วงเวลาที่ท้าทายเพื่อการเติบโตอย่างยั่งยืน รางวัล Next Generation Customer Experience Award ถือเป็นเครื่องพิสูจน์ถึงคุณค่าที่ เซ็นทรัล รีเทล มอบให้ลูกค้า ด้วยการพัฒนาแพลตฟอร์ม Omnichannel แห่งอนาคตเพื่อก้าวสู่การเป็น Digital Retailer อย่างเต็มรูปแบบ”

นายเหมา เจ็น ฟู Head of Southeast Asia ของ Qualtrics กล่าวว่า “ในขณะที่ตลาดอีคอมเมิร์ซของเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ยังคงขยายตัวและพัฒนาอย่างรวดเร็ว ความสามารถในการรับฟัง ทำความเข้าใจ และดำเนินการตามความคิดเห็นของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ จะเป็นสิ่งที่สร้างความแตกต่างให้กับแบรนด์ ทุกครั้งที่แบรนด์ได้รับข้อมูลเชิงลึกที่ถูกต้องก็จะสามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์ บริการ และประสบการณ์ที่ลูกค้าต้องการได้ในทุกทัชพ้อยท์ ในขณะเดียวกันก็จะสามารถแก้ไขก่อนที่ปัญหาจะปะทุขึ้น ส่งผลให้การดำเนินงานโดยรวมมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น ด้วยความมุ่งมั่นอย่างลึกซึ้งต่อผู้บริโภคไทยและการยกระดับความเป็นเลิศด้าน CX เซ็นทรัล รีเทล คือองค์กรตัวอย่างที่พิสูจน์ให้ทุกคนเห็นแล้วว่าเป็ฯองค์กรที่สามารถสร้างคุณค่าทางธุรกิจได้จากการใช้เทคโนโลยี ของ CX และ โดยโซลูชั่นQualtrics เป็นตัวขับเคลื่อน เรารู้สึกภูมิใจที่ได้ร่วมมือกับเซ็นทรัล รีเทล ในเส้นทางการเปลี่ยนผ่านนี้”

เซ็นทรัล รีเทล จะยังเดินหน้าสรรค์สร้างนวัตกรรมและพัฒนา CX เติมเต็มประสบการณ์ของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ด้วยการใช้งานโซลูชัน Qualtrics ในการทำความเข้าใจว่าลูกค้าคิดและรู้สึกอย่างไร พร้อมดำเนินการตอบสนองต่อฟีดแบ็คเหล่านั้นทันที เพื่อเสริมความแข็งแกร่ง รับแผนการขยายตัวขององค์กรทั้งในประเทศและระดับโลก รวมถึงผนึกกำลังกับพันธมิตรระดับโลกเพื่อคว้าโอกาสเติบโต ตอกย้ำความเป็นผู้นำอุตสาหกรรมค้าปลีกของ เซ็นทรัล รีเทล ที่ให้ความสำคัญกับความพึงพอใจของลูกค้าในทุกย่างก้าว

ติดตามรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับกลยุทธ์ ‘CRC Retailligence’ คลิก.