Conocer al cliente, sus necesidades y sus expectativas es el primer paso para elaborar una estrategia de ventas con la que conseguir un mayor nivel de satisfacción. La anticipación es clave para generar experiencias que sitúen al cliente por encima de todo y a la empresa por delante de su competencia.
La piedra angular de cualquier negocio exitoso es comprender las necesidades del cliente. Las organizaciones con una cultura centrada en el cliente se posicionan por delante de su competencia, pues saben cómo alinear sus productos y servicios con lo que los consumidores esperan.
En un contexto como este, la tecnología es una gran aliada para definir el customer journey y crear un funnel de ventas que maximice la conversión.
¿Cómo conocer las necesidades del cliente?
Las necesidades del cliente son el conjunto de factores que influye en el proceso de decisión de compra y que motiva a adquirir un producto o servicio.
Conocer al cliente y sus necesidades puede ser sencillo porque son los propios consumidores quienes trasladan al equipo de ventas qué esperan de la empresa. Las encuestas de satisfacción pueden ser de ayuda para elaborar informes con los que definir el perfil del buyer persona.
Los estudios sociológicos aportan una base de conocimiento esencial para comprender las necesidades del cliente. El psicólogo A. Maslow elaboró la famosa teoría sobre la jerarquía de las necesidades humanas, conocida como la pirámide de Maslow.
Tipos de necesidades del cliente
Según la teoría de Maslow, ampliamente aceptada en el ámbito empresarial, del marketing y de la publicidad, todas las personas tienen unas necesidades comunes:
- Fisiológicas.
- De seguridad.
- De pertenencia.
- De estima.
- De autorrealización.
Partiendo de esta idea, las expectativas del cliente pueden dividirse en tres categorías principales: funcionales, sociales y emocionales.
1. Necesidades funcionales
Son las más tangibles porque buscan respuesta en soluciones específicas para una función concreta. Generalmente, el cliente que tiene una necesidad funcional (por ejemplo, comprar alimentos o adquirir una herramienta), compara productos o servicios y elige el que responda mejor a sus expectativas.
2. Necesidades sociales
Las necesidades sociales están relacionadas con la forma en que la persona desea ser percibida por los demás cuando utiliza un producto o un servicio.
Resultan algo más difíciles de identificar porque varían mucho de un cliente a otro. Por este motivo, es útil estudiar a los usuarios para encontrar patrones de comportamiento y ofrecer así productos que satisfagan sus expectativas.
3. Necesidades emocionales
Las necesidades emocionales hacen referencia a cómo desea sentirse el cliente consigo mismo cuando adquiere un producto o servicio. Son las más complicadas de analizar, pero se pueden identificar gracias a las herramientas de relación con el cliente.
Estas tres categorías determinan qué cualidades busca el consumidor en un producto o servicio. Estudiando su comportamiento en cada situación, es posible comprender las necesidades del cliente. Con los datos obtenidos se puede definir el customer journey y diseñar un funnel de conversión orientado en la dirección correcta.
Aspectos relacionados con la satisfacción del cliente
Cuando se trata de conocer al cliente y sus necesidades, es preciso centrarse en el sector de cada empresa, ya que las expectativas de cada usuario pueden variar mucho dependiendo del tipo de producto o servicio que busque. Algunas necesidades son comunes prácticamente en todas las decisiones de compra.
Experiencia de usuario
La experiencia de usuario (UX) es la sensación general que percibe el cliente en el acto de compra. Generalmente, las personas se decantan por una oferta que sea útil, fácil de usar, sencilla e intuitiva.
Precio del producto o servicio
El presupuesto con que cuenta cada cliente determina en gran medida la oferta que elige. Influyen los aspectos funcionales, sociales y emocionales.
Conveniencia y funcionalidad
Es importante prestar atención a la facilidad de la operación logrando la máxima agilidad y eficiencia. Este aspecto es uno de los más relevantes para evitar el abandono de la compra en el comercio electrónico. El producto debe ofrecer un valor diferencial.
Diseño y eficiencia
El diseño de producto juega un papel esencial en el proceso de venta. No solo debe ser atractivo, sino fiable y eficiente. Debe satisfacer las necesidades de uso en cuanto a rendimiento, durabilidad y otros requerimientos.
Atención al cliente
El consumidor actual es una persona informada, con muchas ofertas a su alcance y, por tanto, exigente. La calidad de la atención al cliente es un requisito fundamental para llevar a término el funnel de conversión.
