Transformando likes em admiração

Por: Elia Chatah, líder da vertical de Varejo na SAP

A NRF 2020 destacou principalmente nesse ano a humanização, enfatizando que qualquer tecnologia só faz sentido se favorecer as relações interpessoais e de negócios. E para obter sucesso nessa nova jornada do varejo se faz necessário uma atenção especial a Dados e à Gestão da Experiência.

Atualmente, o varejo trabalha muito bem com os dados operacionais, ou seja, dados de vendas, ticket médio, turnover, giro de estoques, etc., porém esses dados explicam o que aconteceu, mas não o porquê aconteceu!

Para entendermos os porquês de uma jornada de compras de um consumidor, é necessário trabalhar a “Gestão da Experiência” desse consumidor, de forma a entendermos os motivos que levaram ele a abandonar um carrinho de compras no site, ou da satisfação do cliente durante um atendimento no SAC, ou do seu desejo em comprar um produto que não faz parte do sortimento daquela loja.

O fato é que com o já conhecido “empoderamento” do consumidor, passa a ser mandatório juntarmos os dados operacionais com os dados da experiência de compras, de maneira que as decisões impactem positivamente na jornada de compras de seu cliente. Tudo isso fazendo com que ele passe a ter uma maior admiração pela sua marca.

E foram esses os principais temas abordados pela SAP durante a NRF 2020! A participação da SAP na NRF, através principalmente dos diversos cases que foram apresentados pelos próprios clientes, demonstrou as vantagens em unirmos os dados operacionais e dados de experiência, tudo com uma camada de Inteligência Artificial.

Casos inovadores como o da Valora, lojas de conveniência da Suíça, que utiliza as soluções da SAP para o “grab & go” dando assim agilidade e praticidade a seus clientes.  Outro caso interessante foi a da Pentland, varejista do setor esportivo com sede em Londres, que fez a digitalização das operações de B2C e B2B utilizando-se do portfólio de soluções para Customer Experience da SAP.

Mas não foram apenas cases internacionais. Nesse ano contamos também com uma apresentação de grande impacto da Impecável – rede de lojas de fashion do estado do Rio de Janeiro – realizada pelo seu CEO, Rafael Sampaio. A Impecável é uma das companhias brasileiras que utiliza as soluções SAP Qualtrics para a gestão de experiência dos clientes.

Nesse ano aproveitamos também a proximidade do local do evento da NRF com o centro de inovação da SAP em NY, Hudson Yards, para realizarmos tours de inovação com diversos clientes. Esse tour compreendia uma visita no SAP Leonardo Center, onde demostramos as diversas aplicações práticas de Machine Learning, Blockchain, Internet das Coisas e Big Data. Em seguida, exploramos a parceria da SAP com diversas Start Ups através do programa SAP.iO e o tour era finalizado com uma experiência imersiva em uma sala 360º, onde era possível o cliente tangibilizar todas as tecnologias inovadoras da SAP.

Finalmente, toda essa tecnologia tem por objetivo não somente prover uma jornada de compra inesquecível, mas também empoderar a força de trabalho, afinal, é ela que ajuda a evangelizar o propósito da marca, oferecendo informações sobre produtos e clientes na ponta dos dedos de cada colaborador (que por sinal tem sua escala de trabalho totalmente automatizada).

A combinação de tecnologia, inovação e uma força de trabalho empoderada, capaz de realizar tarefas consideradas impossíveis no passado (humanidade aumentada), resulta em um relacionamento de confiança com seus consumidores, permitindo à essas empresas inteligentes transmitirem a credibilidade e o propósito de suas marcas.

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