Por: SAP Brasil
Considerar os sentimentos do cliente é essencial para manter uma relação duradoura com ele
Você está acompanhando as mudanças no comportamento do consumidor e a chegada da Economia da Experiência? O Índice CX, desenvolvido anualmente pela Forrester, que mede os níveis de satisfação do cliente, constatou que entre os anos de 2017 e 2018 o cliente continuava insatisfeito, e em 2019 a satisfação do cliente alcançou somente 0,4%.
Para 2020, o recado é que o cliente deve estar no centro das estratégias. O impacto nos lucros das organizações pode ser muito positivo, gerando retornos que podem chegar a U$ 38,4 milhões.
Considere os sentimentos do consumidor
Entender as emoções do cliente pode ser melhor do que buscar sua satisfação. A ligação do consumidor com a marca dependerá de como ele se sente em relação a ela, de como as políticas da empresa impactam nos seus assuntos de interesse.
Obter dados e informações para conhecer seu cliente e entender o contexto em que ele vive pode ajudar a compreender seus sentimentos e, a partir disso, é possível elaborar estratégias para atender às demandas de maneira personalizada.
Capture feedbacks não solicitados
As pesquisas ajudam a medir a satisfação, mas muitos consumidores abandonam o preenchimento de formulários na metade do caminho. Capturar feedbacks não solicitados em tempo real pode render informações muito mais valiosas para entender os reais desejos do consumidor. Numa conversa informal ou em espaços como caixas de comentários e redes sociais não há o direcionamento das respostas, por isso é possível captar informações realmente sensíveis dos clientes em conversas informais para então promover mudanças.
Conheça seu potencial e invista em recursos para chegar ao seu cliente
Para chegar até o seu cliente é preciso entender o que ele precisa e responder às suas expectativas através de uma experiência orientada. Inovações tecnológicas como Inteligência Artificial, Machine Learning e identificação por voz possibilitam uma análise mais certeira sobre os sentimentos do cliente.
Com a combinação de dados operacionais (o) e dados da experiência (x), a SAP está oferecendo ao mercado uma solução para que as empresas possam entender quais lacunas devem ser eliminadas para aprimorar a experiência cliente.
Na era do digital, o caminho é inverso. O cliente não irá até você se a sua empresa não puder entender o que ele sente para atender suas necessidades.
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