Los chatbots y otros canales de comunicación ayudan a solucionar dudas y ofrecen un buen servicio en el momento más decisivo del proceso de compra.
¿Cómo diseñar el customer journey?
El customer journey es la experiencia integral del consumidor con una marca: antes, durante y después de la compra. Incluye las interacciones a través de todos los canales de comunicación en cada fase del ciclo del cliente.
Para mejorar la experiencia de compra, las organizaciones planifican el custormer journey. A partir de este documento, se pueden emplear herramientas CRM para optimizar el proceso.
Una de las claves de este análisis consiste en detectar las diferencias entre las expectativas del cliente y la experiencia real. Las fases de este proceso son:
- Descubrimiento. El cliente descubre que existe un producto o servicio para cubrir una necesidad concreta.
- Consideración. Esta fase llega cuando el consumidor está decidido a hacer una compra y analiza las opciones a su alcance.
- Decisión de compra. El consumidor ha elegido qué producto o servicio en concreto desea adquirir. Esta fase es crítica en el comercio electrónico, por lo que es fundamental contar con herramientas que agilicen la operación.
- Retención. Una vez efectuada la compra, comienza el proceso posventa o de retención. Es el momento de poner en marcha estrategias para mantener el contacto y fidelizar.
- Recomendación. Cuando todos los puntos anteriores han resultado satisfactorios, es probable que el usuario se convierta en embajador de la marca, ayudando a captar nuevos clientes.
El análisis de este proceso es esencial para mejorar la experiencia del cliente, algo que resulta cada vez más relevante. SAP cuenta con soluciones para trazar el customer journey map que servirá de base para una estrategia más eficaz.
Errores habituales en la elaboración del customer journey
Trazar el customer journey map es un proceso laborioso en el que se pueden cometer errores como los que se mencionan a continuación.
1. No establecer objetivos claros
El customer journey debe tener una finalidad concreta y basarse en datos cuantificables para conocer si se han alcanzado las metas.
2. No definir bien el buyer persona
Conocer al cliente ideal es esencial para saber cómo comunicarse con él y cómo satisfacer sus necesidades. No es suficiente con la segmentación clásica basada en datos demográficos. Hay que profundizar en sus expectativas y comportamientos.
3. No trazar un mapa objetivo
La subjetividad es el gran enemigo de un buen customer journey map. No conviene basarse en percepciones propias, sino en datos objetivos, como los que proporciona una herramienta CRM.
4. No simplificar el proceso
Cuanto más simple y claro sea el mapa trazado, sobre todo en las primeras fases, más sencillo resultará comprender el proceso para los implicados en la toma de decisiones.
5. No actualizar el customer journey
Cada nuevo producto, servicio o mercado debe tener su propio mapa con el ciclo de vida del cliente. Pero es necesario llegar aún más lejos. Para que sea una herramienta realmente útil hay que actualizarla para adaptarse a las tendencias y los cambios de hábitos de los consumidores.
Evitando estos errores se podrá crear una estrategia acertada y un plan de marketing omnicanal con el que optimizar el proceso. De esta forma, se consigue mejorar la ratio de conversión, el posicionamiento y la percepción que los clientes tienen de la marca.
Beneficios de conocer al cliente y sus necesidades
Con un customer journey map es posible comprender las necesidades del cliente y mejorar la calidad de la experiencia de compra. Este conocimiento aporta otros beneficios a las organizaciones.
Estas son las principales ventajas de conocer al cliente:
- Ofrece información precisa del funnel de ventas.
- Permite conseguir ciclos de venta más rápidos.
- Crece la tasa de retención y fidelización.
- Aumenta el rendimiento de las inversiones en marketing.
- Ayuda a descubrir nuevas oportunidades de negocio.
- Mejora la imagen de marca y la reputación de la empresa.
- Aumenta el retorno de inversión.
Los clientes alzan su voz gracias a Internet. Las recomendaciones y las reseñas se han convertido en herramientas poderosas que pueden alentar a otros consumidores. Saber cómo cuidar la experiencia del cliente es vital para trazar el camino al éxito.
Cuanto más precisa sea la comprensión que la empresa tiene sobre su cliente ideal, mayor será la probabilidad de aumentar las ventas. En un entorno tan competitivo como el actual, no es posible concebir un negocio sostenible que no estudie a su clientela.
Conocer al cliente es tan importante para mejorar su experiencia de compra como ofrecer un producto o un servicio de la máxima calidad. Ambos aspectos se complementan de tal forma que uno no tiene sentido sin el otro.
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