O impacto econômico da gestão da experiência

Por: SAP Brasil

Para além da satisfação do cliente, a gestão da experiência pode impactar diretamente nos custos da sua empresa, promovendo lucratividade

Colocar o cliente no centro das estratégias de negócio é parte fundamental para quem quer sobreviver na Era da Economia da Experiência. O impacto econômico disso pode chegar a valores milionários. Uma pesquisa recente, realizada pela Forrester Consulting para a Qualtrics, mostrou que o retorno sobre os investimentos em soluções para a gestão da experiência pode ser de 633% em três anos, gerando benefícios equivalentes a U$ 38,4 milhões.

Com uma cultura centrada no cliente, a economia da experiência está permitindo que as empresas adaptem e expandam seus programas de acordo com as necessidades específicas apresentadas, isso permite mais flexibilidade na hora de oferecer os serviços e assertividade nas demandas.

Com a ajuda de tecnologias que auxiliam na gestão da experiência, empresas obtiveram redução nas despesas operacionais ao oferecerem suporte automatizado realizado a partir de ações previstas e planejadas. De acordo com o estudo, aprimorar a jornada do cliente foi determinante para retê-lo e a solução Qualtrics contribuiu oferecendo ferramentas para a coleta e análise de informações essenciais, coletando informações sobre compras anteriores e feedbacks. O resultado disso é 32% maior retenção de clientes e redução de custos.

A combinação entre dados operacionais (O), relacionados a custos, receitas e vendas, e dados de experiência, que buscam informações para medir os sentimentos do cliente, são soluções fundamentais para direcionar o modo como a organização trabalha a partir do comportamento do cliente e de suas aspirações. Levando a gestão da experiência a um nível mais elevado.

Quanto antes você souber o que oferecer para o cliente, menor será seu custo com pesquisa e ferramentas de análises anteriores. No estudo realizado pela Forrester, o cálculo é de U$ 1,7 milhão que podem ser economizados com esse tipo de análise, já que as soluções para gestão da experiência geram insights em tempo real e de maneira mais ágil.

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