Når følelser er KPI’er: AI er det nye ERP
Virksomheder har traditionelt håndteret præstationer og målt succes baseret på regulære, objektive, operationelle målinger: Anskaffelsespris. Konverteringsrater. Omsætningshastighed. Gennemløbstider. Transportomkostninger. Åbne henvendelser. Og i de seneste årtier er ERP og lignende systemer opstået til indsamling, analyse og rapportering af disse overordnede nøgletal (KPI’er).
Men i oplevelsesøkonomien er de operationelle målinger blot nogle af brikkerne i et langt større og mere komplekst puslespil. I dag skabes værdi ikke længere blot ved at sælge et produkt eller en ydelse men ved at levere personlige, relevante oplevelser omkring disse produkter og ydelser.
Men oplevelser er af natur subjektive og vanskelige at måle. De afhænger af tanker, følelser og holdninger hos et stort netværk af interessenter.
Det er en forretningsmæssig udgave af sommerfugleeffekten, fænomenet hvor en lillebitte ændring i et komplekst system har store konsekvenser andre steder i det globale, forbundne marked. Tænk på en lagermedarbejders frustration, hvor forsinkelser på læsserampen blokerer for, at man kan få de plukkede varer ud af døren. Forsinkelsen fører til skuffede kunder, og – hvis problemerne varer ved – forkerte produktionsprognoser, højere omkostninger og overskudsmarginer, der ikke nås.
Værdi bestemmes ikke længere udelukkende af, hvad kunderne er villige til at betale, men også af følelser og adfærd hos mennesker, som interagerer med en virksomhed og dens produkter og ydelser.
Så hvordan følger man resultaterne og responderer på kunde- og markedsændringer, når KPI’en er så flygtig som en tanke eller så lunefuld som en følelse?
Det nye registreringssystem
Et stort udsnit af Fortune 500-virksomheder, som har indset, at deres kunders følelser og oplevelser er altafgørende, er begyndt at følge og rapportere deres Net Promoter Scores (NPS). Men som Wall Street Journal påpeger, kan NPS (beregnet via en undersøgelse med ét spørgsmål, som virksomheder selv kan foretage) være misvisende eller overfladisk. Og så skal man også tage adfærd, tanker og følelser hos alle de andre interessenter i betragtning.
Her kommer AI ind i billedet.
Virksomheder, som kan udvikle et stærkt system til overvågning, håndtering og forudsigelse af værdien, bliver vinderne i oplevelsesøkonomien. Og her er ERP ikke tilstrækkeligt. De nye registreringssystemer skal ikke alene kunne registrere og kombinerer de traditionelle, objektive målinger af transaktioner og drift, men også de mere flygtige, subjektive elementer af menneskelige adfærdsmønstre og følelser.
Virksomheder som Airbnb, Lyft og Uber har fra starten indbygget intelligente systemer (AI, analyser og Internet of Things) i deres forretningsmodeller. De registrerer feedback og adfærd fra alle interessenter i oplevelsen – fra programmører, ejere og medarbejdere til kunder (ofte i realtid i takt med, at oplevelsen foregår) – og bruger kontinuerligt opdaterede personlige og transaktionelle data til at udvikle brugertilpassede, bekvemme eller på anden måde differentierede oplevelser.
Undersøgelser viser, at interkonnektorerne forstår det
De fleste virksomhedsledere får behov for at registrere og måle virksomhedsresultaterne på en ny måde. Mere end to tredjedele af respondenterne i SAP Insights forskningscenters undersøgelse 4 Traits of Experience Economy Masters siger, at de arbejder på at knytte traditionelle operative data og -målinger sammen med oplevelsesmæssige data for at forbedre virksomhedens resultater. Mere end halvdelen (52%) siger, at de vil automatisere driften ved hjælp af intelligente teknologier for at indhente viden fra oplevelsesdata og operationelle data og bruge den til operationelle forbedringer de næste fem år.
Men kun få af dem gør det lige nu. Kun 17% af respondenterne har taget denne nye indstilling til sig og integrerer oplevelses- og operationelle data i hele deres virksomhed. Disse interkonnektorer automatiserer driften ved hjælp af intelligente teknologier langt hurtigere og kan udpege og handle på flagren af sommerfuglevinger i deres egne økosystemer.
De er for eksempel langt foran, hvad angår brug af maskinlæring for at få noget brugbart ud af deres omfattende, uensartede datastrømme. 58% af dem siger, at de bruger maskinlæring sammenlignet med kun 28% af andre respondenter. De forstår, hvordan den frustrerede lagermedarbejder ender med dårlig indtjening.
Ikke alene integrerer og analyserer interkonnektorer alle deres data – de deler også den viden, de får. De har i større udstrækning fuldt udviklede, virksomhedsdækkende implementeringer, som kombinerer operationelle data og oplevelsesdata på fire centrale oplevelsesområder: kundeoplevelse, varemærkeværdi, medarbejderengagement og produktegenskaber.
Det betyder, at de får væsentlige fordele i form af gode, gammeldags målinger af kroner og ører. Undersøgelsen viste, at ikke alene rapporterer interkonnektor-virksomheder højere omsætning og overskud end deres ligesindede, de forudser også højere omsætning og overskud i fremtiden. Det understreger det faktum, at den nye måde, disse interkonnektorer tackler problemer på – langt bredere og grundigere med en tilgang på systemniveau – er en mere effektiv løsning i oplevelsesæraen. (Se “Systemtænkning er fremtiden”) for at få mere at vide om dette.
Læs rapporten fra SAP Insights forskningscenter 4 Traits of Experience Economy Masters. for at få mere at vide om, hvordan man bliver førende inden for oplevelsesøkonomi.
