Los consumidores opinan que la atención al cliente es “el momento más determinante” en la experiencia del cliente

Walldorf.- Alrededor del 85% por ciento de los consumidores consultados señalan la atención al cliente como lo más importante cuando se realizan compras de una marca, de acuerdo con una encuesta realizada por Qualtrics, compañía pionera en todo el mundo en software de gestión de la experiencia (XM), y adquirida por SAP SE (NYSE: SAP) el año pasado.

Los resultados de la encuesta forman parte del informe «SAP Fashion Index«, en el que han participado 5.000 consumidores, a los que se ha preguntado sobre sus percepciones de las marcas de moda y su comportamiento general de compra, según SAP.

Además, el 81% de los encuestados esperan más de las marcas a la hora de proponer ofertas y promociones. Para responder a las expectativas de los consumidores, las marcas necesitan analizar los datos del cliente para crear una estrategia equilibrada con la que personalizar las experiencias de contenido con los canales preferidos y con impacto para cada consumidor individual.

Actuar en los momentos clave puede ser la clave para construir una base de clientes que se conviertan en fieles defensores de la marca. Muchas empresas no siguen este principio, como demuestran las importantes diferencias que existen entre las expectativas y las experiencias de los consumidores. Por ejemplo:

  • El 75% de los consumidores tienen grandes expectativas en cuanto a las experiencias de compra digital, pero sólo el 63% creen que las marcas cumplen con ellas.
  • El 73% de los consumidores esperan un proceso de recogida y entrega del producto excelente, pero sólo el 59% creen que se está proporcionando.
  • El 57% de los consumidores esperan programas de recompensa y fidelización como parte de la experiencia general, y sólo el 47% de las marcas están cumpliendo estas expectativas.

Para cerrar esas brechas y responder a las demandas de los clientes es necesaria una estrategia de Gestión de la Experiencia (Xperience Management). Las marcas de éxito despliegan encuestas procesables y luego introducen los cambios.

«Comprender la experiencia de compra ideal del consumidor da a las marcas una ventaja en el panorama actual de retail», ha señalado Lori Mitchell-Keller, co-presidenta de SAP Industries. «Tal y como señalan los participantes en la encuesta, una atención y servicio al cliente sobresaliente resulta fundamental. Las empresas deben responder a esta demanda de los consumidores y ofrecerles experiencias personalizadas e instantáneas para cumplir con sus expectativas».

Para más información visite SAP News Center. Siga a SAP en Twitter en @SAPNews.

Para más información sobre SAP (solo prensa):

 SAP España, Belén Martínez Millán (belen.martinez@sap.com) Tel.: 91 456 72 20

 Metodología

Mediante el uso de la tecnología de Qualtrics, SAP realizó una encuesta a 5.750 personas con respecto a sus percepciones de las marcas de moda y su comportamiento general de compra. La recopilación de los datos se llevó a cabo durante julio y agosto de 2019, a través de encuestas online. Con objeto de cualificar la encuesta, se estableció que el encuestado debía ser residente en los Estados Unidos, igual o mayor de 18 años, que hubiera realizado compras en los últimos 6 meses en, al menos, tres de las 83 marcas de moda incluidas en la encuesta. A los potenciales encuestados se les mostró un conjunto aleatorio de 21 marcas de moda para avalar el hecho de que hubieran realizado compras en los últimos seis meses. Si de esas 21, seleccionaban menos de tres, se les mostraba un conjunto aleatorio diferente de 21 marcas de moda más. Si se seleccionaban menos de tres marcas combinadas en los dos conjuntos, se terminaba la participación del encuestado. Un total de 750 personas fueron eliminadas de la encuesta, lo que dio como resultado un tamaño de muestra efectivo de 5.000 encuestados. En total, se capturaron 14.850 respuestas acerca de las marcas.

###

Cualquier declaración incluida en este documento que no sean datos históricos son previsiones a futuro tal y como se define en la Ley de Reforma de Litigios sobre Valores Privados de Estados Unidos de 1995. Palabras como «anticipar», «creer», «estimar», «esperar», «pronosticar», «intentar», «poder», «planificar», «proyectar», «predecir», «debería» y «voluntad», así como expresiones similares relacionadas con SAP, tienen por objeto identificar dichas declaraciones de previsiones futuras. SAP no asume ninguna obligación de actualizar o revisar públicamente ninguna declaración a futuro. Todas las declaraciones a futuro están sujetas a diversos riesgos e incertidumbres que podrían causar que los resultados reales difieran materialmente de las expectativas. Los factores que podrían afectar a los resultados financieros futuros de SAP se debaten con más detalle en las presentaciones de SAP ante la Comisión de Valores y Bolsa de Estados Unidos («SEC»), incluyendo el Informe Anual más reciente de SAP en el Formulario 20-F presentado ante la SEC. Se advierte a los lectores que no deben depositar una confianza excesiva en estas declaraciones a futuro, que solo se refieren a sus fechas.
© 2018 SAP SE. Todos los derechos reservados.
SAP y otros productos y servicios de SAP aquí mencionados, así como sus respectivos logotipos, son marcas comerciales o marcas registradas de SAP SE en Alemania y otros países. Por favor, consulte https://www.sap.com/copyright para obtener más información sobre marcas comerciales y avisos.