Ons leven wordt sterk beïnvloedt door perceptie. Van de manier waarop we social media ons succes laten bepalen tot de manier waarop we product en diensten beoordelen voordat we ze kopen. Zo stelt 90% van de consumenten dat online recensies hun aankoopbeslissingen beïnvloeden. Naarmate de wereld steeds digitaler wordt, beïnvloeden deze recensies steeds vaker de klantervaring. Ieder bezoek aan jouw website is dan ook ineens een recensie-in-wording. Bied jij een onvergetelijke Customer Experience? Of ben jij toe aan een e-commercetransformatie?
Wat zeggen jouw klanten over jouw website?
Hoewel de wereld veranderd door de coronacrisis, weten we dat e-commerce blijvend is. Consumenten hebben nieuwe gewoontes aangeleerd, zeker als het gaat om winkelen.
Stel je nu eens voor dat je je klanten de volgende vragen voorlegt:
- Hoe was je ervaring vandaag?
- Ben je tevreden over de service die je hebt ontvangen?
- Hoe tevreden ben je op een schaal van 😊 tot ☹️?
- Hoe waarschijnlijk is het dat je hier nog eens winkelt?
- Zou je ons aanbevelen?
- Hoe zou je ons beoordelen?
Kun je dan met zekerheid zeggen dat de antwoorden je zouden bevallen?
Gezien de snelheid waarmee mensen hun mening vormen, adresseren retailers pijnpunten het liefst zo vroeg mogelijk. Bij voorkeur nog voordat consumenten deze pijnpunten in de praktijk ervaren. Een e-commercetransformatie kan jou daarbij helpen.
Een optimale klantervaring leveren
Nu onze ervaringen door de coronacrisis voornamelijk online plaatsvinden, verschuiven steeds meer bedrijven hun focus naar e-commerce. Tegelijkertijd blijven de verwachtingen van de consument veranderen (of beter gezegd: snel stijgen). Met andere woorden: het leveren van een optimale klantervaring is voor retailers belangrijker dan ooit.
Er is een breed scala aan tools beschikbaar om je klantervaring te verbeteren. Het selecteren van de juiste tools kan dus een uitdaging zijn. Begin daarom met het opstellen van je doel: wat wil je bereiken? Welke pijnpunten wil je adresseren? Als je je prioriteiten in kaart hebt gebracht, worden je taken beter beheersbaar.
De drie belangrijkste elementen van een e-commercetransformatie
Ieder merk is anders maar bepaalde elementen zijn belangrijk voor elke Customer Experience, ongeacht in welke sector je actief bent of waar ter wereld je gevestigd bent.
- Personalisatie
Bied jij jouw klanten een gepersonaliseerde, op maat gemaakte ervaring? Verzamel jij de juiste data die de verwachtingen van jouw klanten weergeven? Kun je ook aan die verwachtingen voldoen?
De aanpak waarbij iedere klant op identieke wijze wordt benaderd (one size fits all) werkt niet meer. Als jij iedere klant een ervaring kunt bieden die afgestemd is op de individuele voorkeuren van je klant, is de kans groter dat ze zullen terugkeren.
- Consistentie
Klanten verwachten consistente en naadloze ervaringen. Of ze nou schakelen tussen fysiek en online winkelen of contact hebben met verschillende afdelingen van jouw bedrijf. Dat betekent dat je je data silo’s die jouw teams, afdelingen en data scheiden, af moet breken.
- Flexibiliteit & wendbaarheid
Hoe snel kun jij nieuwe ideeën realiseren? Kun je in real-time inspelen op de verwachtingen van klanten? Updates en wijzigingen die vroeger maanden in beslag namen, moeten nu in enkele dagen worden doorgevoerd.
Droom groot en plan vooruit: e-commerce transformeert altijd
We proberen allemaal ons product, service of idee te verkopen. Net zoals mensen veranderen, zijn ook de omstandigheden waarin zij verkeren continu in beweging. De customer journey is dan ook nooit afgerond en blijft altijd in ontwikkeling.
Eerlijk kunnen zijn bij het beoordelen van jouw tekortkomingen en het identificeren van groeikansen is cruciaal voor succes op de lange termijn. Dat geldt ook voor het beschikken over een e-commerceplatform waarmee jouw bedrijf naadloos kan groeien, terwijl de klant bij alles wat je doet centraal staat.
Benieuwd hoe een e-commercetransformatie er in de praktijk uitziet?
