La experiencia del cliente se vuelve cada vez más relevante dentro de las estrategias de diferenciación competitiva de las empresas. Entre todas las diferentes fases y procesos de esta planificación, el customer journey se ha convertido en la piedra angular para los ejecutivos y departamentos de Administración de Relaciones con el Cliente (CRM).
¿Qué es el customer journey?
El customer journey se refiere a la experiencia completa de un cliente con una organización o empresa. Este término abarca todas las interacciones del cliente a través de todos los canales y los puntos de contacto durante cada una de las etapas del ciclo de vida del cliente, desde el conocimiento hasta la retención.
Dentro de los conceptos de marketing, existe cierta ambigüedad entre customer journey y experiencia del cliente (CE), pues son términos que están bastante relacionados. A grandes rasgos, entre las mayores diferencias entre customer journey y experiencia del cliente podrían señalarse las siguientes:
- El customer journey es lo que el cliente hace en cada fase de su ciclo de vida.
- La experiencia del cliente se refiere a cómo el cliente se siente sobre el completo ciclo de vida.
Cómo planificar el customer journey y diseñar la experiencia de compra
Para mejorar la experiencia de compra de los clientes, además de usar software CRM, los departamentos de CE suelen planificar con detalle el customer journey, diferenciando tres procesos importantes a tener en cuenta:
- Diseñar e ilustrar el ciclo de vida del customer journey.
- Identificar y relacionar los puntos de contacto entre la empresa y el cliente.
- Analizar las diferencias y errores entre las expectativas y las estrategias reales.
Las cinco etapas del customer journey
Existen cinco etapas del customer journey dentro de la primera fase del proceso de planificación de compra. Estas etapas están relacionadas intrínsecamente con los periodos en los que el cliente tiene contacto directo con la empresa antes, durante y después de la compra.
1. Descubrimiento
Durante la etapa de conciencia o descubrimiento, se le informa al cliente de que existe un producto o servicio para cubrir su necesidad. No se suele incitar a la compra ni se segmenta al usuario. Los canales online de amplio alcance y las redes sociales suelen utilizarse durante esta fase.
2. Consideración
Esta es la fase del customer journey en la que el cliente está dispuesto a realizar una compra. Entonces empieza a analizar las diferentes opciones posibles. En esta etapa, se debería informar al cliente del producto o servicio que se le ofrece, buscando la diferenciación del resto de opciones gracias a estrategias publicitarias informativas, con mensajes incentivadores más directos.
3. Proceso de decisión de compra
En esta etapa el cliente ya ha tomado contacto con la empresa y el producto y ha decidido realizar la compra. En el ámbito online, es primordial tener un software y soporte técnico que agilice y facilite la operación, ya que el usuario puede ser bastante reticente durante esta fase.
4. Retención
Cuando el cliente ha realizado el proceso de compra, el customer journey empieza su proceso de post-venta. Durante la fase de retención, se busca mantener el contacto con el cliente para mejorar la experiencia de compra y fomentar futuras transacciones. La fidelización es el máximo objetivo de esta etapa.
5. Recomendación
Cuando la experiencia del cliente es satisfactoria y se han cumplido todas las metas del customer journey, el mismo cliente se transforma en un elemento proactivo para la captación de nuevos clientes. Las recomendaciones en redes sociales, las clasificaciones y las críticas en plataformas online son importantes durante la etapa de recomendación.
El customer experience es cada vez más relevante en las empresas. La forma de sacar la máxima rentabilidad a la experiencia del cliente es mediante análisis y reportes que midan su eficacia real. SAP cuenta con diferentes servicios de customer journey map que harán la planificación de estrategias más fáciles y productivas.
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