Os novos perfis de consumidores trouxeram à luz temas importantes para as empresas que desejam conquistar e fidelizar clientes: o Customer Experience e o Customer Success.
Ao longo dos anos pudemos perceber a importância das experiências. Quando ruins, podem espantar de vez o público-alvo. Mas quando boas e bem elaboradas, podem melhorar e transformar a relação entre empresas e consumidores.
Neste sentido, dois termos ganharam bastante força nas estratégias empresariais: o Customer Experience e o Customer Success. Apesar de terem princípios diferentes, ambos se complementam e possuem o mesmo objetivo: cativar diferentes tipos de público, entregar o que eles precisam e fidelizá-los por meio da confiança.
Primeiro é preciso entender o conceito de Customer Experience. Com foco em B2B e B2C, vai muito além da troca do produto pelo capital e leva em consideração a soma de todas as percepções e sentimentos relacionados do cliente. Em outras palavras, trata-se da impressão que as organizações deixam nos consumidores.
A jornada do consumidor é levada em consideração em todos os momentos da elaboração de uma estratégia de experiência personalizada, do primeiro contato com o produto às interações com funcionários, sistemas, canais ou produtos de um fornecedor, durante e após a efetuação da compra. Por este motivo as empresas prezam por um atendimento multicanal com qualidade elevada, para prestar apoio aos consumidores em todas as etapas.
No Customer Experience, as necessidades dos clientes são colocadas em primeiro lugar. Entender como eles se sentem, do que precisam e quando precisam é essencial para o sucesso dos negócios. A tecnologia, neste sentido, está atuando como uma importante aliada. Soluções com base em Inteligência Artificial permitem a combinação entre dados de experiência e dados operacionais e ajudam empresas a criarem produtos únicos e personalizados para desenvolver uma conexão mais profunda com os consumidores.
Já no Customer Success, o foco é a relação B2B. Fazer com que o cliente alcance os resultados almejados é a principal meta. Os pontos de interação são primordiais para que a satisfação e a relação do consumidor com o produto ou serviço oferecido sejam positivas.
Anteriormente, antes de optarem pela compra, os consumidores buscavam informações nos sites oficiais das companhias. Agora, o que eles mais levam em consideração é a opinião de outros clientes sobre esses serviços. É neste momento que a experiência é determinante, pois:
- Garante a satisfação dos clientes.
- Fideliza e engaja.
- Estabelece uma relação de confiança, impulsionando a receita empresarial.
Em uma estratégia de Customer Success, o foco deixa de ser no produto final e passa a ser em como ele pode ajudar na vida e no dia a dia das personas. Além disso:
- Aquisição, venda e atendimento precisam estar alinhados.
- É necessária uma abordagem mais passiva, sendo menos vendedor e mais consultor.
- O pós-venda precisa considerar processos onboarding – onde é definido o ponto de interação entre empresa e cliente e serão informados prazos, processos e ferramentas – e ongoing – no qual o profissional de Customer Success é responsável por garantir o andamento do projeto, se o consumidor está on track no uso do seu produto/serviço.
A forma como o público enxerga as empresas prestadoras de serviços se transformou, e esses dois conceitos estão contribuindo para uma melhor compreensão dos novos perfis de consumidores e suas principais necessidades. Sua empresa já implementou uma cultura de inovação com base na satisfação do cliente?
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