招募體驗觀點 – 提升單位招聘經理招募體驗以提高招聘效率
SAP 員工體驗產品部門卓越中心總監 于亦知
隨著後疫情時代來臨，市場對於人才的需求重新復甦，全球人才市場競爭也更加白熱化。除了企業品牌聲譽及產業發展與前瞻性容易影響招募的成功率，求職者在投遞履歷、面談流程、盡職調查、應聘條件洽談等接觸點，亦會對於最後是否接受聘書（Offer）有著至關重要的影響力。如何在整段招聘流程中做好求職者的期望管理，是我們必須要考量的重點之一。
在整段求職者面談旅程中，扮演最關鍵的角色即為單位招聘經理（Hiring Manager），而單位招聘經理給予求職者的感受，包括專業知識與技能、個性、互動、領導風格等，也會對招聘效率有高度影響。但即便是如此重要的環節，大部分的企業卻對於「單位招聘經理的招募體驗」無從關心，以致有可能造成招募流程的品質不如預期。
為什麼要從單位招聘經理方面獲得招募體驗的回饋？
在招聘過程中，通常涉及三個主要角色：招聘人員、單位招聘經理和求職候選人。 通常招聘流程主要側重於求職者的體驗，而往往以犧牲單位招聘經理的體驗為代價。缺乏對單位招聘經理經驗的關注會對招聘結果的質量產生重大影響，造成體驗缺口卻不知道該如何行動。此外，由於單位招聘經理通常是對團隊和職位本身最了解的人 (老實說，人資同仁無法對於每個職務都瞭若執掌阿)， 因此招聘人員應該將單位招聘經理同樣視為他們的客戶，就像對待應聘者一樣，展現十足的同理心，這一點將會在招聘流程中扮演相當重要的關鍵。
或許你會好奇，優先考慮單位招聘經理的反饋有哪些好處？其實把單位招聘經理的需求放在優先考量的一環，除了可以增加招聘人員和單位招聘經理之間的信任，更可以提高招聘流程各個接觸點(如下所列)的管理質量：
- 職位描述/職缺廣告 – 更清楚知道包括技能需求、學經歷要求、經驗需求等要素，而非單純地將過往類似職缺的職位描述複製貼上而已
- 尋找候選人
- 面試內容和結構
此外，在努力改進招聘流程時，通常最有價值的是招聘經理的負面經歷，因為它們有助於發現需要改進的地方。 因此，招聘經理坦誠地向招聘單位提供反饋至關重要。 為了鼓勵招聘經理提供資訊的透明、完整和坦率度，在尋求反饋期間的前中後期，都應該要進行高質量的溝通，這也會直接影響到招聘經理在提供反饋時的心態，促使招聘經理提供更具建設性的反饋，並幫助他們以不同的方式思考如何回應相對應的體驗調查。如此我們才有機會找到真正的痛點，並對症下藥。
什麼時候應該要進行單位招聘經理的體驗調查？
招聘過程中有五個關鍵階段，所有的求職候選人都會經歷這些階段，包括最前期的工作資訊蒐集（網路資訊、親友推薦、校園招募等管道）、職缺申請（網路投遞履歷、親送紙本履歷、校園攤位填寫表格等）、求職者篩選、面試與評估（線上面試、技術測驗、現場面試等）、以及錄取通知階段（接受 offer 或拒絕 offer）；但不同於求職者，招聘經理不會在每個階段都參與到，因此管理招聘經理體驗的接觸點相對來說也較容易。那向招聘經理徵求對招聘過程的反饋的最大挑戰是什麼呢？其實被賦予招聘任務的主管經理們，他們可能會不只有一名候選人在面談階段中，且每一位都會在不同的時間和速度上取得個別的進展；此外，一名招聘人員在任何時間點上，都可能有多個正在招募的職缺，且對應的該名招聘經理也可能同時面試許多不同的職缺，這樣的情況既常見也非常地合理，因此我們應該盡量減少招聘經理需要給予反饋的頻繁度與區段，以避免不必要的打擾以及資訊過多的情況發生。
我們建議在最適切的時機點，也就是招聘經理真正完整參與到招聘流程階段時，再行詢問他們的體驗。在招聘過程中會有兩次徵求招聘經理反饋意見的機會（如下圖所示），這兩個招聘經理接觸點可以很好的連結到求職者體驗接觸點的對應階段。 具體來說，他們主要會專注在面試階段，並且在Offer 階段結束，且會於最終階段檢視整個面談流程的優缺點與意見反饋。
