La experiencia del cliente (CX) es la suma de todas las interacciones entre una marca y sus usuarios. Un CRM puede mejorar de muchas formas distintas el recorrido del cliente, desde la estrategia de marketing hasta el servicio posventa.
La percepción de la marca, incluyendo el lado emocional, es una de las claves del éxito de un negocio. El cliente en la era digital no solo quiere comprar sino sentirse especial. Y el CRM es la herramienta con la que se puede fortalecer esa relación.
¿Qué es un CRM?
Un CRM es una solución digital imprescindible en nuestros días para gestionar las relaciones con los clientes. Sus siglas responden al término Customer Relationship Management, que traducimos normalmente como “gestión de las relaciones con clientes”.
Las estrategias de marketing han evolucionado desde que Internet se convirtió en la herramienta que los usuarios emplean para buscar información, comparar, consultar dudas y comprar productos o servicios.
Las compañías necesitan abordar ahora su relación con el cliente de forma integral, con una visión de 360º. Un CRM trabaja el concepto de CX o experiencia del cliente desde todas las áreas:
- Gestión comercial.
- Estrategia de marketing.
- Atención al cliente.
- Servicio posventa.
Todas las acciones de la compañía se orientan a mejorar la atención y las relaciones con clientes actuales y potenciales. Las herramientas CRM incluyen todas las funcionalidades necesarias para planificar, analizar resultados y tomar decisiones basadas en datos.
El objetivo que se persigue es potenciar la satisfacción y la fidelización de clientes y usuarios para incrementar las ventas recurrentes y cruzadas.
¿Qué es la experiencia de cliente?
La experiencia de cliente o customer experience es un concepto que, en ocasiones, se confunde con el servicio al cliente. Aunque están relacionados, estos dos términos no son sinónimos.
El servicio o atención al cliente hace referencia a la asistencia o soporte que reciben las personas que han adquirido un servicio o producto. Por tanto, es solo una parte de todo lo que engloba la experiencia del cliente (CX).
Esta última comprende todo el proceso de venta, desde el momento en el que un usuario busca una solución para determinada necesidad. La CX incluye todos los canales y puntos de contacto entre la marca y el consumidor:
- Búsquedas en Internet.
- Recorrido por la página web o comercio electrónico.
- Visita a la tienda física.
- Solicitud de información sobre un producto o servicio.
- Interacciones en las redes sociales de la marca.
- Contacto por correo electrónico, teléfono o chat.
- Proceso de compra propiamente dicho.
- Recaptación de carritos abandonados.
- Sugerencias de ventas cruzadas.
- Suscripción a boletín de noticias y blog.
- Seguimiento de los envíos y devoluciones.
- Solución de incidencias y resolución de dudas.
- Seguimiento posventa para conocer el nivel de satisfacción.
A lo largo de este recorrido, cada cliente no solo vive una experiencia de compra. Además, tiene una percepción a nivel emocional que es lo que determina finalmente su sensación global de satisfacción. Esta es la clave para que vuelva a comprar, recomiende a otros y se convierta en embajador de la marca.
En este contexto, las organizaciones deben centrarse en conocer cuáles son los intereses de sus clientes potenciales y cómo pueden sentirse más satisfechos. Según un estudio realizado por PWC, el 86 % de los compradores están dispuestos a pagar más a cambio de una excelente experiencia del cliente.
No solo es imprescindible proporcionar la mejor CX posible, sino poder medir el retorno de la experiencia (ROX). Esa información vital es la que proporciona un CRM con datos cuantificables.
El análisis de los comportamientos permite diseñar estrategias ganadoras. La automatización del marketing posibilita que las acciones sean específicas y personalizadas.
¿Cómo mejora un CRM la experiencia del cliente?
Las herramientas CRM recopilan en una única base de datos toda la información de las gestiones comerciales, desde el primer contacto con el cliente potencial y durante todo el customer journey.
En un entorno digital como el actual, los consumidores esperan que las marcas ofrezcan una respuesta inmediata y omnicanal. El conocimiento profundo que se adquiere sobre cada cliente de manera individualizada permite conocer al cliente y comprender sus necesidades y expectativas para anticiparse al ellas.
Gracias al CRM es posible gestionar de forma más sencilla las campañas de captación y de fidelización, controlar las acciones de los usuarios y diseñar estrategias comerciales con mayores posibilidades de éxito.
Las empresas que utilizan soluciones CRM para mejorar la experiencia de cliente generan mayores oportunidades de venta.
Esto se consigue, principalmente, porque las plataformas CRM proporcionan funcionalidades esenciales como las siguientes:
- Segmentaciones detalladas.
- Análisis de las interacciones.
- Personalización de las ofertas y promociones.
- Presupuestos actualizados en tiempo real.
- Comunicación omnicanal con los consumidores.
- Respuestas ágiles y soluciones eficaces.
- Seguimiento de compras y entregas.
- Atención al cliente individualizada.
- Servicio posventa de máxima calidad.
- Acciones de remarketing y retargeting.
- Analíticas avanzadas para la toma de decisiones estratégicas.
En resumen, la gestión de las relaciones con los clientes mediante un CRM automatiza y agiliza los procesos. De esta forma, las empresas se anticipan a los deseos de los consumidores ofreciendo la respuesta que esperan.
La consecuencia natural es que se optimizan los recursos, aumenta la rentabilidad y se incrementan las oportunidades de venta.
Funcionalidades de un CRM que mejoran la experiencia de cliente
El CRM puede impactar de forma positiva en la relación entre los clientes y la empresa. Las soluciones de SAP para CX brindan experiencias fluidas que ayudan a fortalecer la fidelidad de sus clientes y son fáciles de escalar.
Las herramientas de gestión de las relaciones con el cliente permiten controlar y agilizar todas las áreas implicadas en las ventas:
- Datos del cliente.
- Comercio electrónico.
- Automatización de ventas.
- Atención al cliente.
- Soluciones de marketing.
- Analíticas.
Las principales ventajas de las soluciones CRM para empresas de SAP son:
- Integración con su ERP.
- Modularidad.
- Escalabilidad.
Cada organización puede configurar las funciones adecuadas para su industria y su forma de operar.
No obstante, existen una serie de funciones básicas para toda empresa. Son las siguientes.
1. Gestión de base de datos
El sistema CRM aglutina en una sola base de datos toda la información relacionada con el cliente: llamadas, citas, correos y otras interacciones. Toda esta actividad se puede almacenar en la nube y consultar desde cualquier dispositivo con permisos de acceso.
2. Calendario de reuniones
Organizar las reuniones, citas y otros eventos con los clientes o los leads es una de las actividades que puede consumir gran parte de la jornada. Con un calendario sincronizado automáticamente esta tarea se gestiona con mayor agilidad. Gracias a las alertas y recordatorios, se evitan errores, retrasos y solapamientos.
3. Gestión de ventas
La gestión de ventas proporciona toda la información relevante de un cliente para satisfacer sus expectativas y, de esta forma, maximizar las oportunidades de venta. Otra de sus ventajas es que permite, incluso, recuperar clientes perdidos.
4. Automatización del marketing
Las campañas de marketing se orientan adecuadamente gracias al análisis del perfil del buyer persona, de las interacciones previas con la marca y de los resultados de los KPI que se han fijado en cada caso.
Gracias a la automatización, además, se optimizan los recursos, se agilizan las tareas y el equipo puede concentrar sus esfuerzos en descubrir nuevas oportunidades de venta.
5. Optimización de la comunicación
La comunicación bidireccional, tanto interna como externa, es uno de los pilares de la relación con el cliente. El CRM es un factor clave que favorece la fluidez entre departamentos y evita que un cliente quede sin respuesta o que reciba la misma información por varias vías, por ejemplo.
6. Mejora de la atención al cliente
La atención al cliente y el servicio posventa son elementos esenciales en cualquier estrategia de marketing porque fortalece el vínculo entre el cliente y la marca.
La respuesta ágil y adecuada ante una duda, un problema, una devolución o cualquier otro inconveniente marca la diferencia entre un consumidor satisfecho o descontento. Y ganar clientes satisfechos es la mejor forma de aportar un valor añadido a la marca.
7. Políticas de precios
Incrementar las ventas es el objetivo de toda organización. Sin embargo, no sirve de nada vender más si el aumento de las operaciones no lleva implícito un aumento de la rentabilidad.
La gestión de cobros, la política de fijación de precios, las estrategias para diseñar ofertas y promociones son algunos de los aspectos que se pueden controlar con un CRM para lograr esa rentabilidad.
8. Analíticas avanzadas
Las analíticas avanzadas, basadas en herramientas de inteligencia artificial y big data, proporcionan una valiosa información sobre la marcha del negocio. Los datos, actualizados en tiempo real, se convierten en gráficos que permiten identificar fácilmente los objetivos alcanzados y las áreas de mejora.
Todas las funciones del CRM contribuyen a mejorar los procesos de marketing y ventas de una organización. Si, además, esta solución está orientada hacia la experiencia del cliente, sus beneficios se multiplican. No solo se aumentan las ventas, sino que se establece un lazo con el cliente que traspasa la mera transacción comercial.
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