圖一: 求職者體驗與招聘經理體驗於招聘流程中相輔相成 (資料來源: Qualtrics Candidate Experience)
怎麼向單位招聘經理詢問其招聘流程之體驗？
- 預先設定正確的期望 – 向招聘經理解釋包括調查目的與最終結果的運用場景
預先與招聘經理一起設定期望很重要，畢竟要求在整個招聘過程中提供反饋是需要一定的配合度才能獲得有用的資訊。此外我們亦需要明確表達，這是組織所有對外的公開職位之標準招聘流程做法，不僅可以確保為該職位有更高機率找到合適的候選人，也可以確保給予招聘經理在招聘過程中所需要的支持。 與招聘經理溝通時需包括以下信息：
- 蒐集招聘經理體驗的原因
- 需要請招聘經理提供反饋的階段說明 (什麼時候開始、有哪些檢核點、什麼時候結束等)
- 將被問到的問題類型
- 最終得到之結果將怎麼被運用 (改善招聘流程之行動方案設計、強化招聘職缺說明的文字敘述…等)
- 蒐集反饋的過程中重新強調「獲得招聘經理體驗心聲」的重要性
為了鼓勵招聘經理在每一次的意見反饋時都是透明且真實，在每次徵求的時機點都需要不斷強化「體驗蒐集之重要性」的溝通信息。通過加強以下內容，讓我們幫助招聘經理能理解所需反饋的範圍：
- 提供反饋所需的預計時間（例如 2 分鐘）
- 關鍵調查日期，例如反饋問卷開啟的期間（調查鏈接的日期與何時關閉）
- 要求招聘經理提供反饋的原因
行動建議 – 透過 SAP Qualtrics Hiring Manager Experience 建立健康完善的招聘階段體驗管理机制，提升招聘流程的質量
SAP Qualtrics Hiring Manager Experience 包含在求職者體驗（Candidate Experience）的範圍中，使用者可以同時檢測求職者與招聘經理雙方的體驗回饋並從中找到最必要的改善接觸點。使用Qualtrics Hiring Manager Experience 調研工具及儀表板，可以幫助我們後續執行三大行動，藉此來改善我們的招聘流程與質量。其分別為
- 反饋評估：數據回收後，透過儀表板自動生成整理之結果，我們需要花時間去理解與消化其中的意涵；依照每一個使用者/閱讀者的團隊背景與產業特性，我們對數據可能會有不同的解讀，因此團隊(或相關招聘人員)需要將數據進行有意義的評估，並放開心胸去接納可能的負面答覆與情緒(例如沮喪、失望、不滿等)，將之轉換成後續可以讓團隊做為更進步的契機。
- 與招聘經理的一對一討論：當結果解析完畢，請務必與招聘經理接洽並討論對結果的理解與認知是否有誤，同時再次確認其在回饋中反應所需要的協助；最重要的，就是確認完反饋後提供初步可能的改善行動提案(潛在提案)，讓招聘經理能夠公開透明的理解後續可能的改變，或者提議出對他們認為有用的提案。
- 執行行動方案：整理完所有重要的可能行動方案，依據團隊狀況評估執行的優先順序；務必留意，較難執行的行動方案不應該直接放棄，而是應該要進行更完整的期望管理以及時程管理，讓相關提案的招聘經理能知道整個人資的招聘人員團隊們有在努力，畢竟改變需要時間，隨時的溝通以及定期的匯報結果亦是必須的。
因此，透過 SAP Qualtrics Hiring Manager Experience，協助整個組織的招聘流程建立起健康完善的階段體驗管理機制，提升招聘流程的質量，以提升求職者到職、接受 offer 的可能性，並讓單位招聘經理的工作不再是額外負擔，而是能夠真正的協助組織成長茁壯。
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